Scegliere un call center per gestire le interazioni con i clienti è una decisione che devi prendere molto sul serio. Non assumeresti solo nessuno per rispondere alle chiamate dei clienti nel tuo ufficio. Pertanto, quando si esternalizzano le operazioni di call center, è necessario utilizzare un processo di verifica simile.
Erik O'Borsky, proprietario di Customer Contact Services, ha offerto alcuni suggerimenti e best practice per l'outsourcing delle operazioni di call center. Continua a leggere per alcuni utili spunti.
$config[code] not foundConsidera l'ambito delle tue esigenze
Operazioni di call center in outsourcing significa cose diverse per aziende diverse. O'Borsky spiega:
"Puoi praticamente aprire una rubrica telefonica e lanciare una freccia in qualsiasi attività commerciale e probabilmente hanno un uso per un call center o un servizio di risposta. Potrebbe essere un piccolo idraulico che ha solo bisogno di qualcuno che risponda alle chiamate mentre è impegnato in un lavoro in modo che i clienti non si limitino a riagganciare e chiamare qualcun altro. O potrebbe essere una società più grande che vuole esternalizzare l'intero servizio di assunzione ordini ".
Quindi, prima di iniziare il processo di ricerca di un call center, dovresti capire esattamente di cosa hai bisogno da loro.
Usa solo i servizi di cui hai veramente bisogno
Dal momento che esiste una vasta gamma di servizi di call center diversi, non serve a pagare ciò di cui non si ha realmente bisogno. Quindi, se hai bisogno di qualcuno che risponda alle chiamate mentre sei in lavoro o nei fine settimana, non cercare i call center che offrono solo soluzioni complete.
Cerca un'azienda locale
Secondo O'Borsky, una cosa che molti clienti cercano in un call center è la vicinanza. Avere agenti situati negli Stati Uniti è spesso la priorità numero uno. Ma soprattutto per le attività commerciali locali, avere anche agenti con determinati dialetti regionali può essere un vantaggio. Quindi, se vuoi che i chiamanti sentano come se stessero parlando con qualcuno nel loro stesso quartiere, cerca aziende situate nelle vicinanze.
Chiedi in particolare alla posizione degli agenti
Tuttavia, anche le società con sede negli Stati Uniti possono avere agenti in altre parti del mondo. Quindi, quando fai la tua ricerca, assicurati di chiedere la posizione di tutti gli agenti della compagnia, se la vicinanza è qualcosa che è importante per te.
Scopri da quanto tempo l'azienda è stata in affari
La reputazione è anche qualcosa che è importante quando si sceglie un call center. Le aziende che non forniscono un servizio amichevole e puntuale non tendono a rimanere molto a lungo. Quindi, se trovi un'azienda che soddisfa i tuoi altri requisiti ed è in attività da molto tempo, probabilmente hai trovato una soluzione decente.
Cerca recensioni e referenze
Come con qualsiasi altro tipo di servizio, recensioni e referenze possono aiutarti a eliminare alcune delle migliori opzioni da quelle sbagliate. Puoi fare alcune delle tue ricerche online o chiedendo in giro. Ma non aver paura di chiedere anche alle aziende che stai prendendo in considerazione per i riferimenti.
Considera la tua esperienza di chiamata
Durante il processo di ricerca, state alla ricerca di bandiere rosse che potrebbero significare che un'azienda non è affidabile come affermano di essere. Ad esempio, se ti ci vuole molto tempo per passare a una persona reale, se i rappresentanti non sono molto amichevoli o se tieni costantemente in attesa, puoi probabilmente aspettarti le stesse cose per i tuoi clienti che chiamerebbero nel.
Chiedi informazioni sui tempi di attesa e di attesa medi
Ma dovresti anche andare un po 'oltre e chiedere esplicitamente alle aziende i loro tempi medi di attesa e attesa. I buoni dovrebbero avere già tutte queste informazioni. E poi puoi confrontare le tue migliori opzioni.
Diffida dei prezzi Troppo bello per essere vero
Mentre il prezzo è sempre una considerazione quando si assume un fornitore di servizi per la tua azienda, non dovrebbe essere l'unico. Se trovi un'azienda che offre gli stessi servizi per molto meno denaro rispetto al resto, considera una bandiera rossa.
Guarda la presenza Web dell'azienda
Un altro segnale di pericolo potrebbe trovarsi nel sito Web della società. O'Borsky dice:
"Se sembra che effettivamente investono tempo e denaro nel loro sito web, probabilmente fanno lo stesso per il resto della loro attività. Ma se sembra che il sito Web sia stato creato rapidamente dieci anni fa, probabilmente non investono in nuove tecnologie o gestiscono un'attività redditizia. "
Chiedi informazioni sulla loro tecnologia
Puoi anche scavare un po 'più a fondo nella tecnologia, ognuno dei tuoi usi migliori. Chiedete loro dei loro sistemi di comunicazione e di come inoltrano i messaggi. Quindi confronta le risposte.
Fare più ricerca quando si tratta di piccole imprese
Mentre molti call center sono operazioni più grandi, O'Borsky dice che ci sono ancora alcune operazioni di mamma e papà o anche persone che gestiscono servizi di risposta dalle loro case. Sebbene queste opzioni possano essere interessanti per le piccole aziende, devi comunque essere sicuro che ti offriranno lo stesso servizio di qualità. Può essere difficile mantenere i call centre più piccoli, dal punto di vista della tecnologia.
Pensa a come vuoi che i messaggi vengano inoltrati
Un altro fattore da considerare è il modo in cui ciascun fornitore trasmette i messaggi. Negli anni passati, O'Borsky afferma che la maggior parte dei call center ha appena ricevuto messaggi e li ha poi inviati alle aziende tramite il testo. Ma il processo è molto più personalizzabile ora. Lui dice:
"Se riesci a pensare a come vuoi che i messaggi vengano recapitati, c'è già qualcuno che lo sta facendo."
Quindi, se desideri che i messaggi ti vengano recapitati in un modo particolare, cerca un'azienda specializzata in tale metodo o almeno offrila come opzione.
Sii specifico su quali informazioni vuoi raccogliere
Devi anche comunicare chiaramente le tue esigenze in base alle informazioni raccolte. Potresti semplicemente desiderare le basi come nome e informazioni di contatto. Ma se avete ulteriori richieste, è necessario assicurarsi che gli agenti siano pronti a trasmettere tali informazioni in modo accurato.
Metti un'enfasi sulla pronuncia del nome
Una cosa che le aziende potrebbero non considerare quando specificano le informazioni che vuoi raccogliere è la pronuncia del nome. Ma non dovrebbe essere trascurato, perché pronunciare erroneamente i nomi dei clienti quando si restituiscono le loro chiamate possono portare a una perdita di vendite.
Pensalo come un investimento importante
A seconda delle esigenze e del volume delle chiamate, le operazioni di call center in outsourcing possono rappresentare una spesa significativa. Ma devi davvero considerare questo costo rispetto a quante chiamate perse potrebbero avere un impatto sulla tua attività. O'Borsky dice: "Molte aziende pensano che nessuno possa trattare con i loro chiamanti meglio di loro. E potrebbe essere vero. Ma quando non puoi rispondere alle tue chiamate perché sei fuori per lavoro o qualcuno chiama malato, quanto ti costa in potenziali vendite o lavori di servizio? Devi guardare le centinaia di dollari al mese che potresti spendere e confrontarlo con l'importo che perdi se ti mancano le chiamate a destra ea sinistra. " Call Center Foto tramite Shutterstock
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