Immagina se ci fosse una manciata di cose che potresti fare proprio adesso ridurre seriamente le possibilità che la vostra azienda cada vittima di un incubo di gestione della reputazione online? Immagina se mettere in atto in modo proattivo un paio di sistemi ti aiuterebbe a sentire i tuoi clienti in modo produttivo per l'azienda, invece che potenzialmente dannoso?
Bene, ci sono. E tu puoi.
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Di seguito sono elencate 15 cose che puoi fare oggi per aiutare a prevenire un disastro della reputazione online in futuro.
- Costruisci la tua reputazione dominando il tuo Google 10. Blog, crea video, sponsorizza eventi, crea un account Tumblr aziendale, avvia un podcast, ecc. Ciò ti aiuterà a controllare cosa classifica per il tuo marchio e a mantenere menzioni negative più basse sul totem di Google.
- Fai sapere ai clienti come preferisci essere contattato. Se hanno problemi o preoccupazioni, dovrebbero contattarti su Twitter, su Facebook, utilizzare il modulo di contatto, chiamarti, ecc.? Fai sapere loro il modo migliore per risolvere il loro problema, in modo che possano utilizzare il metodo approvato dalla tua azienda per ottenere una risposta invece di sbraitare su Twitter o di dissuaderti su Yelp.
- Aggiungi un'area di reclamo sul tuo sito Web per aiutare i clienti a fornire indicazioni su come entrare in contatto con la tua azienda e tenerli sul sito.
- Follow-up con i clienti immediatamente dopo la vendita per raccogliere feedback e affrontare eventuali problemi a testa.
- Trova modi per raccogliere costantemente feedback - tenendo gruppi di discussione, parlando con i clienti al registro, chiamando i clienti fedeli, ecc. Una volta che i clienti ti consegnano questo prezioso feedback, utilizzalo e implementa ciò che stanno chiedendo.
- Sii fantastico al servizio clienti.
- Essere accessibile e sviluppare un social media attivo e presenza online. Sono molto più propenso a tweet arrabbiati su un'azienda che non credo stia ascoltando rispetto a qualcuno che è attivo nella conversazione.
- Utilizza strumenti come Google Alert, Twitter Search, Hootsuite e Trackur per aiutarti a monitorare ciò che viene detto sul tuo marchio.
- Se incappi in una menzione negativa della tua azienda, entra a far parte di quella conversazione. Lascia che quel cliente (e tutti quelli che lo guardano) sappia che vuoi fare le cose per bene e offrire un piano su come andare avanti da questa esperienza.
- Rispondi alle recensioni negative usando umiltà e grazia. Ascolta ciò che i commenti negativi hanno realmente detto e affronta le preoccupazioni in modo diretto. Non mettersi sulla difensiva.
- Evita di peggiorare la situazione (vedi questo Washington Post articolo per un esempio).
- Non scrivere recensioni false o creare account falsi per twittare / pubblicare cose belle sul tuo marchio. I tuoi clienti lo scopriranno sempre e non sarà carino quando lo faranno.
- Usa in modo proattivo Facebook e Twitter per costruire evangelizzatori di marca su cui puoi contare per difenderti quando si presentano situazioni difficili. È sempre meglio avere qualcuno che ti venga in soccorso piuttosto che essere la voce solitaria che parla per conto del tuo marchio.
- Ripeti il suggerimento n. 13 per le community di blog, i siti professionali, le comunità locali specifiche e i siti di interesse speciale.
- Sviluppa un piano di crisi in modo che se o quando qualcosa fa andare storto, hai un piano per come reagirai. Non vuoi essere scomposto mentre le emozioni sono alte. Conoscere quali passi si intraprenderanno e chi farà cosa prima che sorga un problema.
Potrebbe sembrare molto da fare, ma noterai che tutto nella lista è davvero interconnesso. Ciò significa che fare una cosa rende molto più facile per il resto fluire naturalmente. E davvero, il tuo marchio non ne vale la pena?
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