"I clienti hanno più di cinque volte più probabilità di pubblicare qualcosa online quando pensano di essere stati avvantaggiati …. A parte le probabilità che si accumulano contro di te. Ma trattarli bene è tutto ciò che serve per iniziare a cambiare le probabilità. "
Questa citazione è di Peter Shankman, meglio conosciuto come fondatore di HARO e attualmente amministratore delegato della sua società di marketing e PR boutique, The Geek Factory. La citazione appare nella sua guida Servizio clienti: Nuove regole per un mondo dei social media. Ne presi una copia mentre navigavo in Barnes and Noble Union Square a New York. Anche con pochi salti di pagina, troverai questo utile manuale per tenere il tuo servizio clienti e il tuo business in carreggiata.
Modi attuabili per migliorare il servizio clienti
Chiamami un sucker per deja vu, ma questo libro mi ha davvero ricordato Empowered, un libro sull'infondamento dei social media attraverso dipendenti, IT e management (leggi la recensione qui). Empowered era su come potenziare i dipendenti con i social media in modo che potessero fornire un servizio migliore all'interno di un'organizzazione e ai clienti. Lo stesso tema si presenta in Assistenza clienti, anche se con un minor numero di casi studio per spiegare sfumature e sforzi riusciti, nonché con meno pagine. Quindi il tema diventa cristallizzato in poche frasi, come il commento qui sotto:
"La chiave per un buon servizio clienti attraverso i social media inizia nell'azienda nel suo insieme … Più felici sono i dipendenti, migliori saranno nell'amministrare il servizio clienti stellare … Se la società è felice, un buon servizio clienti diventa una seconda natura. ”
Ecco cosa mi è piaciuto di questa guida: Assistenza clienti fornisce specifiche cose da fare (e da non fare) scalabili alle piccole imprese, insieme a promemoria di prima qualità di tali azioni. Per esempio, Shankman ha creato un acronimo per trattare i clienti: WARS.
- Fateli sentire benvenuti
- Falli sentire accettati
- Fai in modo che tornino
- Falli volere condividere
Shankman ha anche un debole per pensare a come classificare le risposte. I suoi nomi per i tipi di denuncianti sono semplicemente fantastici, come il caro @cnnbreakingnews Complainer (uno che andrà volentieri ai media con il loro risentimento). Shankman usa queste interessanti descrizioni per spiegare ciò che richiede attenzione immediata, e se sì, quali tipi di passaggi sono efficaci nei momenti appropriati.
Prendi i reclamatori che non hanno mai lamentato. Shankman suggerisce che tu li affronti immediatamente, perché potresti non distinguerli come veramente arrabbiati o nella categoria Multi-Complainer (uno a cui piace la loro insoddisfazione per essere ascoltati ripetutamente attraverso molti canali diversi). Questi tipi di approcci e passaggi successivi sono manna dal cielo se sei alle prese con gli affari e non sai da dove cominciare. Come Shankman menziona nella sezione "Siate sempre consapevoli - È la cosa che non pensate di poter uccidere":
"Non importa quanto tu sia impegnato a pensare che stai gestendo la tua attività, devi tenere un orecchio a terra in cerca di problemi. I problemi tendono ad essere sorprese immediate. "
L'aspetto piacevole dell'approccio di Shankman è che nessuna idea viene offerta in un tentativo irrisorio di causare panico continuo sui clienti. Invece l'obiettivo in ogni suggerimento è gestire il tuo coinvolgimento nel miglior modo possibile.
Gli strumenti di social media consigliati sono piuttosto elementari, come la dipendenza dai servizi di Google, ma non menzionano altri servizi di avviso. Per Twitter, non ci sono suggerimenti per app come Hootsuite o Tweetdeck. Ma data la rapida proliferazione delle applicazioni e un'introduzione ancora più rapida degli aggiornamenti, questo salto del contenuto è probabilmente saggio. Considera in che modo questa guida può adattarsi alla tua selezione immediata di strumenti per i social media. Quali libri sono potenzialmente complementari?
Assistenza clienti non ha letto suggerimenti del blog rimaneggiato, e conteneva alcuni suggerimenti molto solidi. Gli esempi riusciti e non di successo sono presentati in modo simile a quelli di Power Friending (vedi la recensione qui), che è una buona cosa per quanto mi riguarda. Inoltre, se hai appena aggiornato il tuo sito web utilizzando suggerimenti come quelli da Siti Web efficaci per le piccole imprese (vedi la recensione qui), troverai un libro come questo un secondo vento per rendere il tuo sito un efficace risorsa di lavoro e una meravigliosa esperienza online per i clienti. Puoi seguire Peter Shankman su Twitter all'indirizzo @petershankman.
