Quando Lifesize, una piattaforma di collaborazione video in HD, è stata distribuita da Logitech, produttore di periferiche per computer, ha dovuto effettuare un massiccio trasferimento dell'offerta di prodotti a un servizio cloud basato su abbonamento. Il che significava anche che dovevano compiere un enorme cambiamento per diventare una società altamente allineata con le esigenze e le aspettative dei clienti in rapida evoluzione, altrimenti rischiare di perderle quasi alla stessa velocità con cui sono in grado di portarle.
$config[code] not foundAmy Downs, Chief Customer Success e Happiness Officer Lifesize, condivide con noi come la chiave per la trasformazione della società in un modello di business in abbonamento stava cambiando la cultura aziendale per essere il primo cliente. E il modo in cui questo cambiamento ha aumentato il loro punteggio netto di promotore (NPS) da quattro a oltre settanta, aumentato i tassi di fidelizzazione dei clienti, e creato un team di assistenza clienti che finalmente ha capito il loro valore per il business.
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Tendenze delle piccole imprese: Prima di saltare lì forse puoi darci un po 'del tuo background personale.
Amy Downs: Assolutamente. Sono stato nello spazio tecnologico per molti anni. Ho iniziato come software di programmazione come programmatore di software all'inizio della mia carriera e mi sono reso conto molto rapidamente che mi mancava lavorare con persone e clienti e così nel tempo mi sono davvero divertito a creare esperienze e lavorare con loro dipendenti felici - clienti felici e presto. Quindi ho davvero dedicato gli ultimi anni della mia carriera a entrambi. Sia le startup in crescita che questo SAP hanno fatto ciò che abbiamo fatto qui a Lifesize, che è davvero un po 'un cambiamento. E così - davvero aiutare le aziende a capire l'importanza che l'ossessione del cliente deve aggiungere alla linea di fondo complessiva.
Tendenze delle piccole imprese: Quindi parlaci di cosa fai a Lifesize?
Amy Downs: Siamo stati i primi creatori di videoconferenze in HD molte lune fa. Abbiamo iniziato come società di hardware e siamo stati acquisiti. Craig Malloy è il nostro CEO e ha creato un'azienda che produce incredibili endpoint di videoconferenza e nel 2009 siamo stati acquisiti da Logitech per circa $ 405 milioni. Poi nel 2012 il mercato ha davvero iniziato a cambiare. Il mercato della videoconferenza dell'infrastruttura in loco era in declino e allo stesso tempo le app di consumo come Facebook e Skype hanno iniziato ad abituarsi a questo concetto di parlare tra loro in video. Quindi abbiamo notato un cambiamento nel mercato in cui le videoconferenze B2B stavano decollando come pazzi e abbiamo dovuto prendere una decisione. O abbiamo guidato questa linea di tendenza rimanendo con la nostra soluzione on-premises o abbiamo fatto il turno e prendere la nostra soluzione in loco e metterla nel cloud e questo è quello che abbiamo fatto. Quindi abbiamo effettuato una revisione completa della nostra offerta di prodotti a un servizio basato su cloud.
Abbiamo completamente cambiato l'intera struttura dell'organizzazione e abbiamo saputo come fornitore di servizi cloud che è molto semplice per i clienti in un mondo basato su cloud passare semplicemente e Lifesize non aveva un'enorme attenzione per i clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Perché ti hanno coinvolto come Chief Customer Success and Happiness Officer?
Amy Downs: Eravamo produttori di dispositivi hardware in un modello di distribuzione a tre livelli, quindi eravamo molto lontani dai clienti e quindi avevamo davvero bisogno di introdurre - quello che io chiamo DNA del servizio clienti lento nell'azienda. E Craig Malloy lo sapeva. Così sono entrato a far parte di Lifesize nel maggio del 2014, perché come hai detto tu hai avuto una piccola sfida quando si trattava del servizio clienti.
Tendenze delle piccole imprese: Qual è stata esattamente la sfida principale?
Amy Downs: Quando abbiamo implementato la nostra soluzione di infrastruttura in loco, ricordo di aver intervistato Craig e ha detto che avevamo qualche problema con il prodotto ma nulla che non si potesse risolvere. E stiamo anche facendo questo passaggio a una soluzione basata su cloud. E dice che abbiamo davvero bisogno di un'attenzione totale all'ossessione del cliente.
Sono un grande sostenitore del fatto che i servizi per i clienti non si limitino a sostenere l'assistenza clienti. È un'iniziativa aziendale. E così - avevamo bisogno di una cultura dell'ossessione del cliente per vincere in questo mercato. E il motivo per cui mi sono iscritto è stato perché ha compreso il legame tra una cultura molto forte e la possibilità di creare clienti per tutta la vita.
Una delle prime cose che ho chiesto è stata ottenere un feedback dai nostri clienti, abbiamo qualche voce del programma cliente qui a Lifesize. Hanno detto che abbiamo effettivamente inviato le indagini di supporto. Ho detto, cosa facciamo con loro, e loro erano tipo, oh davvero niente.
Quindi ricordo di aver guardato attraverso tutti i sondaggi e io ero tipo, oh ragazzo. Quello che mi ha veramente detto è che c'erano tre pilastri che penso di risolvere davvero qualsiasi problema, sai. Tutto inizia con le persone e di solito quelle persone hanno solo bisogno di sapere una direzione; ciò che è importante Hanno bisogno di sapere come il lavoro che fanno si connette al cliente e quanto sia importante per la nostra azienda. E poi hanno davvero bisogno di processi e sistemi per avere successo.
E così davvero c'erano solo un paio di cose che direi semplici che abbiamo fatto. Avevo bisogno di tutti a Lifesize per sapere che Craig era come dietro di noi, giusto. Che questo era quello che stavamo costruendo e il cambiamento della nostra cultura era un'iniziativa guidata dal CEO. E ho avuto la sua piena sponsorizzazione e così abbiamo educato l'intera compagnia.
Abbiamo introdotto il promotore della rete e abbiamo educato tutti sull'importanza dei nostri clienti. Durante il nostro primo municipio ho chiesto chi paga i nostri stipendi. Abbiamo ricevuto tutte queste risposte diverse dai nostri dipendenti e nessuno ha detto i nostri clienti. E ho detto, no, questo è chi paga i nostri stipendi. Ecco chi sta mettendo il cibo sul nostro tavolo e questo è quello che ci permette di guidare, sai, buone macchine e avere - case - e fare cose divertenti e così, sai, ho detto, è il nostro lavoro e il nostro impegno di ritorno a quello comunità e ritorno ai nostri clienti.
Per fare la cosa giusta da loro, e ogni singola persona di Lifesize ha un ruolo in questo. E così abbiamo iniziato a mettere in atto il nostro programma di promotori rete e raccogliere quel feedback.Una delle aree di sfida, come ho detto, era il nostro dipartimento di assistenza clienti. Quindi abbiamo apportato alcune modifiche davvero minime.
Abbiamo implementato un paio di strumenti che hanno aiutato il team a vedere quando arrivavano i ticket di assistenza e in che modo stavano invecchiando. Fondamentalmente li abbiamo istruiti sulla filosofia e la visione di ciò che volevamo che l'ossessione del cliente fosse simile e alla fine abbiamo davvero costruito quella squadra. Direi che sono stati spinti in un angolo e davvero molto staccati dal business. Quindi il mio compito è stato davvero aiutarli a capire quanto fossero importanti e quale ruolo fondamentale hanno avuto nel successo della nostra azienda e dare loro un paio di strumenti di cui avevano bisogno per avere davvero successo.
E così in realtà siamo stati riconosciuti vincendo un premio Stevie in oro per il team di assistenza clienti dell'anno per la trasformazione. Quando abbiamo iniziato, ho menzionato che il nostro punteggio di promotore netto era un quattro negativo e oggi è oltre 70.
Se imposti questa visione e dai i sistemi e i processi di cui hanno bisogno per avere successo, e semplicemente credi in loro e fai loro sapere che stanno facendo la differenza, è tutto ciò che serve. Questo è davvero. Quello è stato il pezzo più grande di ciò che abbiamo fatto.
Tendenze delle piccole imprese: Che tipo di impatto ha avuto l'aumento di NPS sui tassi di conservazione o addirittura sulle entrate?
Amy Downs: Abbiamo lanciato il nostro servizio cloud come ho già detto a fine maggio 2014. Ci stiamo avvicinando a 4000 nuovi clienti. I nostri tassi di fidelizzazione sono fantastici. In realtà misuriamo i clienti su tutti i tipi di fattori e benchmark del settore su churn e in definitiva ciò che chiamiamo ARR positivo netto (Annual Recurring Revenue). E molto altro ancora sta cambiando la cultura della nostra azienda, non solo con il team di assistenza clienti, ma con l'intera azienda. E portare quella voce del programma per i clienti in modo da guidare continuamente i cambiamenti nel tempo.
Questo cambiamento ci ha aiutato con i clienti di riferimento. Vediamo che il 50 percento dei clienti che chiediamo di essere referenti sui nostri sondaggi per i promotori della rete dice che sono assolutamente disposti a fare riferimento e a fare studi di casi. Quindi - molti avvocati e promotori là fuori e in realtà ci stiamo avvicinando al 350% di crescita in tutti i nostri singoli utenti registrati che effettuano chiamate sul sistema, e il 204% di crescita nei nostri minuti richiama i volumi anno dopo anno.
Tendenze delle piccole imprese: Sembra che il modello di business sia diventato una sottoscrizione basata su cloud, il modello di servizio è diventato centrale per il modello di business complessivo.
Amy Downs: È un punto così importante perché è fondamentale che sia fatto in anticipo. Sono stato in questo spazio per quasi 10 anni e quello che ho notato è che non credo che le aziende lo capiscano fino a quando non saranno in due o tre anni e inizieranno ad avere un problema di abbandono; e loro sono come, oh mio Dio, dobbiamo andare ad affrontare le tre cose per costruire un ottimo team di assistenza clienti o abbiamo bisogno di aggiungere una funzione di successo del cliente e abbiamo bisogno di costruire il viaggio.
E quindi è un punto eccellente, perché se inizi con la mente in mente devi costruire una grande esperienza che dovrebbe essere parte dell'offerta del prodotto. E penso che se le aziende pensano in questo modo e si concentrino davvero su come possiamo offrire un ottimo rapporto qualità-prezzo e un ottimo servizio. E come lo promuoviamo ai nostri clienti.
E in ultima analisi, dal punto di vista del cliente, se stanno facendo un investimento in un prodotto, vogliono sapere che - non solo quel prodotto soddisfa le loro esigenze, ma come farai a garantire che ottengano il valore del denaro che hanno speso e che ti prenderai cura di loro. E continuamente forniscono informazioni su nuovi aggiornamenti, nuove funzionalità, nuove cose che pensiamo possano aiutare i nostri clienti a raggiungere gli obiettivi che avevano quando hanno comprato per la prima volta, o potrebbero fornire loro un valore aggiunto in fondo al quale non stavano nemmeno pensando.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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