Ho l'onore di co-presenziare all'evento annuale di CRM Magazine, CRM Evolution, insieme all'amico e leader dell'analista CRM indipendente Paul Greenberg. La conferenza si terrà il prossimo mese a Washington, DC, e presenta una serie di influencer e leader di pensiero in settori quali coinvolgimento del cliente, intelligenza artificiale, blockchain, interfacce conversazionali e altre tecnologie e strategie chiave.
$config[code] not foundUno dei keynoters della conferenza è Brian Solis, il cui talk è intitolato Designing Customer Experiences che conta su una nuova generazione di narcisisti casuali. Quindi, con un titolo del genere, ho dovuto chiedere a Brian un'anteprima di quello che discuterà. E ho anche chiesto a Paul di unirsi a me nella conversazione.
Di seguito è riportata una trascrizione di una parte della conversazione. Per ascoltare tutta la conversazione, ti invito vivamente a dare un'occhiata, guardare il video qui sotto o fare clic sul player SoundCloud incorporato. C'è così tanto terreno qui coperto che devi guardare il video per prendere tutto.
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Tendenze delle piccole imprese: La maggior parte dei narcisisti che conosco non sono casuali. Forse puoi dirci esattamente cos'è un narcisista accidentale?
Brian Solis: Ho pensato che sarebbe stato divertente presentarsi su un argomento che sposta le persone, non come dipendenti dell'azienda che cercano di lavorare contro una roadmap e un piano, o investimenti IT o cosa hai, ma forse guarda perché i cambiamenti stanno prendendo posto. Penso che sia un argomento che a prescindere dall'industria e indipendentemente dal ruolo lavorativo, non stiamo spendendo abbastanza tempo per esaminare la nostra relazione con la tecnologia.
E lo chiamo casuale perché sono un ottimista senza speranza, quindi voglio vedere il buono in tutto. La realtà è che negli ultimi tre anni ho fatto alcune ricerche molto impegnative con Google che sono state quasi invisibili in un certo senso. E quest'anno è la prima volta che usciremo molto pubblicamente, osservando solo la misura in cui i dispositivi mobili, ad esempio, hanno completamente cambiato il modo in cui le persone prendono le decisioni. In secondo luogo, ha completamente cambiato il modo in cui le persone operano attraverso la vita.
E se giochi di nuovo in cose che, ad esempio se il mio ruolo è in un aspetto di CX o in qualsiasi touchpoint all'interno di quel viaggio, tutto quello che stiamo facendo è probabilmente per le ragioni sbagliate. Penso che entrare in contatto con l'umanità di questo non guiderà solo gli investimenti tecnologici, ma auspicabilmente cambierà le strategie di business per andare meglio avanti.
Paul Greenberg: Cosa significa entrare in contatto con l'umanità quando si tratta di questo?
Brian Solis: Ad esempio, quando le persone cercano informazioni, il loro sistema di valori è completamente cambiato. Destra? Così, un tempo, potevano andare in viaggio con 4-6 aziende e stanno cercando il miglior prodotto e stanno confrontando le caratteristiche, prima ancora che arrivino, stanno cercando persone come loro. Non stanno nemmeno cercando il tipo di parole chiave che pensi che stiano cercando. Stanno facendo domande come se ci fosse un essere umano dall'altra parte della casella di ricerca e Google. Confidando davvero nel contenuto che ritorna sono i loro colleghi e ciò che apprezzano e ciò che cercano e ciò che chiedono, sono davvero umani. Voglio dire, la gente vuole che le cose siano personalizzate. Aggiungeranno persino parole come "Qual è il miglior SUV per me?" Vediamo cose folli come "Qual è il miglior spazzolino da denti per me?" Chi cerca spazzolini da denti? Questo è aumentato del 200% nell'ultimo anno.
Si aspettano una personalizzazione su larga scala; ne abbiamo parlato per molto tempo. Ma poi cosa succede, e qui è per rispondere alla tua domanda, è cosa succede quando la persona dall'altra parte dello schermo non è chi pensi che sia?
Tendenze delle piccole imprese: Quale percentuale di persone con cui i clienti interagiscono, attraverso le loro interazioni con le aziende, sono narcisiste? In termini di, sono davvero ancora concentrati sul loro interesse personale in contrasto con ciò che è meglio per il cliente.
Brian Solis: Il motivo per cui mi concentro sul lato umano della storia è che il narcisista era solo un modo per essere molto avvincente nel titolo. Quando hai accesso a tutti questi strumenti che danno molto potere, che sono molto … personali, che si tratti di Tinder o Uber o di una di queste app, non vai al lavoro e dici "Okay capisco che quelli sono i tipi di servizi che posso utilizzare nel mio ruolo di consumatore. "Stai portando quelle mentalità, efficienza, convenienza, personalizzazione in solo le aspettative che sono radicate nel tuo subconscio, la tua seconda natura ora.
Penso che ciò di cui stiamo realmente parlando stia ri-immaginando viaggi ed esperienze dei clienti. Persino le politiche, i prodotti e i servizi, per una generazione che si aspetta solo che le cose siano come tutto il resto. Ecco dove, non stiamo solo sfidando le convenzioni o lo status quo, quello che stiamo veramente guardando è come fa la mia proposta di valore e tutta l'infrastruttura per supportarla, allineandola con le aspettative e i valori di qualcuno mentre cambiano.
$config[code] not foundPenso che l'esplorazione di ciò sia dove avviene la magia. È lì che anche solo alla ricerca di queste domande e delle risposte a queste domande, ci permette di trovare opportunità per rimuovere gli attriti, innovare, introdurre cose che collegano i punti in modi che pensavamo di non dover fare prima, ma ora è al centro della scena.
Paul Greenberg: Quindi stai trattando in scala. Una delle cose che sempre … mi interessa su come ha funzionato il fidanzamento, hai a che fare con la Citigroup, che ha 300 milioni di clienti. Destra? E ognuno di loro si aspetta almeno un certo livello di personalizzazione, e tornando alle cose di cui hai scritto, di cui ho scritto, anche le scritte di Brent, non è proprio la cosa millenaria, sono tutte le generazioni adesso abbastanza. Come voi, penso che tutti lo chiamassimo in realtà, è Gen C, giusto?
Brian Solis: Si.
Paul Greenberg: Quindi si tratta di quel raggruppamento, giusto? Chi dice "guarda, so che hai 300 milioni di clienti, ma non mi importa degli altri 299 milioni, 99 mila 199, devi prendermi cura di me." Alla Citigroup sono un'azienda in modo che sei limitato per nascita. Alla nascita sono automaticamente limitati, giusto? Sono costretti. E non possono deliziare ogni cliente in ogni momento o sarebbero a lungo rotto. Quindi la domanda diventa, qual è un'aspettativa realistica di cercare di personalizzare con quel numero di persone? Personalizza le interazioni e le esperienze che quel numero di persone ha con te?
Brian Solis: Penso che una delle cose quando studio questa domanda è, guardando se una società, indipendentemente da chi sia o che cosa sia, se possa anche rispondere a quale aspetto ha la personalizzazione. Cosa si aspetta qualcuno, ed è … ti darò un esempio. Nell'ultimo rapporto sullo stato di trasformazione digitale che ho eseguito, che è stato di recente, ha una tendenza verso l'esperienza del cliente, perché tende a essere il catalizzatore in cui le persone possono incontrarsi e trovare la collaborazione tra le funzioni. Io faccio sempre la domanda, "Che cosa sta guidando questo?" E diranno, "Esperienza del cliente." "Quali sono le tue principali sfide e le migliori opportunità?" E diranno: "Cercando di capire il cliente digitale e di entrare Davanti a loro. "E poi chiederò:" Hai studiato il tuo cliente digitale? Sai chi sono, quali sono le loro preferenze? "
Quest'anno il numero di aziende che hanno risposto affermativamente è stato solo del 34%. È sceso del 56% l'anno prima e sta andando nella direzione sbagliata. Quindi c'è quella parte della risposta e quindi la seconda parte è che è davvero affascinante dove ho iniziato a vedere cose come l'IA.
Quindi abbiamo un amico, un amico comune, Sameer Patel in una compagnia chiamata Kahuna, che sta ridimensionando l'intelligenza artificiale intorno all'impegno e alla personalizzazione del marketing. L'anno scorso ho avuto modo di lavorare con lui e abbiamo scoperto che l'ironia di ciò era che dovevamo usare le macchine per aiutarci a capire come essere più umani su larga scala. Penso che inizieremo a vedere l'intelligenza artificiale per il marketing, l'intelligenza artificiale per l'impegno dei dipendenti, l'intelligenza artificiale per tutte queste piattaforme diverse che almeno scalino la personalizzazione all'interno della rispettiva canalizzazione. Prima di farlo attraversare il viaggio.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
