E questo è esattamente il punto che Micah Solomon fa nel suo libro Servizio clienti high-tech e high-touch: ispirare fedeltà senza tempo nel nuovo mondo esigente del commercio sociale. Il sommario esecutivo di questo libro è quello di rispettare i media digitali come si rispetterebbe il fuoco quando si tratta di servizio clienti.
Dentro High Tech. -High Touch
Questo libro è organizzato in tre parti:
Parte 1: La tempestività e l'assenza di tempo ti daranno molti esempi di come sono i servizi dei clienti quando sono fatti bene e quando sono fatti male.
Parte 2: Il servizio di assistenza high-tech high-touch ti aiuterà a capire l'importanza della lealtà e come costruire una base di clienti fedele utilizzando gli strumenti dei social media.
Parte 3: L'ascesa del self-service, dei social media e di altri cambiamenti sismici porterà a un tour tecnologico del self-service, dei social media e dell'impatto del cliente elettronico.
Un'altra grande caratteristica di High-Tech, High-Touch è il sommario alla fine di ogni sezione meravigliosamente intitolato "E il tuo punto è …" per indicare che questi sono solo i punti più importanti da ricordare. Sarai contento che questo sia incluso nel libro perché Solomon fornisce quello che sembra un milione di esempi di buono, cattivo e brutto servizio al cliente e potresti essere così coinvolto nelle storie da dimenticare ciò che vorresti portare via dalla sezione. Questo risolverà sicuramente questo problema.
Micah Solomon è il Go-to-Guy per il servizio clienti
Devo ammettere che non avevo mai sentito parlare di Micah Solomon (@micahsolomon) fino a quando non ho ricevuto questo libro come copia di recensione. Ma dopo aver letto questo libro e aver controllato il suo sito web, ho potuto capire perché è considerato un "nuovo guru del servizio clienti." È un oratore principale, imprenditore e leader di business che è coautore del libro più venduto Servizio eccezionale, profitto eccezionale. La sua esperienza è stata descritta in Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes e altro ancora. Puoi anche trovare le sue riflessioni sul suo blog College of the Customer.
Leggilo e piangi. Leggilo e sorridi. Leggilo e impara
Solomon scrive questo libro quasi come se stesse scrivendo una recensione di un prodotto. Il suo tono è amichevole e spiritoso - forse perché rende alcuni di questi dolorosi esempi di servizio clienti più semplici. Il mio esempio preferito è proprio all'inizio del libro in cui dà l'esempio di "Marshall Plympton (non il suo vero nome, anche se ero tentato):"
"Se qualche altro bleepholes tranne che Marshall non ha digitato" bleepholes come "Jjmanie319" sta pensando di venire al mio ristorante, ascolta: per favore NON venire. Basta NON. Ho abbastanza lavoro per servire il resto di voi senza questo tipo di dolore. E Jjhamie319, quindi COSA se la tua zuppa era fredda. "Freddo" è soggettivo. Siamo solo tre persone in cucina, a volte quattro a seconda della stagione. Puoi tenere la zuppa calda a casa tua? Un grande affare che è stato quotato, senza dubbio "freddo" due volte. Non entrare di nuovo - prepara la tua zuppa. Spero ti scotti la bocca. "
Sì, ci sono proprietari di aziende che in realtà scrivono questa roba su Yelp. Anche se non sono sicuro che questo libro possa aiutare Marshall. Sono propenso a concordare con Solomon, che questo ragazzo ha bisogno di una nuova carriera e non proprio questo libro.
Chi trarrà vantaggio dall'High-Tech, High-Touch?
Questo libro è IDEALE per i proprietari di aziende che vendono ai consumatori. La maggior parte delle storie e degli esempi del libro ruotano attorno a quelle aziende che vendono ai consumatori. Quindi, se sei un rivenditore, un ristorante o un altro servizio che vende a persone normali, troverai esempi e lezioni a bizzeffe.
Le organizzazioni business to business che in genere evitano i social media possono in realtà trovare giustificazione per NON partecipare. Voglio dire, chi ha bisogno di questo tipo di mal di testa. E avresti ragione. C'è un solo GRANDE problema con questo punto di vista: i tuoi clienti sono persone e i tuoi clienti cercano la tua attività online e mentre le organizzazioni B2B non sono attive come l'organizzazione dei consumatori, la lettura High-Tech, High-Touch ti preparerà per quello che è sicuro che verrà nei prossimi anni (forse mesi in computer).
