"Il cliente ha sempre ragione" è un editto popolare tra gli imprenditori. Ma quanti imprenditori effettivamente vivono secondo questa regola il 100% delle volte?
Justin Finkelman, fondatore della società di abbigliamento personalizzabile, Fitness Wear, comprende l'importanza di questo dire più della maggior parte. E vivere con essa ha permesso all'azienda di fornire un alto livello di servizio a ogni singolo cliente.
Ho raggiunto Finkelman per il nostro ultimo Smart Hustle Report. Durante la nostra conversazione, Finkelman ha condiviso un po 'della sua filosofia del servizio clienti.
$config[code] not foundHa detto: "A volte è difficile vedere dal punto di vista del cliente, ma se c'è un problema in merito alla questione" il cliente ha sempre ragione? "La risposta sarà sì. E questo perché se ti trovi in quella posizione è molto probabile perché non hai pensato a quel problema prima che si verificasse. Sai, devi pensare a ogni singola cosa che può accadere durante il processo di un ordine e assicurarti che non diventi un problema prima che si verifichi. Sai. Immagino un esempio, sarebbe il colore. La tua definizione di rosso potrebbe essere completamente diversa dalla mia definizione di rosso. "
Quindi, invece di preoccuparsi di litigi o di denaro perso sulla merce, Finkelman usa quelle situazioni per imparare come servire meglio i clienti in futuro.
Ha detto, "Quindi quando dici 'Voglio il mio logo. Lo voglio in rosso e lo voglio sul davanti della maglietta "e tu apri la scatola e sei sorpreso che il colore non sia quello che ti aspettavi. Questo perché non abbiamo comunicato con un preciso sistema di codici colore che ti diranno esattamente la tonalità e il colore che stai cercando. Quindi non ci sono sorprese. Pensando a quei dettagli e assicurandoci di coprirlo con ogni singolo ordine e assicurandoci di informare i nostri clienti sul processo e su come tutto funziona. Ci imposta solo per avere una piattaforma che dia loro una maglietta personalizzata che non li lasci sorpresi. "
Per ascoltare l'intervista completa con Finkelman, controlla qui il player SoundCloud:
Suggerimenti su come fornire un eccellente servizio clienti
Se sei interessato a migliorare il tuo servizio di assistenza clienti, puoi potenzialmente imparare una o due cose dall'esperienza di Finkelman. Dai uno sguardo ad alcuni approfondimenti e suggerimenti di seguito.
Personalizza i tuoi sforzi di comunicazione
L'automazione potrebbe essere di gran moda. Ma quando si tratta di comunicare con i clienti, Finkelman pensa ancora che un approccio pratico sia il migliore.
Finkelman ha detto: "Voglio dire, puoi guardare le mie discussioni via e-mail con i clienti e loro fanno centinaia di email da molto tempo perché sai che non voglio che qualcuno apra una scatola e ne sia sorpreso. Sono sicuro che c'è il negozio online dove c'è comodità dove tutto ciò che devi fare è premere un pulsante, ma con l'industria dell'abbigliamento personalizzata le persone non vogliono essere sorprese aprendo la loro scatola e realizzando che hanno ordinato 100 camicie per un evento che è succederà domani e non è quello che pensavano che sarebbe stato. Quindi, sì, lavoro uno contro uno con i clienti, i nostri addetti alle vendite lavorano faccia a faccia con i clienti e abbiamo una conversazione molto intima in tutto il passaggio dal primo al completamento dell'ordine per assicurarsi che il cliente sia sempre nel sapere e capiamo sempre esattamente quello che stanno cercando. "
Imparare dai propri errori
Non importa quanto sia grande il tuo servizio, probabilmente avrai ancora occasioni in cui i tuoi clienti non sono soddisfatti. Ma Finkelman usa quei tempi come opportunità di apprendimento per migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente.
Ha detto: "Lo vedo come un punto di crescita per me stesso e per la mia azienda e dico bene, sai, il cliente pensa di avere ragione perché non sono stati informati abbastanza bene prima che l'ordine fosse piazzato."
Assumere dipendenti appassionati
Man mano che la tua attività cresce, devi anche assicurarti che il tuo team comprenda l'importanza di questo servizio personalizzato. Questo può accadere attraverso la formazione e il processo di assunzione stesso.
Finkelman ha aggiunto: "Vogliamo solo avvicinare le persone che hanno davvero una passione per la stessa cosa di cui sono appassionato e che sta facendo diventare ai clienti una maglietta o un capo di abbigliamento, pantaloni, pantaloncini, felpa con cappuccio, tutto ciò che è personalizzato e personalizzato e abbiamo una mano per farcelo e noi tutti otteniamo quella gioia dall'essere parte di quel processo con loro. Quando assumo persone è quello che cerco. Non devi necessariamente essere un professionista del mestiere. Possiamo sempre insegnarti come stampare. "
Immagine: Justin Finkelman
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