Non molto tempo fa, Yelp ha ricevuto un po 'di attenzione quando ha iniziato a consentire ai proprietari di aziende di rispondere alle recensioni lasciate sul sito. Era qualcosa per cui i proprietari delle PMI e altri avevano sbavato. E per una buona ragione. Controlla i siti e la ricerca locale ha cambiato il modo in cui i tuoi clienti ti stanno scoprendo e aiutandoli a prendere importanti decisioni di acquisto. Se la tua azienda è quella che dicono i tuoi clienti, allora queste recensioni online svolgono un ruolo cruciale nel dare loro quella voce. E tu devi essere in ascolto.
$config[code] not foundLasciatemi condividere una breve storia.
Un mio caro amico ha recentemente studiato i motori perché si trasferirà in una nuova casa questo fine settimana. Proprio come i tuoi clienti sono inclini a fare, ha iniziato eseguendo una ricerca locale su Google. Quella ricerca le ha presentato un pacchetto da 10 Google, con l'elenco dei nomi di dieci società in movimento, i loro numeri di telefono, URL e link alle recensioni dei clienti esistenti. Ha iniziato dall'inizio, facendo clic sulla recensione per la società in movimento elencata per prima nella ricerca. La lista aveva una recensione - era negativa, citando numerosi reclami del servizio clienti. Era l'unica recensione sulla pagina e la società in questione non si era mai presa la briga di rispondere. Quella compagnia ha immediatamente perso la vendita.
Le recensioni online spesso fungono da testimonianze dei clienti immediate e in-the-moment per la tua azienda quando qualcuno sta cercando di prendere una decisione. Possono aiutare con il posizionamento nei motori di ricerca e lavorare per stabilire la fiducia e il riconoscimento del marchio. Devi monitorare le tue recensioni online in modo da essere proattivo nel gestirle.
Scopri dove i tuoi clienti lasciano le recensioni
Il primo passo per gestire le recensioni online è sapere dove le persone le stanno lasciando. Per la maggior parte delle piccole imprese, questo significa semplicemente coprire le basi. Vuoi concentrare la maggior parte della tua attenzione sui siti dei nomi più grandi, dato che è qui che la maggior parte dei tuoi clienti sarà sempre in giro e ti aiuterà a evitare di passare troppe ore a navigare su Internet.
Consiglierei il monitoraggio di questi siti per le recensioni online:
- Google Local
- Yahoo Local
- Citysearch
- Insiderpages
- Guaire
- BOTW locale
Le recensioni su questi siti sono anche quelle più spesso aggregate da altri motori di ricerca. Affrontandoli frontalmente, otterrai il doppio del vantaggio e della visibilità.
Dovresti anche cercare eventuali siti di recensioni di nicchia di grandi dimensioni effettuando una ricerca per nome del settore + recensione. Potresti scoprire che il tuo settore ha i propri siti di nicchia molto attivi. Ad esempio, se sei nel settore dei viaggi, ti consigliamo di controllare siti come Trip Advisor. È molto importante monitorare i siti più importanti per il tuo settore in quanto questi siti spesso hanno la maggiore credibilità per la tua nicchia.
Una volta che sai dove le persone lasciano le recensioni, semplifica il monitoraggio continuo delle menzioni di nuovi marchi automatizzando il processo il più possibile. Se sei su Yelp, utilizza l'opzione per iscriverti alla pagina tramite RSS in modo da essere avvisato ogni volta che viene aggiornato. Imposta Google Alert per vedere il tuo nome. La maggior parte dei siti rende molto facile ottenere aggiornamenti via RSS o e-mail. Vuoi approfittare di questo per aiutarti a rimanere nel circuito.
Cosa fare quando ne trovi uno cattivo
- Respirare: Ogni azienda genererà di volta in volta una recensione negativa. Non si può piacere a tutti e ad alcune persone piace semplicemente passare la giornata a calci le cose. Questo va bene. Non spaventare.
- Familiarizzare con i TOS del sito: Prima di lasciare un commento, assicurati che il sito sia aperto alle aziende che rispondono alle loro regole. La maggior parte non dirà nulla che la proibisca, ma è sempre nel tuo interesse conoscere le linee guida. Non vuoi offenderti accidentalmente e devi scusarti più tardi. Vuoi assicurarti che la tua risposta rientri nelle loro regole.
- Affrontare il reclamo. con calma: Chiedete scusa per la loro brutta esperienza, invitateli a tornare per un altro tentativo e riaffermate il vostro impegno a fare le cose per bene. Molto spesso placherà la rabbia del recensore, ma più di questo, mostra a chiunque altro si imbatta in quella recensione che ti interessa. Quando il mio amico ha cercato quella società in movimento, non c'è stata risposta da parte dei traslocatori. Se si fossero presi il tempo di offrire qualche tipo di scusa, una promessa di fare di meglio, o di aver cercato in qualche modo, molto probabilmente li avrebbe scelti. Mostra che stanno ascoltando.
- Prendi sempre la strada maestra: Mai e poi mai attaccare o rispondere in modo difensivo. Non farai altro che danneggiare la tua compagnia e peggiorare la situazione.
Se hai bisogno di aiuto, di recente ho dettagliato un ampio piano su come le aziende dovrebbero rispondere alle recensioni negative. Potresti voler controllare questo post per un piano più ampio.
Mentre i social media continuano a decollare ei motori di ricerca utilizzano le recensioni come fattore nei loro algoritmi locali, è davvero importante che le piccole aziende prendano il tempo per monitorare ciò che è là fuori e aiutare a gestire eventuali recensioni negative che potrebbero svilupparsi. Come il mio amico ha contribuito a mostrare, non significa nulla se il tuo sito si presenta per primo per una query se una recensione negativa è lì per spaventare le persone. E poiché molte piccole imprese non vedranno troppe recensioni, ci vorranno solo una o due cattive per inviare clienti cauti che volano nella direzione opposta.
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