Viviamo in un'epoca di continue perturbazioni. Un'onda segue l'altra. E con il bene arriva la sfida. Parlando alla conferenza NextCon17 a Scottsdale, in Arizona, 23 - 25 ottobre 2017, Brian Solis, un principale analista che studia tecnologia dirompente e il suo impatto sul business presso Altimeter Group, ha spiegato perché tutto questo sconvolgimento ci ha portato così tante nuove tendenze tecnologiche e " tante nuove cose da imparare ".
$config[code] not found"Il fondamento degli affari è così datato", ha aggiunto Solis. Prima che possiamo imparare cosa fare, abbiamo "bisogno di disimparare ciò che sappiamo per fare le cose in modo diverso".
L'evoluzione dell'esperienza del cliente
Uno spostamento nel comportamento aziendale è stato lo spostamento verso un modo più incentrato sul cliente di fare business. Questo cambiamento ha reso "customer experience" (o CE) una delle parole d'ordine più popolari degli ultimi anni. Solis definisce questo cambiamento di trasformazione nel comportamento dei clienti "Darwinismo digitale".
Ha spiegato, "Man mano che la tecnologia si evolve, la società si evolve. E tutta questa evoluzione influisce sui comportamenti sociali ".
Come si diventa più customer-centric? Ecco alcune delle cose che devi sapere.
Cambia la tua prospettiva
Solis mantiene al fine di offrire una grande esperienza del cliente, è necessario spostare la vostra prospettiva. Ciò comporta il cambiamento del modo in cui pensi ai clienti in generale.
"Quando parliamo di CE, dobbiamo uscire dalla mente dei personaggi del lavoro", ha detto Solis. Le cose che le aziende sembrano perdere, quando prendono decisioni che influenzeranno i clienti, sono che non sono i loro clienti; sono le parti interessate, che è la prospettiva meno empatica possibile ".
Come diventare più customer-centric
Ecco alcuni suggerimenti che Solis suggerisce per diventare più incentrati sul cliente nella creazione della tua esperienza cliente.
- Inizia mettendoti "nella mente, nel corpo e nell'anima dei tuoi clienti - in ogni momento".
- Le aziende devono "pensare" non cosa è meglio per il business, ma cosa è meglio per i clienti. "
- Non riguarda te. "I clienti non si preoccupano dei silos o dei reparti della tua azienda", ha affermato Solis. Si preoccupano di quello che puoi fare per loro, ha detto.
- Chiediti: "Cosa possiamo fare meglio?"
- Fai un "passo indietro e vedi le cose in modo diverso".
Ognuno è un concorrente
Le aziende oggi affrontano una miriade di nuovi concorrenti.
"Siamo tutti in competizione con aziende come Uber e Airbnb", ha affermato.
E questo è il caso anche se non sei nello stesso settore.
"Quelle aziende stabiliscono lo standard per come le persone vogliono essere fidanzate oggi." Aggiunse Solis. E l'esperienza del cliente che forniscono cambia il modo in cui i clienti percepiscono di essere trattati da tutte le aziende.
Essenzialmente tutte le aziende "competono contro ogni azienda che rompe i confini", ha detto Solis. Ecco perché le aziende devono "ripensare tutto" per sopravvivere, ha detto.
Innovazione
Tutta l'innovazione inizia "con il cliente - e con uno spostamento di prospettiva", ha detto Solis. Notare un modello?
Solis ha creato una "Piramide di innovazione mirata". La piramide spiega così l'innovazione del business: "Risolvi ciò che le persone non amano. Scopri cosa amano. E dai loro qualcosa che loro non sapevano di volere e che ora non possono vivere senza. "
Perché i clienti se ne vanno
Durante la sua presentazione, Solis ha suggerito alcuni importanti motivi per cui i clienti se ne vanno:
- Il 63% dei consumatori potrebbe lasciare un marchio "a causa di contenuti non pertinenti. Di quel gruppo, il 41 percento prenderebbe in considerazione la possibilità di porre fine alla relazione di marca a causa dell'irrilevanza - e il 22 percento lo ha già. "
- Secondo Forrester, il 71% dei consumatori afferma che la messaggistica incongruente cross-channel influisce sulla loro esperienza.
- Il 10 percento dei consumatori afferma che le incongruenze da dispositivo a dispositivo li farebbero abbandonare quella marca. (In altre parole, assicurati che l'esperienza del cliente sia sempre valida se i clienti ti contattano tramite desktop, laptop, tablet o smartphone.)
- Solo il 35 percento delle aziende mappa i viaggi dei propri clienti per trovare problemi. Devi guidare i viaggi dei tuoi clienti per capire la loro prospettiva.
È emotivo
I clienti sono emotivi. Spesso si sentono ansiosi. Il modo in cui vivono la tua attività è un'esperienza emotiva per loro. Per capire le loro emozioni, devi avere empatia per loro.
"Le aziende moderne devono essere pertinenti, utili, affidabili, empatiche e rispettose", ha aggiunto Solis.
Tutto sulle app
A causa dell'esperienza del cliente fornita da altre società, i clienti di oggi hanno aspettative diverse sulla tua attività.
- Se offri un'app, la stanno confrontando con le app di Google e Apple. Gen C sta guardando i loro telefoni 1.500 volte a settimana, o 177 minuti al giorno. Questo dà forma a ciò che si aspettano di vedere dalla tua attività.
- Le app sono progettate per creare dipendenza: per far sì che i consumatori possano aprirle e condividerle.
- L'esperienza del cliente non riguarda solo un'esperienza digitale, ma anche quella in-store. Tuttavia, ciò non significa che il digitale non conti. Solis ha spiegato: "I clienti vogliono sentirsi come se gli spazi fisici fossero progettati per il loro stile di vita digitale".
- Questo cambia il modo in cui i consumatori percepiscono anche le immagini. "Il cervello vede le cose più velocemente se sono visualizzate come un'app", ha aggiunto Solis.
La mentalità è tutto
Capire la mentalità del cliente non riguarda ciò che pensiamo sia importante. Riguarda ciò che interessa il cliente. E le nostre imprese devono seguire questa nuova mentalità. Solis ha spiegato: "L'innovazione è tutto il lavoro che fai per conformarti alle aspettative e alle aspirazioni delle persone mentre si evolvono invece di renderle conformi alle tue prospettive legacy, ipotesi, processi e metriche di successo."
L'esperienza del cliente è ovviamente complessa. Solis la definisce "la somma di tutti gli impegni" che hai con i tuoi clienti, aggiungendo "L'unico modo in cui puoi cambiare la tua attività e innovare è guardare le cose in modo diverso. Cambia la tua prospettiva. "
La presentazione di Solis ha risuonato con il pubblico su NextCon17. L'esperto di piccole imprese Barry Moltz ha aggiunto: "Penso che Brian Solis abbia ragione. Questo è un'economia di esperienza del cliente. "
Ma alla fine, dobbiamo ricordare che, sebbene stiamo subendo una trasformazione digitale, la tecnologia non è l'unica soluzione.
"Stiamo parlando di come far sentire meglio gli esseri umani. In un mondo di macchine, l'umanità è l'app killer ", ha aggiunto Solice.
Immagini: Rieva Lesonsky / Tendenze delle piccole imprese
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