Cosa può imparare la tua piccola impresa dal rivenditore numero uno del servizio clienti? La lista dei rivenditori online di StellaService con il miglior servizio clienti è fuori, e per il secondo trimestre consecutivo, L.L. Bean è la società più quotata.
L.L. Bean classificato tra i primi 10 per quattro su cinque aree di servizio clienti che classifica StellaService:
- Telefono
- Chiacchierare
- ritorna
Apparentemente, la velocità è essenziale quando si tratta del servizio clienti. Durante la chiamata telefonica, gli analisti StellaService sono stati in grado di connettersi a un rappresentante del servizio clienti di L.L. Bean dal vivo in meno di 30 secondi. Durante l'invio tramite e-mail, gli analisti hanno ricevuto risposte dai rappresentanti di Bean in poco più di un'ora in media.
Questo è un enorme vantaggio, considerando che solo il 10% delle aziende nel settore di L.L. Bean connette i chiamanti ai rappresentanti nello stesso periodo di tempo; in tre su dieci società, ci vogliono più di due minuti per raggiungere una persona dal vivo per telefono. E quando si tratta di e-mail, quattro aziende su 10 hanno impiegato più di 12 ore per rispondere.
Come aumentare la velocità del servizio clienti
Personale adeguato
La revisione delle tendenze storiche delle vendite ti aiuterà a identificare i periodi in cui è probabile che tu abbia bisogno di più rappresentanti del servizio clienti a causa di vendite superiori alla media.
Guarda il tempo
Se la consegna del prodotto o del servizio della tua azienda rischia di essere influenzata da condizioni meteorologiche avverse, tieni d'occhio le previsioni per 10 giorni, in modo che tu possa occuparti del personale e prepararti di conseguenza. È anche intelligente avere un piano di backup per ciò che farai se la tua posizione è interessata. Gli addetti all'assistenza clienti possono lavorare in remoto? In questo modo, non dovrai affrontare il doppio smarrimento dei clienti arrabbiati e un reparto di assistenza clienti a corto di personale. L'utilizzo di comunicazioni basate su cloud rende facile gestire le chiamate del servizio clienti, indipendentemente da dove si trovino i propri rappresentanti.
Approfitta della tecnologia
Funzionalità quali gli assistenti automatici, i saluti e gli annunci indirizzano i chiamanti al reparto corretto. È inoltre possibile utilizzare i sistemi di consegna in coda e in coda per garantire che i chiamanti non attenderanno troppo a lungo in attesa. Con la tecnologia giusta, puoi persino assegnare priorità alle chiamate in attesa per assicurarti che ricevano risposta rapidamente.
Imposta gli obiettivi e tiene traccia dei risultati
Se i tempi di attesa delle chiamate sono attualmente inaccettabili, impostare obiettivi realistici per il miglioramento. Premia i rappresentanti del servizio clienti per raggiungere questi benchmark, quindi continua a sfidarli con standard più elevati pur continuando a offrire loro un ottimo servizio.
Prendi in considerazione l'implementazione della chat dal vivo
StellaService riferisce che nel 2015 16 principali rivenditori hanno aggiunto la chat dal vivo ai propri siti Web, mentre quattro dei principali rivenditori hanno smesso di offrire assistenza clienti via email. La chat dal vivo offre tempi di risposta più rapidi rispetto alla posta elettronica, il che rende felici i clienti. Inoltre, la chat consente di fornire un servizio clienti proattivo rispondendo alle domande dei clienti prima che la vendita venga mai effettuata.
Segui questi passaggi e potresti trovare il tuo servizio clienti in cima alle liste "migliori" dei tuoi clienti.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
L.L. Bean Photo tramite Shutterstock
