Quando devi trattare con clienti che diventano frustrati o arrabbiati per qualsiasi motivo, un modo ideale per rispondere include l'uso di parole empatiche. Esprimere parole di empatia mostra la tua sensibilità. Permette al cliente di capire come si sente. Capire il cliente non significa necessariamente che sei d'accordo con il cliente. I clienti vogliono sentirsi interessati a ciò che dicono.
Riconoscere la rabbia
I clienti vogliono essere ascoltati Il modo ideale per far sapere ai tuoi clienti che senti e comprendi la loro rabbia è riconoscerlo. Ad esempio, dì: "Hai ragione, può essere frustrante leggere e compilare tutti questi documenti" o "Capisco quanto debba essere frustrante scrivere questo." Stai facendo sapere al cliente che capisci senza necessariamente convenire.
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Usare le dichiarazioni empatiche per rifocalizzare l'attenzione di un cliente arrabbiato lontano dalla situazione può aiutare a diffondere la rabbia. Vedi se riesci a trovare qualcosa che piacerebbe al cliente o una situazione che potrebbe avvantaggiare il cliente. Ad esempio, puoi dire: "Vedo che sei arrabbiato per la lunga attesa per la riparazione della tua auto.Forse posso interessarti in un'auto in prestito, e possiamo chiamarti quando la tua macchina è pronta. "
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da Saplingscusarsi
Quando ti scusi con un cliente arrabbiato, le fai sapere che sei dispiaciuto di dover sperimentare qualcosa di negativo o doloroso, a seconda dei casi. Scusarmi non significa ammettere di avere alcun senso di colpa, ma lascia che il cliente sappia che ti interessa veramente. Chiedere scusa con un tono premuroso con parole empatiche come "Mi dispiace che tu abbia dovuto passare attraverso questo" o "Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare così a lungo" o "Sono così dispiaciuto".
Trova accordo
Quando un cliente arrabbiato inizia a imprecare, diventa prioritario trovare un modo per calmare il cliente. Ascolta attentamente ciò che il cliente ha da dire in modo da poter scegliere i punti con cui sei d'accordo. Quindi puoi usare le parole empatia per concordare con il cliente, lasciando che il cliente senta di essere dalla stessa parte. Ciò aiuta a diffondere la rabbia del cliente poiché il cliente non ti vede più come il nemico. Di ': "La crosta sembra un po' scura, il cuoco ti preparerà un'altra pizza".
Imposta i confini
Se un cliente taglia la linea, diventando arrabbiato e offensivo nei tuoi confronti, usa parole empatiche e dichiarazioni per stabilire i limiti. Stai calmo, non importa cosa. Ad esempio, il cliente potrebbe dire qualcosa al telefono come, "Non puoi fare nulla di giusto, stupido bleep!" Puoi tranquillamente dire "Capisco che sei sconvolto adesso, ma se continui a imprecare e urlare, dovrò terminare questa chiamata. Dipende da te".
Se il cliente continua a bestemmiare e urlare contro di te, dì "Finirò questa chiamata ora. Per favore, richiamalo in un altro momento". Quindi appendere il telefono. L'utente ha controllato la situazione comunicando in modo calmo al cliente che il suo comportamento era inaccettabile, dando al cliente l'avviso che si sarebbe riagganciato e invitando il cliente a richiamare.
