Come analista principale del Social Customer Engagement Index pubblicato di recente da Social Media Today, uno dei risultati principali è stato che l'81% delle 1.200 persone intervistate ha dichiarato che la strategia del servizio clienti social dell'azienda era allineata con la strategia sociale complessiva dell'azienda. Ed è questo allineamento di social, cultura e strategia che aiuta le aziende a creare migliori esperienze con i clienti nella speranza di estendere le relazioni che hanno con loro.
$config[code] not foundMaggie Lang, Senior Director of Guest Marketing per Kimpton Hotels & Restaurants, ha condiviso con me come la catena di boutique hotel sta adottando un approccio strategico e unificato allo sviluppo della customer experience per affrontare le grandi catene alberghiere nella battaglia per il viaggiatore moderno. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare l'intervista completa, fai clic sul player audio di seguito. E per ottenere una copia gratuita dell'Indice Social Customer Engagement 2014 puoi cliccare su questo link di registrazione.
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Maggie Lang: Sono stato a Kimpton da due anni e responsabile di una varietà di settori tra cui la fedeltà, il programma di fidelizzazione, il marketing diretto, la strategia sui social media e il nostro servizio clienti. Prima di unirmi a Kimpton, la mia passione per il settore dei viaggi è nata quando ero con United Airlines per sei anni.
Tendenze delle piccole imprese: puoi dirci di più su Kimpton?
Maggie Lang: Kimpton Hotels and Restaurants ha poco più di 30 anni ed è stato fondato da Bill Kimpton. Ha viaggiato in tutta Europa e ha scoperto hotel boutique e si è innamorato dell'esperienza di un hotel boutique. Fu il primo a portarlo negli Stati Uniti.
Ha iniziato a San Francisco in un hotel. Stiamo registrando una crescita record in questo momento e abbiamo colpito oltre 60 hotel in tutto il paese, con la nostra prima espansione internazionale annunciata lo scorso anno.
Tendenze delle piccole imprese: che tipo di aspettative hanno i vostri clienti per Kimpton e quanto sono diverse le aspettative per un hotel boutique rispetto ai marchi più noti?
Maggie Lang: La cosa veramente bella è che stiamo effettivamente competendo con alcuni di questi marchi globali davvero grandi, ma mettiamo il servizio clienti al primo posto. Siamo quasi ossessionati dal servizio clienti. Da tutti coloro che conoscono Kimpton e amano Kimpton, ciò che ascoltiamo costantemente è quanto amano la nostra esperienza del cliente. Come il direttore generale è fuori all'ora del vino. Ogni sera alle cinque serviamo vino gratuito nelle nostre hall o ci saranno saluti degli animali domestici. Accettiamo animali di ogni taglia senza costi aggiuntivi.
I nostri direttori generali e la nostra gente sono là fuori - coinvolgenti. Sono in giro con i nostri ospiti. Stanno formando relazioni davvero personali. Onestamente penso che sia parte di ciò che ci contraddistingue. Tendenze delle piccole imprese: qual è il canale di coinvolgimento più efficace della tua azienda da una prospettiva di servizio o esperienza? Maggie Lang: Lo guardiamo in base al ciclo di vita di dove i nostri ospiti e numeri cadono nel loro ciclo di viaggio. Spesso vedo che mentre sei nel tuo ciclo di viaggio, così come stai viaggiando, Twitter tende ad essere un modo più realistico per connettersi con noi. O stai registrando su Foursquare o forse vuoi dare un messaggio su Twitter. È un canale più veloce e più in tempo reale. Dio non voglia, se qualcosa è andato storto, potresti dircelo su Twitter e avere una risposta in tempo reale. Siamo orgogliosi del nostro tempo di risposta su Twitter. Noi ascoltiamo tutto il tempo. Facebook è un canale molto più grande perché è lì che andranno forse ad avere un'idea della marca. Vogliono vedere di più le immagini. Vogliono guardare le foto. Vogliono vedere chi siamo mentre stanno facendo ricerche sui marchi. Ma quello che penso è così unico per noi è che penso che siamo oltre la fortuna di godere di questo tipo di relazione. Una volta che hanno finito di viaggiare e forse sono nel loro ciclo di fuori-viaggio, in realtà passano con noi su Facebook. A loro piace guardare, sia che si tratti della nostra comunità di cani o semplicemente della nostra ora del vino, delle nostre ricette. Pubblichiamo cose dai nostri chef nei nostri ristoranti. In realtà siamo un marchio di lifestyle che fa parte della loro vita anche quando non stanno con noi o cenano con noi, il che credo sia davvero, davvero unico. Allora Instagram e Pinterest sono canali emergenti per noi. Ma dirò che Instagram è probabilmente anche un'altra di quelle che è rilevante mentre sei nel ciclo di viaggio perché potresti aver raggiunto la tua camera d'albergo e c'era una bottiglia di vino e alcuni snack e qualcosa di divertente ti aspettava. Tendenze delle piccole imprese: hai detto che sei davvero concentrato sulla velocità della risposta. Puoi darci qualche idea di quanto velocemente sei in grado di rispondere? Maggie Lang: Se è durante l'orario lavorativo in cui abbiamo molti occhi su, abbiamo l'abitudine di rispondere entro un'ora. Se è durante le ore libere, i nostri agenti di ascolto dei social media lo rendono un punto di risposta molto rapidamente. Penso che sia estremamente raro che un ospite pubblichi qualcosa e poi trascorra tre ore senza una risposta da parte nostra. Tendenze delle piccole imprese: sembra che tu abbia un'esperienza molto ricca in hotel. Come fai a creare quel tipo di esperienza online che aiuta a far arrivare la gente lì dentro? Maggie Lang: Non offriamo solo un soggiorno in hotel. Non offriamo solo un pasto. Offriamo un'esperienza - e offriamo un marchio di lifestyle. Quando cerchi consigli per lo yoga o cerchi idee di design, abbiamo Ava Bradley, il nostro SVP di design. Offre suggerimenti di design sul nostro blog. Emily Wines, il nostro maestro sommelier, offre consigli sui vini per quando si organizza una cena, paring, ecc. Non vogliamo smettere di dire semplicemente: 'Ok, sei rimasto con noi e hai cenato con noi. Grazie. Arrivederci. "Vogliamo continuare a fornire suggerimenti e creare una relazione in modo che quando pensi di viaggiare di nuovo, saremo la tua scelta naturale perché siamo amici. Tendenze delle piccole imprese: come è possibile misurare l'impatto delle proprie iniziative sociali? Maggie Lang: È interessante perché penso che le metriche entrino in gioco in modi diversi. Ci sono ovviamente metriche basate sulle entrate. Abbiamo un monitoraggio olistico dal nostro sito Web per chiudere il ciclo per vedere se i canali social guidano le vendite. Abbiamo tutti i tradizionali KPI a cui puoi pensare con analisi molto avanzate. Quando si tratta di social in particolare, il nostro obiettivo principale è il servizio clienti e l'impegno del cliente. Questo è davvero il punto in cui guardiamo a cose che non tutte si legano in entrate. Ma se devo guardare le metriche specifiche in quel canale, guarderò il contenuto. Reagiamo in tempo reale a quello Consideriamo anche la profondità dell'impegno rispetto all'ampiezza dell'impegno. Un esempio di ciò sarebbe che non siamo necessariamente ossessionati da quanti amici o follower abbiamo. Ciò su cui ossessiamo è la frequenza con cui amici e follower ci impegniamo con noi. Se ci pensi, è tradizionalmente come l'acquisizione e la fidelizzazione. Crediamo che approfondendo la fidelizzazione, approfondendo la relazione, la crescita organica verrà perché è così che abbiamo aumentato il nostro business.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
