Quando Amazon ha lanciato l'iniziativa Alexa for Business (AFB) lo scorso anno, uno dei partner di lancio invitati all'inizio era Tact.ai, una startup incentrata sul cambiamento del modo in cui le persone di vendita interagiscono con i loro sistemi CRM usando la loro voce. Infatti, hanno lanciato la prima esperienza CRM conversazionale per AFB. E proprio la settimana scorsa Amazon, insieme a Microsoft e Salesforce, faceva parte del round di finanziamento della serie C di Tact di $ 27 milioni.
$config[code] not foundDato che sono molto all-in quando si tratta di CRM e assistenti vocali e il potenziale che i due devono cambiare coinvolgimento del cliente, sono stato lieto di parlare con il fondatore e CEO di Tact.ai Chuck Ganapathi per ascoltare le sue opinioni su questi argomenti.
Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare ancora di più della conversazione, guarda il video qui sotto. Noterai nel video che è solo Chuck che risponde alle domande. C'era un piccolo problema con l'audio, ma per fortuna, e soprattutto, Chuck ha un aspetto e un suono eccezionale, quindi dai un'occhiata!
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Chuck Ganapathi: La cosa sorprendente del mondo in cui viviamo oggi è che è una tempesta perfetta di due importanti turni di piattaforma. Il primo è il passaggio ai dispositivi periferici. Abbiamo passato gli ultimi due decenni a portare le applicazioni software aziendali da data center on-premise al cloud e questo ha creato un enorme valore per le aziende e creato grandi aziende come Salesforce.com. Penso che quello che stiamo vedendo ora sia che l'informatica sta tornando al limite perché ci sono questi dispositivi che ci accompagnano ogni giorno. Che sia il tuo telefono, che ora è un computer, il tuo orologio, che ora è un computer, il campanello d'allarme, la tua macchina fotografica, la tua auto è ora un computer.
Tutti questi dispositivi portano il computing al limite e penso che ci abbia permesso di fare cose a cui non avremmo mai pensato prima. Caso in questione, Uber. Pensa a come Uber ha rimosso l'attrito dalla tua vita quotidiana semplicemente chiamando un taxi, ma usando il dispositivo periferico chiamato il tuo telefono, e il sensore ha chiamato la tua posizione per essere in grado di trovare un'auto e un autista più vicino a te. Il secondo importante cambiamento di piattaforma che sta accadendo è quello che chiamiamo intelligenza artificiale, ovviamente, ma più specificamente all'interno di questo, questa onda principale chiamata intelligenza artificiale, è il modo in cui interagiamo con i computer.
Stiamo entrando in un modo completamente nuovo di interagire con i computer che sta solo abbassando la barra. Ad esempio, mio figlio di tre anni e mezzo può solo chiedere ad Alexa di suonare la sua canzone preferita e Alexa la suonerà. Non sa nemmeno leggere o scrivere. Dimentica di usare Windows. Penso che sia una trasformazione che sta accadendo proprio ora. Lo stiamo vedendo. È già qui. Le persone hanno Alexa nelle loro case. Abbiamo Siri sul telefono e questa nozione di usare la voce e altri modi più naturali di interagire con i computer, al contrario dei moduli su un database, penso sia un cambiamento importante.
Prendi queste due cose e le metti insieme, penso che tu abbia la tempesta perfetta per reimmaginare ciò che il CRM dovrebbe davvero, davvero essere. Questo è stato un problema a cui ho pensato per molti, molti anni, perché come sai il Brent, sono un ragazzo di prodotto, e mi fa male a non finire quando trovo … Quando parlo con i venditori e loro dicono, "Chuck, sei davvero un bravo ragazzo, ma devo dirti che non mi piacciono i prodotti che costruisci." Perché non ci siamo mai concentrati veramente sull'utente finale. Se pensi alla nascita di CRM, che è successo davvero con Tom Siebel che esce da Oracle e inizia l'intero settore, è la prima volta che siamo riusciti a prendere ciò che era sulla carta, che è un Rolodex o un rapporto di previsione, e portalo in un database.
Tendenze delle piccole imprese: sembra che gli assistenti vocali sarebbero utili per creare una maggiore adozione del CRM per gli addetti alle vendite.
Chuck Ganapathi: Sono d'accordo. Non credo che nessun addetto alle vendite voglia stare seduto davanti a un computer che imputa i dati. Penso che ci sia l'opportunità di reimmaginare radicalmente la relazione tra il venditore e i sistemi che devono utilizzare. La voce è fondamentale. È iniziato davvero con Siri e la capacità di dettare i messaggi e abbiamo iniziato a farlo. Con un SMS, puoi semplicemente toccare la tua icona di dettatura, l'icona del microfono sulla tastiera e iniziare a dettare un messaggio.
Nel 2012, quando abbiamo pubblicato il primo … O 2014, quando abbiamo rilasciato la prima versione di Tact sull'app mobile, abbiamo permesso ai nostri utenti di lasciare note vocali. Esci da un incontro, l'assistente ti ricorderà che hai appena finito un incontro con Brent Leary e ti chiederà se vuoi registrare qualche nota, e puoi semplicemente toccare il microfono e lasciare le note. È stato un risultato straordinario per il 2014, ma da allora abbiamo fatto tanta strada. Il 2014 è stato anche l'anno in cui è stato rilasciato il primo dispositivo Echo.
Tendenze delle piccole imprese: Quale ruolo hanno avuto Echo e Alexa di Amazon nel passaggio dall'adozione degli assistenti vocali agli affari?
Chuck Ganapathi Quello che penso che l'Eco abbia fatto per le persone è stato spostare la conversazione, non un gioco di parole, dal dettato, che è stato in giro per qualche tempo, ai comandi vocali. Perché ora puoi dire "Hey Alexa" senza guardare il tuo schermo, senza toccare l'icona del microfono sulla tastiera sul tuo iPhone o telefono Android.
Puoi solo dire "Hey Alexa, accendi le luci. Hey Alexa, suona una canzone "e farà qualcosa per te. Penso che questa sia la prossima evoluzione di dove siamo venuti con la voce ed è … Siamo stati tra i primi a riconoscerlo.Ricordo ancora la prima volta che vidi il dispositivo Echo e immediatamente dissi: "Dobbiamo ottenere Tact su questo". Sono andato dal mio team di ingegneri e ho messo un dispositivo Echo nella sala conferenze e ho detto: "Gente, come facciamo a lavorare su Tact? "Erano ispirati da questo ed è stato proprio prima … E 'stato quando stavo facendo un po' di shopping natalizio, ho trovato il dispositivo e l'ho portato al lavoro, e un paio di nostri ingegneri in realtà sono stati così ispirati da aver lavorato fino alla pausa natalizia e all'inizio di gennaio mi hanno mostrato un prototipo. Quello fu l'inizio del nostro viaggio.
Negli ultimi due anni, quasi tre anni, stiamo perfezionando quella piattaforma e evolvendo quella piattaforma, perché non si tratta solo di passare dalla dettatura ai comandi vocali, che Alexa è molto brava, ma si sta spostando al livello successivo che noi chiama l'intelligenza vocale che parla davvero di conversazioni.
Quello che promettiamo ai nostri utenti è che ti daremo un assistente digitale, un assistente AI che è la cosa migliore per avere un EA umano o un assistente personale. Ovviamente non puoi permetterti uno per ogni venditore, ma se potessi dare loro un assistente AI? Questo è ciò che promettiamo. Per soddisfare questa promessa, quell'assistente deve essere umano-amichevole. Non vuoi che sia troppo umano. Ma tu vuoi che questo sia umano.
Vuoi che l'assistente sia in grado di capire gli errori che faccio nella mia conversazione. Comprendi il mio contesto e se dico "John Hancock", non intendo la persona, intendo una compagnia chiamata John Hancock con cui sto parlando. Penso che si tratti davvero di usare l'intelligenza artificiale, l'intelligenza artificiale, non solo il riconoscimento vocale, ma anche l'intelligenza artificiale e il flusso di conversazione per essere in grado di farlo. Pensiamo di poter usare l'intelligenza artificiale per rendere umano un super umano e permettere loro di fare questo genere di cose con l'aiuto del loro assistente. Per i venditori, penso che sia il miglior prodotto che è uscito sul mercato dal momento che probabilmente il Blackberry, giusto? Ti ricordi quanto si sono innamorati del Blackberry. Il nostro obiettivo è che ogni venditore nel mondo, appena abituato a essere un Blackberry o un tossicodipendente, vorremmo che usassero Tact e vendessero senza fronzoli.
Tendenze delle piccole imprese: i fornitori di app aziendali dovranno eventualmente aggiungere interfacce vocali alle loro applicazioni?
Chuck Ganapathi: Lo penso di certo. Penso in particolare che i consumatori si sentano sempre più a loro agio con le esperienze vocali nelle loro vite personali che chiederanno. Se non hai la capacità di fornire ciò, penso che sarai in svantaggio sul mercato. Penso che le aziende saranno sempre più sotto pressione per fornire esperienza vocale, ma anche come abbiamo parlato, l'esperienza di messaggistica. È qualcosa … Per me, sono solo due lati della stessa medaglia.
Parliamo molto della messaggistica e ci sono un sacco di società di messaggistica che parlano di collaborazione interna e di refrigeratori d'acqua, e una maggiore trasparenza nell'organizzazione, e tutto ciò è fantastico. Ma alla fine della giornata, la messaggistica dovrebbe anche fare le cose. Se si tratta di un cliente che desidera controllare il proprio saldo, o effettuare una transazione con te, per poterlo fare attraverso la voce o l'invio di un messaggio di testo, i dipendenti desiderano poterlo fare anche tu. Alla fine della giornata, ciò che la gente vuole veramente è ottenere un affare, fare un lavoro, non solo avere una conversazione con l'acqua fresca.
Tendenze delle piccole imprese: Dai un'occhiata a un anno o due da adesso. Dove pensi che saremo con la voce, in particolare quando si tratta di vendite, CRM in azienda?
Chuck Ganapathi: Beh, penso che la voce, specialmente nel CRM e nell'automazione delle vendite, diventerà una delle modalità principali con cui le persone interagiranno con i sistemi. Non si tratta solo di CRM, una cosa che abbiamo imparato dalla nostra esperienza è che quando stai cercando di diventare un assistente digitale, un assistente basato sull'intelligenza artificiale per il tuo venditore, devi pensare in modo molto diverso a cosa sia. Non si tratta di aggiungere un'interfaccia vocale al database. Guarda, tutti i fornitori di software aziendali, posso garantirti, stanno pensando a come introdurre l'interfaccia vocale nella loro app, giusto? Ogni fornitore di software aziendale ha attualmente un progetto in corso, "Come faccio ad aggiungere il livello della voce in cima … Un assistente vocale o un'interfaccia vocale sulla mia app?"
Ma questo è il modo sbagliato di pensarci, è la nostra convinzione. Quando stai cercando di diventare un assistente, devi pensare all'intero flusso di lavoro dell'utente. Il mio lavoro come venditore non inizia e termina con un database, che si tratti del tuo database CRM. Taglia attraverso la tua e-mail, il tuo calendario, potresti essere alla ricerca su LinkedIn. Sì, certo, stai cercando informazioni in CRM e stai inserendo informazioni in CRM, ma stai anche cercando informazioni provenienti da un altro motore di analisi di terze parti. Un esempio è il nostro cliente, che Dell utilizza come strato di interfaccia in cima a un magazzino di dati analitici, perché è lì che si trovano tutte le informazioni sui clienti. Perché la realtà nelle grandi imprese è che i dati dei clienti sono distribuiti su più sistemi. L'aggiunta di un'interfaccia vocale a uno di questi sistemi non risolve il problema. Devi pensarci dal punto di vista dell'utente ed essere incentrato sulla persona.
Se fossi un assistente per un venditore, devi prima capire qual è la vita del venditore, la vita lavorativa quotidiana, quali sistemi e quali persone tocca, e devi essere in grado di tessere tutto insieme in un'unica esperienza. Questa esperienza deve essere disponibile su voce, deve essere disponibile attraverso la messaggistica e, naturalmente, ea volte un'applicazione è un'esperienza migliore. Non posso usare la mia voce, se è affollata. Sono in un ascensore. Non voglio parlarne Voglio solo essere in grado di guardare il mio calendario e vedere che ho tre incontri in arrivo. Perché la visione e i tuoi occhi sono molto bravi a elaborare le informazioni ea volte più velocemente rispetto all'utilizzo della voce. Devi pensare a un'esperienza multi-modello, tra tocco, testo e conversazione. Questo è ciò che chiamiamo, giusto?
Un'esperienza app, un'esperienza sullo schermo, un'esperienza vocale e, a volte, un'esperienza di messaggistica. Il tuo assistente dovrebbe essere in grado di operare su tutti e tre in modo da poter parlare con il tuo assistente, puoi inviare un messaggio al tuo assistente, oppure puoi guardare il tuo assistente attraverso un'app e fare le cose.
Tendenze delle piccole imprese: quando dovranno farlo?
Chuck Ganapathi: Oh, penso che vedrai che quasi tutte le app aziendali usciranno con una sorta di annuncio vocale quest'anno. Questa è la mia predizione. Ognuno di loro, giusto? Segna le mie parole. Avrà un annuncio vocale quest'anno. Ma come ho detto, come ho detto, questo è un problema che non è un problema verticale. Non aggiunge voce a un database, un sistema, un silo verticale. Lo sta pensando orizzontalmente come uno strato di assistenza, come uno strato di esperienza che attraversa più sistemi in cui automatizza realmente il mio flusso di lavoro come un essere umano e mi fa fare meglio il mio lavoro.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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