La tecnologia digitale ha consentito ai consumatori di chiedere di più alle aziende con cui fanno affari. E più che mai, questo si sta manifestando nella disponibilità in tempo reale.
La nuova aspettativa? Risposta in tempo reale ai clienti
Secondo una nuova ricerca pubblicata su HubSpot, l'82% dei consumatori cerca una risposta immediata dai marchi nelle domande di marketing o di vendita. E questo gruppo valuta le risposte immediate come importanti o molto importanti dalle aziende con cui trattano.
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Secondo Jon Dick, che ha scritto il rapporto su HubSpot, l'implementazione di un sistema di chat dal vivo non è solo una "live chat". Continua dicendo: "Si tratta di eliminare le faglie tra marketing, vendite e assistenza clienti team in modo da poter fare affari sui termini dei tuoi clienti. "
Ciò significa comunicare in modo rapido ed efficace con i clienti in modo da poter offrire ciò che desiderano. Come sottolinea Jon, "Il tuo mercato ha bisogni immediati. Dovresti fornire loro un aiuto immediato. "
Aspetti chiave del rapporto
Il rapporto rivela che i consumatori vogliono una soluzione di comunicazione completa che permetta loro di chattare con team di marketing, vendite e assistenza clienti. Tuttavia, la maggior parte delle aziende consente la comunicazione solo con uno dei tre.
Quando si tratta di gestire il servizio clienti, il 90% afferma che una risposta immediata è importante o molto importante. E quando sono in attesa con il servizio clienti, il 33% ha dichiarato che è stata l'esperienza più frustrante con un numero uguale affermando anche che ripetere se stessi è altrettanto frustrante.
Il 19 e il 14 percento dei consumatori hanno riportato tempi di risposta lenti e non essere in grado di risolvere un problema online.
Quindi, come i consumatori interagiscono con le aziende?
Secondo HubSpot, lo fanno su 13 canali diversi che sono per lo più scollegati. Per i dipendenti di queste aziende, la ricerca ha dichiarato che spendono il 10% del proprio tempo cercando di risolvere i sistemi disconnessi in modo che possano rispondere alle richieste dei clienti.
I problemi che le aziende affrontano quando si tratta di rendersi disponibili sono principalmente guidati da comunicazioni lente. Secondo Jon, questa comunicazione lenta significherà una crescita lenta, che è esacerbata da diversi sistemi silos.
Canali di comunicazione
Con i canali di comunicazione giusti, le aziende possono connettersi con i propri clienti e potenziali clienti per servirle e conoscerle meglio. E tutti i canali devono essere sfruttati per fornire l'intera storia del cliente per fornire contesto e strategia aziendale futura.
Una comunicazione sostanzialmente efficace e completa offre a un'azienda un modo per semplificare le sue operazioni.
Come Jon ha concluso nel rapporto, "Oggi, il tuo più grande rischio di interruzione non sono i prodotti oi servizi del tuo concorrente. È il loro go-to-market. L'azienda con il processo più semplice, più pertinente e senza bagagli uscirà sempre in primo piano. "
Foto via Shutterstock, Immagini grafiche: HubSpot
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