Gli operatori di telemarketing sono membri importanti del team di vendita di un'azienda. Per garantire che possano svolgere il loro lavoro in modo efficace, i call center manager organizzano corsi di formazione per sviluppare le competenze chiave di telemarketing e costruire la comprensione dei prodotti, dei mercati e delle politiche dell'azienda. I manager erogano formazione tramite supervisori di call center, personale di addestramento interno o società di formazione esterne. Analizzando le metriche del call center, i manager possono valutare l'efficacia della formazione e identificare gli operatori che richiedono un lavoro aggiuntivo.
$config[code] not foundEsigenze di allenamento
Per sviluppare programmi di formazione, i formatori identificano le esigenze dei singoli operatori e del team di telemarketing. Valutano le capacità interpersonali che gli operatori devono comunicare in modo efficace con i loro contatti. Esaminano la conoscenza degli operatori dei prodotti e dei servizi dell'azienda per vedere se possono presentare vantaggi e rispondere alle domande con sicurezza, con o senza l'ausilio di script. Valutano la consapevolezza degli operatori in merito alle vendite delle società e alle politiche del servizio clienti, nonché a qualsiasi legislazione applicabile all'azienda.
Induzione
I programmi di induzione aiutano i nuovi operatori a trasferirsi rapidamente in un ruolo produttivo. I formatori introducono l'azienda, i suoi prodotti e i suoi mercati. Spiegano la struttura del call center e la sua relazione con i team di marketing e di vendita. Delineano la gamma di prodotti offerti, offrono una formazione dettagliata sui prodotti e spiegano le politiche del servizio clienti dell'azienda.
Video del giorno
Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingFormazione sul prodotto
La formazione sui prodotti può contribuire ad aumentare le entrate e la redditività. La formazione completa del prodotto garantisce che gli operatori abbiano le conoscenze necessarie per spiegare le caratteristiche e i vantaggi ai clienti e ai potenziali clienti, gestire eventuali domande o reclami per identificare opportunità di vendita incrociata di prodotti o servizi correlati. I formatori spiegano anche l'uso di aiuti alla vendita, come script, fogli di richiesta e elenchi di domande frequenti. Questo tipo di formazione è importante quando le aziende lanciano nuovi prodotti o desiderano incrementare le vendite di prodotti esistenti.
Formazione tecnologica
La formazione degli operatori di telemarketing per utilizzare efficacemente la tecnologia dei call center può migliorare la produttività e aumentare le opportunità di vendita. Gli operatori devono essere in grado di utilizzare un database di vendita per generare e aggiornare elenchi di contatti. Se l'azienda gestisce un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, gli operatori devono capire come ottenere informazioni sui clienti e le loro preferenze. I formatori devono inoltre garantire che gli operatori siano in grado di gestire altri tipi di comunicazione che i clienti utilizzano, inclusi posta elettronica, chat web, messaggistica istantanea e social media
Abilità telefoniche
I formatori devono concentrarsi sul miglioramento delle capacità telefoniche degli operatori. Gli operatori devono essere in grado di costruire un rapporto con i clienti e i potenziali clienti prima di iniziare una fase di vendita. Devono mirare a costruire relazioni concentrandosi sulle esigenze e le preferenze dei clienti, piuttosto che tentare di vendere utilizzando tecniche ad alta pressione. Gli operatori devono anche essere in grado di trattare con potenziali clienti che potrebbero essere disturbati a causa di una chiamata non richiesta. I formatori usano giochi di ruolo e coaching per sviluppare queste soft skills.
