- E ha osservato che due impiegati continuano a chiacchierare invece di voltarsi a sorriderti?
- Per scoprire che l'ordine che hai chiamato il giorno prima non è allo sportello, pronto per il tuo rapido prelievo e pagamento, perché l'impiegato ha detto che "si è impegnata con altri clienti?"
- E ha chiesto al commesso una domanda su un prodotto e ottenere una risposta "Non so", senza alcuna offerta da scoprire?
Queste situazioni descrivono i primi tre pet peers in-store degli americani secondo un sondaggio Gallup multi-cliente preso a gennaio.
In un momento economico stressante, coccolare i clienti per tenerli. In effetti, dai loro diritti di vanteria sul "mio negozio" in modo che tornino e parlino agli altri.
Accanto a prodotti di qualità a prezzi convenienti, uno staff motivato è il modo più conveniente per distinguersi dalla concorrenza evitando costose guerre di prezzo. Così tanti comportamenti del personale a costo zero e a basso costo possono fare la differenza nel modo in cui un cliente si sente circa il tuo negozio. Il diavolo è nello specifico perché anche lo staff più intenzionato può involontariamente sviare qualcuno.
Come esperta del servizio clienti, Holly Stuhl ama dire "Non sei mai stato morso da un elefante. Sono le zanzare che ti mangiano vivo. "
Proprio come un gruppo culturale ha regole di galateo comunemente riconosciute, il personale del negozio può concordare i comportamenti specifici che costituiscono "buone maniere di negozio" - tra loro e con i clienti.
Se tutti i membri del tuo negozio accettano di proporre e rispettare specifiche "Regole di condotta" (ROC), ogni membro dello staff sa cosa è previsto e può ritenere opportuno parlare quando un collega, incluso il proprietario o il manager, è non rispettandole o sta dimostrando un servizio clienti eccezionale, in base al loro "ROC".
Per una sessione di brainstorming con il tuo staff per concordare le "Regole di condotta" del tuo outlet, ecco alcuni suggerimenti per dare il via alla discussione:
1. "Sorriso accogliente"
Sorridi immediatamente ad ogni cliente mentre entra nella porta. Il loro istinto sarà di ricambiare il sorriso. Safeway ha chiesto ai loro impiegati di sorridere ai clienti e alcuni membri dello staff hanno accusato la compagnia di cercare di "rafforzare la cordialità". Alcune donne dello staff hanno persino detto che sorridere incoraggiava alcuni clienti maschi a flirtare con loro.
Spero che il tuo staff si senta a suo agio nella sua capacità di sorridere come un grazioso gesto di benvenuto.
2. "Accetta il tuo saluto"
Piuttosto che lasciare il saluto al caso, prendi in considerazione le varie frasi che ritieni appropriate per il tuo tipo di negozio e area di mercato. Confronta le note su ciò che ti sembra comodo da dire per dimostrare che sei disposto ad aiutare se ne ha bisogno.
C'è una linea sottile tra saluti e clienti travolgenti. Evita di aprire frasi che non riconoscono il loro scopo nel visitare il negozio, commentando il tempo.
3. "Sunshine al telefono"
Le quattro lamentele più frequenti che gli americani hanno di chi parla con chi parlano al telefono sono:
- Parla troppo velocemente
- Non enunciare chiaramente
- Non sembra che gli importi
- Non proporre modi per risolvere un problema, ma semplicemente rispondere alle domande che vengono poste.
Accetta il saluto esatto e il tono della voce per rispondere al telefono del tuo negozio. Alcune persone dello staff potrebbero resistere al trascorrere del tempo su un dettaglio apparentemente ovvio e piccolo, ma, come la prima faccia che i clienti vedono entrando in un negozio, la voce "senza volto" al telefono è la "macchia" o "scintilla" della prima impressione.
Ad esempio, puoi semplicemente accettare di dire calorosamente e chiaramente, senza parlare in fretta, ("nome del negozio") (il tuo nome) parlando. Come posso aiutarti? "Chiedi a ogni persona dello staff di esercitarti a dire i tuoi saluti telefonici concordati e di dare a ciascuno un feedback reciproco su chiarezza, calore, volume, tono e frequenza.
In una catena di negozi di abbigliamento italiani, agli impiegati viene chiesto di ascoltare l'audio di voci melodiche e ricche di uomini e donne, dicendo i saluti che il proprietario del negozio ritiene più rappresentativi dello stile distintivo del negozio.
Esercitati l'un con l'altro fino a quando sei orgoglioso di ciò che senti.
4. "Non importa cosa"
Indipendentemente da ciò che stai facendo, dal riporre una mensola alla conversazione con un altro cliente, fai una pausa per sorridere al nuovo cliente che entra nel negozio per riconoscere la loro presenza. Ci vuole solo un attimo
Se sei con un cliente quando un nuovo cliente entra nel negozio, prenditi ancora un momento per sorridere e salutare quel nuovo cliente, magari dicendo "Ciao. Sarei felice di aiutarti subito dopo aver finito qui. "
La ricerca mostra che le persone sono più disposte ad aspettare il servizio se sentono che nel momento in cui possono vedere l'impiegato, l'impiegato fa un contatto visivo diretto e riconosce la loro presenza con un sorriso, un cenno del capo e qualche saluto.
5. "Servire la linea"
Servire le persone nell'ordine in cui hanno chiesto il servizio. Se un cliente ti interrompe mentre stai servendo un altro cliente, sii particolarmente caloroso mentre ti rivolgi all '"interrutore" e dici qualcosa del tipo: "Non vedo l'ora di aiutarti dopo che ho finito di assistere questo cliente. Grazie."
6. "Ordini anticipati"
Incoraggiate attivamente i vostri clienti a effettuare ordini anticipati per telefono, fax o e-mail, indicando il tempo sufficiente per preparare l'ordine prima del loro arrivo.
Anche se la gente entra nel negozio mentre stai preparando quell'ordine, saluta i nuovi arrivati e spiega che stai completando un ordine precedente.
Dite loro quanto tempo ci vorrà e chiedete la loro pazienza, perché sarete con loro il prossimo.
7. "Il loro esperto in questa situazione"
Diventa un esperto in materia top-of-mind dei tuoi clienti. Quando le persone entrano in esplorazione, chiedono se desiderano alcuni suggerimenti per la loro particolare situazione. Se desiderano ricevere tale assistenza, poni domande sufficienti in modo che tu sappia qualcosa sul budget, i sentimenti e le esigenze del cliente per la situazione e il tipo di prodotti simili che loro oi loro amici hanno utilizzato e apprezzato in passato.
Capire il quadro generale di come il cliente vede la propria situazione aiuta a consigliarlo in modo più specifico e ponderato.
8. "Specific Sampling Scripts"
Invitare i clienti a partecipare, offrire consigli e imparare.
Ogni azione che qualcuno prende per conto di una vendita potenziale lo avvicina all'acquisto.Stabilire uno standard per avere sempre qualcosa da provare, chiedere, offrire suggerimenti o agire in altro modo.
Ad esempio, un negozio gourmet potrebbe offrire campionamenti. Imposta il cibo da campionare su un bancone vicino a un membro dello staff. In questo modo la persona dello staff può offrire campioni e impegnarsi in una conversazione, magari facendo una domanda o facendo un'offerta. Un negozio di attrezzature sportive potrebbe avere un'area demo.
Chiedere consiglio inizia un dialogo in cui l'attenzione si concentra sul prodotto e non su qualcuno che cerca di far comprare un'altra persona. Lo staff del negozio di specialità potrebbe chiedere:
- (Mentre tieni un piatto di fette di salsiccia con stuzzicadenti e tre ciotole di varie mostarde aromatizzate): Ti dispiacerebbe dirmi quale senape pensi che vada meglio con le nostre nuove salsicce affumicate di pollo e mele? "
- "Pensi che questo formaggio sia abbastanza morbido da servire al tipo di cracker che usi?"
- (Tenendo un piatto con tre ciotole di fette di diversi tipi di biscotti, con le carte in piedi davanti a ciascuna con i nomi dei biscotti su di loro): Vuoi indovinare quale di questi biscotti è il nostro miglior venditore? "
9. "Ti piacerebbe patatine fritte con quello?"
Proprio come McDonalds ordina al proprio staff di suggerire ulteriori prodotti alimentari, come bevande o patatine fritte con ogni ordine, è possibile stabilire uno standard di basso profilo e utile per dare suggerimenti su prodotti che potrebbero andare insieme per un pasto, un regalo o altro situazione speciale.
Se le esposizioni in negozio comportano una combinazione di prodotti per un'occasione tempestiva, lo staff troverà più facile fare riferimento alle combinazioni di prodotti da acquistare come pacchetto.
10. "Cross-Sell per distinguersi e per vendere di più"
Lascia che i clienti vedano letteralmente una situazione in cui apprezzerebbero l'utilizzo di molti dei tuoi prodotti, come naturale estensione del loro stile di vita o della vita a cui ora vogliono abituarsi. Metti in scena una scena su un tavolo o scaffali o nella finestra. A volte includere prodotti dal negozio di un partner per completare l'immagine di quella situazione.
In breve, incoraggia più spesa nel tuo negozio riducendo il numero di passaggi noiosi o irritanti per farlo e aumentando il numero di momenti in-store positivi e le ragioni per acquistare.
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