Di Brent Leary
Le tre domande che mi vengono poste di più dai proprietari di piccole imprese sulla gestione delle relazioni con i clienti (CRM) sono:
- Che cos'è?
- È giusto per i miei affari?
- Quale soluzione dovrei ottenere?
Cos'è il CRM?
Sebbene la creazione di un piano per l'implementazione del CRM richieda tempo e sforzi per essere messi insieme, la definizione di CRM ad alto livello è piuttosto semplice. In effetti, lo stanno facendo tutti! Mentre scrivo questo, facendo una ricerca su Google, il termine "Cosa è CRM" restituisce oltre 238.000 link. All'inizio dell'anno in cui ho fatto questo "solo" 184.000 link sono stati elencati. Quindi sempre più persone stanno rendendo pubbliche le loro definizioni.
E ci sono tante definizioni uniche per CRM quante sono i link restituiti. Tuttavia, la maggior parte delle definizioni formali di CRM includono in genere l'integrazione di persone, processi , e tecnologia massimizzare le relazioni e fornire un coordinamento perfetto tra tutte le funzioni rivolte al cliente.
Ma lasciamo perdere le formalità e diciamo semplicemente che il CRM non è altro che la tua azienda piani per trovare, catturare e mantenere buoni clienti.
Ora è probabile che avrai bisogno di qualche forma di tecnologia per aiutarti a farlo Piano, e il Piano prenderà le persone giuste (dipendenti, clienti, partner e management) coinvolti per formularlo. Ma questo è davvero ciò che CRM è in poche parole.
Il CRM è adatto alla mia attività?
Credo che ci siano alcune cose basilari che un'azienda deve prendere in considerazione prima di prendere la carta aziendale e dirigersi verso Best Buy o CompUSA.
Innanzitutto, se sei soddisfatto del modo in cui la tua attività è in funzione oggi, probabilmente non sei abbastanza motivato per implementare il CRM. La maggior parte delle aziende si rivolgono a CRM per sistemare qualcosa che li infastidisce, come perdere clienti, non trovare abbastanza buoni lead o perdere troppo tempo con i sospetti invece che con reali prospettive. Quindi, se sei soddisfatto dello status quo, probabilmente non sei adeguatamente motivato a fare cambiamenti che CRM richiederà senza dubbio di mettere in atto.
In secondo luogo, se consideri CRM solo per essere un'altra app da raccogliere su Office Depot come QuickBooks, non sei assolutamente pronto. La maggior parte delle persone crede ancora che il CRM sia solo un software, che non potrebbe essere più lontano dalla verità. Il CRM è veramente parte integrante del modo in cui la tua attività si relaziona con le persone per trasformare i potenziali clienti in clienti fedeli. Quindi è tutto sugli umani che lavorano insieme mentre usano la tecnologia per rendere più facile per loro capire i bisogni degli altri al fine di trovare soluzioni vantaggiose per tutti. E sì è per questo che ho messo in evidenza la parola Piano sopra - per sottolineare che si tratta più di pianificazione e strategia che di tecnologia. Quindi allontanati dal libretto degli assegni se pensi che il solo software lo farà. Sarai tristemente deluso se comprerai prima di riunire le persone giuste per analizzare davvero la situazione.
Infine, considera il tipo di relazione che desideri avere con i tuoi clienti. Ti basta essere considerato un venditore di quelli che chiami clienti o desideri essere visto come un partner o avvocato? Se vuoi davvero i tuoi clienti a lungo termine di quanto tu debba rendere evidente a loro che comprendi veramente e apprezzi il loro business. Ciò significa che devi trovare il modo di massimizzare il tempo speso per capire cosa è importante per loro, il che è quasi impossibile se passi la maggior parte del tuo tempo a cercare nuovi clienti, a determinare i sospetti da potenziali clienti, a spegnere incendi, ecc. Quindi, se stai cercando di trasformarti in un partner di un fornitore, allora sei pronto a creare e implementare una strategia CRM per aiutarti a automatizzare quei processi di routine che richiedono tempo, menzionati sopra, liberandoti per costruire relazioni migliori con i tuoi migliori clienti.
Quale CRM dovrei ottenere?
Con così tante soluzioni CRM disponibili sul mercato con set di funzionalità e consegne diverse è impossibile dire che l'una sia migliore dell'altra per ogni azienda. Ecco perché è importante per un'azienda determinare in anticipo quali sono le loro esigenze specifiche e quindi avviare la procedura di selezione. Ad un livello elevato, tuttavia, ci sono alcune cose su cui ogni piccola impresa deve riflettere quando si mettono i soldi su una soluzione CRM.
- Accessibilità - Il prezzo è la cosa ovvia qui, perché puoi usare solo ciò che ti puoi permettere. Ma assicurati di includere i costi del supporto clienti, i costi di implementazione e i costi di formazione e non solo il costo di utilizzo (o acquisto) del software. E se stai andando su una rotta software-as-a-service (SaaS) resa popolare da Salesforce.com e NetSuite tra gli altri, assicurati di aver compreso le condizioni del contratto. La maggior parte di questi tipi di servizi sta cercando di bloccarti per un anno o due. Ci sono venditori come Entellium che non richiedono un contratto a lungo termine, il che rende più facile per te fare il tuffo senza rimpianti a lungo termine. E ci sono offerte come Zoho CRM che consente ai primi tre utenti della società di accedere gratuitamente al loro servizio. Quindi oltre al prezzo assicurati di controllare le cose come per quanto tempo sarai al corrente del servizio.
- Funzionalità - Quando hai preso il tempo davanti per identificare quali sono i tuoi problemi, quando si tratta di trovare, catturare e mantenere buoni clienti, dovresti avere una buona idea su quale funzionalità avrai bisogno. Ad esempio, se stai cercando di utilizzare il Web per generare e qualificare più lead, probabilmente vorrai cercare una soluzione che si integri facilmente con il tuo sito web. Oppure, se stai cercando di migliorare il servizio ai clienti offrendo portali self-service con maggiore accesso a informazioni importanti, potresti voler controllare più offerte orientate ai servizi come Right Now e Parature. E se l'integrazione di ERP, contabilità e e-commerce Web con gli sforzi di acquisizione dei clienti è importante, allora forse NetSuite si adatta meglio alle tue esigenze. Dipende davvero dalle sfide che la tua azienda sta cercando di risolvere. Scopri il tuo "bisogno di abbienti" e il tuo "bello avere chi ha". Poi guarda quali offerte soddisfano al meglio le tue esigenze.
- usabilità - Il miglior software al mondo è inutile se la gente non lo usa. E il software CRM non è diverso. Quindi è ridicolmente importante assicurarsi che qualunque sistema tu decida sia il più facile da usare possibile. Dovrebbe rendere più facile fare le cose. Se possibile, dovrebbe consentire alle persone di utilizzarlo insieme agli altri importanti software che usano per svolgere il loro lavoro. Se la tua azienda è un grande utente di Microsoft Outlook, allora la tua soluzione CRM dovrebbe funzionare con (o dentro) Outlook. Dovrebbe essere facile inserire i dati, accedervi, analizzarli e quindi eseguire rapidamente attività come la sparatoria di campagne e-mail o il monitoraggio dello stato delle operazioni in corso. Inoltre, se sei un'azienda in movimento (letteralmente) e trascorri una buona quantità di tempo fuori dall'ufficio, potrebbe essere fondamentale accedere ai dispositivi mobili o utilizzarla offline. Cerca qualunque cosa renderà facile e veloce per le persone saltare a bordo e iniziare a usare.
- Compatibilità - Ora la compatibilità può significare un sacco di cose, ma mi riferisco alla compatibilità del fornitore. Ci sono un sacco di fornitori di CRM là fuori e sembra che ogni giorno ne venga fuori uno nuovo. Ma è davvero importante assicurarsi di capire che quando acquisti un pacchetto (o un servizio) CRM stai davvero comprando il venditore. Soprattutto quando stai percorrendo la rotta SaaS mentre gestiscono tutto ciò che riguarda l'applicazione, compresi i tuoi dati. Quindi è fondamentale per te sentirti bene con la compagnia e come lavoreranno con te. Per quanto tempo sono stati in giro? Sono finanziariamente sicuri? Hanno l'infrastruttura in atto per assicurarsi che i tuoi dati siano sicuri e sopravvivranno a una catastrofe? E sempre di più, questi ragazzi sono davvero seri nel servire le piccole imprese? Questo è importante perché sto ascoltando altre storie dell'orrore da parte di piccole imprese che sentono di non essere trattate nel modo in cui pensavano che sarebbero state i giocatori più affermati sul mercato. Ciò è probabilmente dovuto al fatto che molte grandi aziende ora utilizzano i servizi CRM su richiesta di prodotti come Salesforce.com, con una numerazione di migliaia di utenti. Quindi, quando guardi 5 utenti, vuoi un'azienda che ti tratterà come se tu fossi tanto importante per loro come se fossi un'azienda di 5.000 utenti. Non essere in grado di prendere qualcuno al telefono perché sei un ragazzo piccolo non funzionerà. Dicendo che servono la comunità SMB ma che realmente significano la "M" e non la "S" non funzioneranno. Quindi, è davvero un fattore importante per il successo dell'azienda rispetto alle piccole imprese. È importante tanto quanto il software che forniscono.
Puoi leggere di più nel mio articolo per la rivista Certification: CRM è giusto per la tua piccola impresa?
Ora una domanda per te: se sai cosa significa CRM per la tua azienda e senti che può aiutarti, come classificheresti le quattro cose sopra menzionate (accessibilità, funzionalità, usabilità e compatibilità) in ordine di importanza per te quando acquisti una soluzione CRM? Lascia un commento qui sotto.
* * * * *
Circa l'autore: Brent Leary è partner di CRM Essentials. Brent ospita anche Technology For Business $ ake, un programma radiofonico nell'area di Altanta, Georgia, USA, sull'uso della tecnologia nel mondo degli affari.
14 commenti ▼
