Recentemente ho avuto un'esperienza affascinante con il mio fornitore di servizi di telefonia mobile che è stato un ottimo esempio di servizio al cliente inverso. Ed è andato un po 'qualcosa di simile…
I miei figli e io abbiamo iniziato a sperimentare interruzioni di chiamata e di testo per un paio di giorni. Queste interruzioni di servizio stavano accadendo a casa mia. Abbiamo avuto questo servizio per molti anni e non ho mai avuto un problema come questo.
$config[code] not foundIn un periodo di due giorni ho inviato messaggi di testo, visitato e chiamato il provider su questa situazione. Apparentemente stavano lavorando su una torre nella mia zona e questo stava causando il problema. Ho menzionato a diverse persone quello che pensavo fosse una tattica del servizio clienti di buon senso che avrebbe aiutato:
"Dato che hai tutti i nostri numeri di cellulare, perché non mandarci un messaggio quando lavorerai su una torre? Poi sapremmo cosa stava succedendo nell'evento in cui abbiamo avuto problemi di ricezione ".
Nessuno con cui ho parlato pensavo fosse una buona idea. Francamente, non penso che abbiano capito cosa stavo cercando di dire loro.
Indovina cosa è successo il giorno dopo?
Ho ricevuto un messaggio di testo che mi informava che avrei ricevuto un sondaggio di testo sul servizio clienti che ho ricevuto.
Sul serio?
Potrebbero usare la funzione di messaggistica di testo per scoprire come la mia esperienza è stata con il loro servizio clienti, ma non potevano usarlo per tenermi informato sull'uso del prodotto per il quale li stavo pagando?
Possiamo imparare molto da questa esperienza
Dimostra che le aziende spesso impiegano più tempo a pensare a cosa hanno bisogno, invece di ciò di cui hanno bisogno i loro CLIENTI. Questo è indietro. So che può sembrare che gli importi quando vogliono essere sicuri che l'esperienza del servizio clienti sia stata buona.
Tuttavia, se si concentrassero su come i loro clienti stanno vivendo il prodotto o il servizio, avrebbero meno problemi da gestire.
Mettiti nei panni del cliente
All'inizio, non nella fase problematica:
- Cosa potrebbero volere sapere?
- Cosa potrebbero aver bisogno di sapere?
- Quali informazioni hai che, se condivise con loro, renderebbero la loro esperienza migliore o meno?
Penso che siamo addestrati a offrire il nostro prodotto o servizio nella sua forma più semplice. Quindi stabiliamo un sistema per affrontare i problemi quando e se si presentano. Ci consideriamo straordinari se poi aggiungiamo un seguito a quell'esperienza del servizio clienti. Vedi, ci importa davvero!
Tieni il telefono! Se ti preoccupi davvero, assicurati che la mia esperienza con il prodotto o il servizio sia stata stellare; non il seguito alla denuncia.
È possibile lavorare su questo all'indietro e attuare una strategia che impedisca l'esperienza di servizio al cliente invertire descritto sopra. Pensa ai tuoi affari. Pensa a tutte le situazioni in cui i clienti hanno chiamato o inviato via email il tuo servizio clienti:
- Qual era il loro problema?
- Era qualcosa di cui eri a conoscenza?
- Potresti aver evitato la chiamata condividendo le informazioni?
In tal caso, implementa una strategia di comunicazione per raggiungere i tuoi clienti. Non aver paura di dire loro qualcosa se quella conoscenza li aiuterà a capire la loro esperienza. In tutta onestà, ti ameranno per aver pensato a loro invece che a te stesso.
Questo è il vero servizio clienti.
Sconvolgere la foto del cliente tramite Shutterstock
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