La conversazione della scorsa settimana con la presentazione di ExCom 2016 di Esteban Kolsky sul perché il servizio clienti non esisterà tra dieci anni ha suscitato alcune conversazioni molto interessanti. Un'altra presentazione della conferenza ha anche catturato l'attenzione della gente. Di seguito, una trascrizione modificata della presentazione del fondatore di Constellation Research Ray Wang su come Internet of Things (IoT) determinerà il modo in cui i clienti interagiscono con le aziende.
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Ray Wang: Questo è importante per il tuo business perché l'IoT è davvero sul fornire indizi di contesto che rendano le cose più rilevanti per te. In tal modo, consente di migliorare la customer experience e creare modelli di business digitali migliori.
E mentre passiamo a questi modelli di business digitali è un vincitore che prende tutto il mercato. Pensa alle prime tre società di tutti i tuoi settori, controllano dal 40 al 70 percento di quasi tutto. Il vincitore prende tutto e si muove molto velocemente. Non c'è in mezzo.
Il modo per descrivere cosa sta succedendo nel mercato è questa è un'economia di attenzione post-vendita, on-demand. Il post-vendita è tutto più importante dopo la vendita. C'è una traccia completa di entrate dopo quella vendita. C'è un modo completamente diverso di servire quelle aziende. Ed è on-demand perché sto comprando fette sempre più piccole di un prodotto, un servizio, una visione e persino quell'esperienza. E una volta che te ne rendi conto, allora inizi a capire che se non catturi la mia attenzione o non mi fai risparmiare tempo non mi interessa; Sono completamente perso. Non mi interessa E questo è il tipo di dove siamo diretti.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo questo ha impatto sul CRM?
Ray Wang: Dobbiamo andare oltre il punto in cui ci troviamo in CRM. CRM tradizionale, sta catturando le cose, sta organizzando le cose. Sono transazioni - è importante. Ma il problema è che abbiamo costruito molte di queste cose disconnesse. E poiché sono disconnessi trattiamo le cose disconnesse. Le esperienze sono chiuse. Le informazioni sono tutte in luoghi diversi ed è anche peggio visto che siamo stati nel cloud. Abbiamo nuvole diverse dappertutto. Dobbiamo collegarlo con diversi pezzi di dati. Abbiamo diversi tipi di esperienze. Abbiamo diversi tipi di canali. E quindi questo sta creando molto di questo problema. Ora, quando guardi dove si trovava il CRM, c'erano diversi luoghi e secchi; vendite, servizi, marketing.
Ma alla fine pensiamo che ci siano solo due metriche che contano: ottimizzazione del tasso di conversione e percentuali di clic. Perché il futuro si lega effettivamente al commercio. Se l'attenzione è concentrata sul commercio, allora questo dà vita al nostro programma di marketing. Se l'attenzione è concentrata sul commercio, ciò porta vita a ciò che fai in servizio e supporto. Se l'attenzione è focalizzata sul commercio, ora capisco effettivamente cosa sto cercando di guidare in una vendita. E quindi pensiamo davvero che ci stiamo spostando verso una campagna-to-commerce. E quando capisci che è la campagna per il commercio, inizi a guardare le metriche in modo diverso. Inizi a pensare ai tuoi programmi CRM in un modo diverso perché quello che stiamo cercando di fare è convertirlo in clienti soddisfatti.
E quello che stiamo cercando di fare è semplificarlo mentre arriviamo a questo livello di personalizzazione. Ecco perché diciamo che questo numero riguarda l'ottimizzazione del tasso di conversione e le percentuali di clic. Non importa in che sistema ti trovi.
Tendenze delle piccole imprese: come si inserisce CX in questo?
Ray Wang: Sappiamo che le esperienze dei clienti sono il modo in cui realizziamo questa transizione. E quindi una delle cose importanti è la personalizzazione di massa è la scala. Suona come un ossimoro? Personalizzazione di massa su larga scala. Ma quello che stiamo cercando di fare qui è arrivare a certe cose che ci permettono di farlo.
Canale Ubiquity. Non mi interessa quale canale sono, ma devi sapere in quale canale si trova qualcun altro se stai cercando di servire un cliente. Quando pensiamo a impostazioni e ambienti, la ragione per cui ci pensiamo è perché in un mondo IoT iniziamo a renderci conto che sono in un edificio, sono in un ambiente di vendita al dettaglio. Sono in fila in un negozio, sto aspettando di provare un passaggio. Le impostazioni e gli ambienti cambiano le cose. Se il mio ambiente è un giorno nella vita di un ufficio, in realtà guardo le cose in modo molto diverso. Quindi inizi a capire cosa succede se mi alzo la mattina e mi rendo conto che tutti i miei sistemi, la mia casa, la mia macchina, il mio calendario sono tutti collegati? Succede qualcosa di strano Si potrebbe dire "hey c'è il traffico e avremo 30 minuti di ritardo. Vorresti cancellare il tuo primo incontro? "Questa è una domanda molto interessante.
Quindi arrivi all'edificio. E l'edificio vede chi sei. Dice OK, hai passato cinque volte questo edificio quindi non c'è bisogno di un pass. Ti porteremo dritto. Tu entri nell'ascensore. Il tuo ufficio è al settimo piano, quindi l'ascensore ti chiede se vuoi andare al settimo piano. A proposito, il tuo capo è al decimo piano. Puoi effettivamente intrufolarti in una riunione di 15 minuti. Vuoi invece arrivare al decimo? O, a proposito, ci sono le ciambelle al quarto piano. Cosa vuoi farti: prendi le ciambelle o vai dal tuo capo? Quindi sono cose del genere.
Questa è un'ambientazione! Era mobile? No. Era un sensore? No. Stavo guardando qualcosa di persona? Ho lanciato un chiosco? No. Stiamo parlando di ambientazioni e scene e questo diventa molto importante quando stai progettando questo tipo di esperienze.
Tendenze delle piccole imprese: quali indizi contestuali sono più importanti?
Ray Wang: Ci sono quattro indizi di contesto che sono più importanti. È il tuo ruolo e la tua identità. È il momento. È la posizione e il tempo. Ottieni quei quattro in basso che puoi praticamente quasi tutto ciò che devi fare.
Ora questo contesto - perché lo vogliamo? Volevamo essere più pertinenti, giusto. Vogliamo ottenere i dati. Ma vogliamo che i dati ci forniscano un contesto. Possiamo effettivamente arrivare a intuizioni e più approfondimenti abbiamo più raccomandazioni che posso fare nel tempo. Un grande esempio di questo è "scegli il tuo viaggio d'avventura". Quante persone ricordano Scegli i tuoi libri di avventura. Quindi a pagina 1 vai a pagina 50 torna a pagina 30. Torna a pagina 27. Whoops - the end.
I clienti non vogliono imbuti. I clienti non vogliono viaggi a bordo. I clienti non vogliono essere forzati in un processo - in un'esperienza di viaggio. In realtà vogliono scegliere la propria avventura. Sappiamo che ci sono certe cose che le persone faranno ma che non fanno mai nell'ordine in cui le vuoi.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo il contesto guida l'IoT nella creazione di percorsi auto-diretti?
Ray Wang: Ci sono diversi tipi di viaggi là fuori. Ci sono cose ad hoc che accadono semplicemente. C'è un proscribe; ti faremo fare in questo modo per la conformità. Ci sono viaggi guidati e c'è auto-apprendimento mentre le persone si muovono. In definitiva, arriveremo al concetto di intenzione intenzionale.
Come otteniamo quell'informazione. Come arriviamo al contesto. Questo è ciò che lo rende così eccitante perché ciò che IoT sta facendo ci sta permettendo di ottenere sensori diversi e di aggiungere a tutti i diversi tipi di segnali che stiamo ottenendo. Quindi, nel mondo di oggi, il cellulare è più che un dispositivo che si occupa di fare cose in movimento. Il sociale riguarda il cambiamento dei verbi a cui ci connettiamo. Cloud è la nostra capacità di riunire tutti noi in un unico posto; Questa è una potenza di calcolo, questa è la memoria. I Big Data assumono i processi di informazione e ci danno consigli e l'IoT è un modo per ottenere il contesto giusto.
E così prendi un esempio come Uber. È mobile; ti siedi dove sei. Vedono dove stai andando. Meraviglioso. È sociale; Valutate il driver. Ti sei mai chiesto perché non ti prendi? Ti valutano. Sono anche grandi dati. Cosa succede quando piove con Uber, al tuo prezzo? Ottieni un aumento del prezzo.
Ed è IoT perché traccia il conducente, i movimenti, i percorsi; sta cercando di capire quali sono i percorsi comuni alle 4:00 pm che succede. E le persone stanno comprando quei dati per capire i modelli di traffico. Le compagnie di pizze stanno cercando di capire "hey forse non abbiamo bisogno di piloti, salteremo sul prossimo Uber". Quindi stiamo vedendo che questo tipo di modelli di business differenti si fondono e questo è ciò che rende questo interessante perché i modelli di business vengono creati utilizzando queste tecnologie per portarvi lì.
Tendenze di piccole imprese: eventuali pensieri finali?
Ray Wang: IoT è l'inizio della prossima ondata di queste tecnologie che ci stanno aiutando a migliorare l'esperienza del cliente e ad aiutarlo a migliorare la personalizzazione. Quindi vogliamo prendere IoT per creare queste nuove esperienze; vogliamo prendere l'IoT per guidare questa personalizzazione.
Ora ecco la cosa. Quando tutti parlano di questo stiamo parlando di sensori è questa cosa che è connessa sta misurando il nostro grande quindi stanno parlando di piattaforme come hardware e sistemi software e connessioni.
Ma il valore dell'IoT non è che il valore è come vendiamo e mediamo questo diverso tipo di informazioni. Come possiamo accedere a diversi tipi di informazioni per creare un'offerta a Judy che potrebbe desiderare di ottenere il caffè giusto. Questo è il tipo di cose a cui stiamo iniziando a pensare.
Ecco un altro grande esempio, chi è stato a Disney World? Hai visto la banda magica? È molto bello. Apre la tua stanza. Ti permette di pagare per le cose. Ti permette di saltare le linee. Ti segue anche all'interno del parco. 'Dio mio. Tutte queste persone sono andate a Tomorrow Land e lo staff lo abbiamo in modo diverso. Ehi, i bagni sono completamente imballati in Fantasyland. Abbiamo bisogno di più personale ". E stanno rintracciando per vedere cosa sta succedendo all'interno del parco. È una cosa carina. Gli è costato un miliardo di dollari per mettere questa cosa lì dentro.
In questo momento la cosa forte di quello che hanno fatto qui è che hanno aumentato i prezzi dei biglietti e non ti sei lamentato. Stai pagando molto. Voglio dire, pensa al motivo per cui fai Disney. È divertente. OK. È magico. È per la famiglia. Sano. E così quando lo metti insieme, in sostanza, stanno cercando di ottenere un'esperienza migliore per il cliente perché stai usando quei dati. In realtà, quello che stanno facendo in realtà è che ti fanno pagare più soldi in modo che possano seguirti come un gerbillo in modo da poter vendere più schifo a te e tu lo ami. È bellissimo. E questo è un esempio di come prendi insieme l'IoT e l'esperienza del cliente.
Ora hanno tutti questi dati e possono mediare questi dati nelle informazioni. Ora, perché è così importante? Perché quello che stiamo facendo con IoT è che stiamo trasformando le esperienze non solo in modo reattivo ma proattivo. E ci sono un sacco di modelli di business basati su insight che sono qui e questi modelli di business basati su insight cambiano le cose.
Chi usa Waze? Quindi immagina di viaggiare. Sei in Florida, stai viaggiando per Orlando, sei perso. E la tua auto è connessa a Internet. E sai che sei giù a due litri di gas. Vorresti pagare un dollaro per trovare la stazione di servizio più vicina - per ottenerla su un'app? Rintraccia le stazioni di servizio più vicine.
Probabilmente sono circa 50 distributori di benzina che sono davvero entusiasti di capire chi ha a disposizione fino a tre litri di gas e sono disposti a pagare $ 200- $ 300 al mese per rintracciare i conducenti che sono in circolazione a tre litri di gas e offrire loro un hot dog e una coca cola e si riempiono.
Insight Brokering è anche importante. Le persone vogliono sapere quanta acqua hai usato, quanta energia hai consumato. Quante connessioni stai effettivamente facendo. Quanti lead genera? Le persone vogliono quell'informazione e la venderanno e la collegheranno a persone diverse.
E l'ultimo pezzo, in realtà, è una rete di intuizioni in cui raccolgono tutte queste informazioni per creare diversi set di modelli di business e ciò accade oggi nelle reti pubblicitarie se vedi cosa succede.
Questa roba sta succedendo così velocemente. Il darwinismo digitale è scortese con chi aspetta. Le aziende che non vedono questi modelli di business si spostano come prendere IoT e riportarlo all'esperienza del cliente non saranno in giro. C'è uno studio di Richard Foster, professore di management a Yale. L'età media di una società quando l'S & P 500 iniziò nel 1958 era di circa 64 anni. Oggi sono circa 15. Dovranno essere 12 entro il 2020. Quella è una compressione 4-5x. Queste società stanno andando avanti per i nostri affari.
Non vuoi essere uno di quelli. E questo è il motivo per cui è così importante.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
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