I clienti sono cresciuti aspettandosi un servizio clienti di alta qualità, con poca pazienza per i marchi che non lo forniscono. Con così tanta concorrenza per ogni prodotto e servizio disponibile, i consumatori possono facilmente condurre una ricerca sul Web per un'opzione migliore, lasciando cattive recensioni per i marchi con scarso rendimento mentre vanno. Di conseguenza, le aziende alla fine perdono i clienti anziché crescere come avevano pianificato.
Le tendenze del servizio clienti di quest'anno si espandono sulle tecnologie emergenti che stanno facendo una grande differenza nel modo in cui i marchi interagiscono con i loro clienti. Ecco sette delle principali tendenze che incidono sul servizio clienti nel 2016.
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La prospettiva del cliente
I test di usabilità hanno creato un ambiente ultra competitivo dove i marchi esperti di tecnologia stanno testando i loro prodotti, servizi e sforzi di marketing per migliorare l'esperienza del cliente. Tutto dal sito web di un'azienda ai prodotti che mette nei negozi deve essere facile da imparare e divertente. Nel 2016, i marchi sentiranno una crescente pressione per vedere tutto dal punto di vista del cliente per vincere business rispetto alla concorrenza. Ecco alcune tendenze che incidono sul servizio clienti quest'anno.
Vittorie sui dispositivi mobili
Il movimento degli smartphone è a buon punto, con un utilizzo mobile superiore all'uso del PC. Lo stesso vale per la spesa pubblicitaria per dispositivi mobili, poiché le aziende cercano di raggiungere i clienti sui dispositivi che utilizzano ogni giorno. I marchi continueranno a spostare la loro mentalità sui dispositivi mobili quando forniscono assistenza ai clienti, a trovare modi per incorporare un servizio migliore nelle loro app mobili e rendere più facili le opzioni di assistenza clienti quando si utilizzano dispositivi basati su touchscreen.
Omnichannel è qui
L'esperienza online non è più considerata separata dall'esperienza in negozio, con i clienti che effettuano ricerche e talvolta persino acquistano articoli online, quindi raccolgono gli articoli o li restituiscono di persona. È vero anche il contrario, poiché i clienti ricercano gli articoli in negozio, solo per acquistarli online. I brand stanno sempre più comprendendo l'importanza di offrire una transizione senza soluzione di continuità tra l'esperienza del mobile, del mobile e del desktop.
Sapere è potere
Grazie all'emergere di soluzioni di analisi dei dati, i brand si stanno rendendo conto che, quando dispongono di informazioni, possono utilizzarlo per migliorare il ROI. Ciò include il monitoraggio del modo in cui i clienti interagiscono con i loro siti Web e app, quindi aggiusta le cose di conseguenza. I marchi inizieranno inoltre a registrare le informazioni e a utilizzarle per personalizzare il servizio clienti, compresi i loro compleanni, le precedenti interazioni che hanno avuto con i rappresentanti della società e gli acquisti precedenti.
Strumenti self-service
Quando i clienti possono cercare un database per l'aiuto di cui hanno bisogno, i clienti beneficiano di un servizio più veloce e i marchi traggono vantaggio dal non dover dedicare risorse all'assistenza clienti. Il self-support mobile è lo strumento caldo nel software di assistenza clienti, offrendo ai marchi un modo per creare basi di conoscenza direttamente nelle loro app o siti Web mobili. Con così tanti clienti che utilizzano smartphone e tablet, il self-service deve essere ottimizzato per il mobile per avere successo.
Personalizzazione della posizione
Oltre a personalizzare le interazioni, i marchi dovranno anche essere in grado di connettersi con i clienti in base alla posizione, senza dover chiedere. Gli help desk riceveranno informazioni sulla posizione del dispositivo, consentendo loro di determinare l'area di un cliente del paese per fornire un servizio migliore. Queste informazioni aiuteranno inoltre i team di marketing a raggiungere meglio i clienti, distribuendo annunci che corrispondono alla loro vicinanza a una posizione di mattoni e malta.
Servizio clienti facile
I clienti non hanno più la pazienza di spendere 10 minuti premendo i pulsanti per passare attraverso un albero del telefono, solo per aspettare in attesa per mezz'ora. Le opzioni di callback aumenteranno di popolarità per i clienti basati sul telefono, consentendo loro di lasciare un numero per una chiamata una volta che un rappresentante è disponibile. La chat online si rivelerà anche un'alternativa popolare.
I team di assistenza clienti devono migliorare i loro sforzi nel 2016 per rimanere competitivi. Personalizzando ogni esperienza e offrendo molteplici modi per ottenere aiuto, i marchi possono mantenere alto il livello di servizio al cliente senza aggiungere più dipendenti ai propri team.
Shopping Tablet Foto tramite Shutterstock
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