Lavorare come manager per un hotel può spesso essere un lavoro soddisfacente, con compiti che vanno dall'assegnazione di tariffe per le camere a decisioni sull'arredamento della hall. Sebbene la posizione possa effettivamente essere interessante e soddisfacente, è meglio che venga servita da qualcuno che sappia come risolvere efficacemente i problemi. L'efficiente risoluzione dei conflitti è una parte importante della carriera di manager di un hotel.
Nessuna prenotazione e zero posti vacanti
Se una coppia si presenta alla reception di un hotel nel bel mezzo della sua stagione più affollata, la prima cosa che l'addetto alla reception sta per informarsi, nella maggior parte dei casi, è se hanno una prenotazione. Se la coppia insiste ripetutamente che ha fatto una prenotazione ma non può offrire alcuna prova tangibile sotto forma di una stampa di e-mail di conferma, per esempio, questo potrebbe essere un conflitto da gestire per il gestore. Mentre questo può essere abbastanza facile da gestire durante periodi lenti, può essere difficile quando non sono disponibili posti vacanti. I manager degli hotel hanno bisogno della capacità di pensare rapidamente per gestire questi tipi di dilemmi. Gli hotel hanno spesso politiche di overbooking, spesso a compensazione di un soggiorno in un altro albergo con prezzi simili. Tuttavia, molti ospiti si sentono ancora irritati dal dover cambiare i loro piani.
$config[code] not foundOspiti rumorosi
Gli ospiti rumorosi possono essere estremamente frustranti per i gestori di hotel, specialmente se tutti gli altri sul pavimento non smetteranno di chiamare la reception per lamentarsi di loro. Mentre un dipendente dell'hotel può emettere un avvertimento dopo i primi reclami, le cose possono diventare complicate quando gli ospiti si rifiutano di mantenere basso il loro livello di rumore. Se sono arrivate le prime ore del mattino e il ruckus continua ancora, è tempo che il gestore dell'hotel prenda una decisione. Gli hotel hanno spesso una politica di "tre colpi e sei fuori" quando si tratta di ospiti rumorosi, ma ciò non impedisce sempre ai clienti scontenti in albergo di sentirsi come se non avessero ricevuto il sonno riposante che volevano. Questo potrebbe portare ad alcune dita puntate alla direzione il mattino successivo.
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Una fonte comune di conflitto nella gestione alberghiera riguarda i servizi e le caratteristiche dell'hotel. Se un ospite crede che la sua stanza non rispetti le caratteristiche elencate sul sito web dell'hotel, potrebbe chiedere di parlare con il manager. Queste lamentele possono riguardare qualsiasi cosa, dalla qualità del materasso e la pressione dell'acqua nella doccia alla vista dell'orizzonte e della temperatura della stanza. Se un ospite non è soddisfatto, spetta al gestore reagire in modo calmo e fresco e fare essenzialmente ciò che può per risolvere la situazione, sia che si tratti di un rimborso della camera, che offre un buono regalo per il ristorante dell'hotel in loco o qualche altra forma di restituzione.
Fastidio con il personale
Molti reclami rivolti ai gestori di hotel sono incentrati su frustrazioni con lo staff. Se un ospite arriva alla reception dopo un lungo volo oltreoceano per trovare l'addetto alla reception lontano dalla scrivania per 30 minuti, potrebbe reagire in modo irritato. Se lei chiede di parlare con il manager per un rimborso, ad esempio, la palla è nella sua corte per capire come risolvere esattamente il problema. Eventuali reclami sul personale dell'hotel sono praticamente infiniti. Gli ospiti possono essere insoddisfatti di cose come la mancanza di prontezza e persino i toni percepiti sprezzanti o gli atteggiamenti poveri degli operatori dell'ospitalità.
