Quando un cliente contatta un call center, sentirà spesso una registrazione automatica che lo avviserà che la sua chiamata potrebbe essere monitorata per scopi di formazione e di garanzia della qualità. La registrazione è una buona cosa perché significa che il centro ha un team di assicurazione della qualità (QA) responsabile per garantire che le chiamate siano gestite con eccellenza. C'è una minima variazione nei doveri quotidiani di un membro del team di QA. A seconda delle dimensioni del call center, di solito ci sono diversi dipendenti in una squadra.
$config[code] not foundImposta standard
I team addetti all'assicurazione della qualità del call center sono responsabili della definizione degli standard di qualità per le chiamate in entrata e in uscita. Nella maggior parte dei casi, questi standard si applicano solo agli agenti dei call centre, non ai dirigenti e ai supervisori. Gli standard definiti dal dipartimento QA comprendono, ma non si limitano a, come viene fornita risposta alla chiamata, quanto l'agente ha impegnato il cliente, quanto l'agente ha utilizzato le risorse disponibili, indipendentemente dal fatto che il problema del cliente sia stato risolto e come l'agente abbia chiuso il chiamata. Il dipartimento QA mette insieme uno script telefonico che gli agenti devono seguire per ogni chiamata.
Agenti di treno
La maggior parte dei call center addestrano gli agenti per alcuni giorni o poche settimane prima di metterli in produzione. Durante questa formazione, il team addetto al controllo qualità interviene per educare gli agenti sullo scopo del team e cosa può essere fatto per garantire punteggi elevati di controllo qualità. Durante l'allenamento, il team può lasciare che gli agenti ascoltino campioni di chiamate errate e chiamate andate a posto. Alcuni punti che il team addetto al controllo della qualità potrebbe coprire include come attenersi alla sceneggiatura del telefono, marcare la chiamata, assumersi la proprietà della chiamata, evitare la deadtime e chiudere la chiamata.
Video del giorno
Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingRegistra e ascolta le chiamate
Il team di QA passa la maggior parte della giornata a registrare e ad ascoltare le telefonate dal vivo. Durante l'ascolto di una chiamata, il rappresentante QA utilizza una checklist per determinare se l'agente gestisce la chiamata in base agli standard e alle linee guida del QA. In base ai risultati della checklist, all'agente viene assegnato un punteggio complessivo per la chiamata e viene quindi notificato il suo punteggio.
Coaching e feedback
I call center hanno metriche che devono essere soddisfatte ogni mese per soddisfare i propri clienti. Queste metriche includono un punteggio QA complessivo per l'intero centro. Se gli agenti ricevono costantemente punteggi bassi, abbassa il punteggio complessivo del centro. Un punteggio centrale costantemente basso può causare clienti persi. In quanto tale, gli agenti con bassi punteggi di QA ricevono il coaching. Il coaching di solito non significa che l'agente è nei guai; significa semplicemente che ottiene un corso di aggiornamento o suggerimenti su ciò che serve per ottenere punteggi più alti.
