L'esperienza in negozio è la chiave per il successo del retail oggi - ma i tuoi dipendenti fanno la loro parte per consegnare? I dipendenti possono rendere la tua esperienza del cliente memorabile per buoni motivi … o per i cattivi.
Impatto dei dipendenti sull'esperienza al dettaglio
InMoment CX 2018 Trends Report ha preso in esame sia le opinioni dei consumatori che quelle delle aziende sull'esperienza del cliente, le aspettative e ciò che rende una buona esperienza. Se sei convinto che il tuo negozio abbia bisogno di campanelli e fischietti come simulatori di realtà virtuale, opzioni di self-checkout o negozi alla moda, pensa ancora: "Attraverso l'età e il genere, gli esseri umani lasciano un'impressione più significativa e duratura sui tuoi clienti, "I rapporti del sondaggio.
$config[code] not foundCosa rende un'esperienza di vendita al dettaglio positiva e memorabile?
Il rapporto disegna una distinzione tra la semplice soddisfazione dei clienti e la creazione di un'esperienza memorabile. Buone notizie: la maggioranza (68%) dei consumatori nel sondaggio afferma di aver avuto un'esperienza positiva e memorabile con un'azienda nell'ultimo anno. Non così buone notizie: le imprese hanno stimato che l'84% dei loro clienti ha avuto esperienze positive e memorabili con loro.
Certo, le brutte esperienze possono anche essere memorabili e quasi la metà (49%) dei consumatori nel sondaggio afferma di aver avuto almeno un'esperienza negativa e memorabile con un'azienda nell'ultimo anno.
Il sondaggio ha chiesto ai consumatori quali fattori dell'esperienza di acquisto siano preziosi e memorabili. Alcuni degli aspetti high-tech della vendita al dettaglio di oggi, come la realtà virtuale, i negozi pop-up e lo shopping sociale o mobile, non sono stati classificati come memorabili. Al contrario, i consumatori dicono che l'interazione umana e "essere trattati speciali" sono entrambi aspetti preziosi e memorabili dello shopping.
Quasi i due terzi (65%) dei consumatori affermano che l'interazione con il personale ha fortemente influenzato le loro decisioni di acquisto. Infatti, i primi tre elementi che i consumatori dicono contribuire a un'esperienza positiva e memorabile coinvolgono tutti il "fattore umano":
- Interazione del personale
- Accesso a esperti / educatori
- Migliore trattamento per i membri delloyalty
Cosa rende un'esperienza di vendita al dettaglio non così positiva?
Il sondaggio rivela alcune grandi discrepanze tra il modo in cui i consumatori pensano che le aziende stiano facendo e in che modo le aziende pensare loro stanno facendo. Ad esempio, solo il 29% delle aziende ritiene che le interazioni dello staff con i clienti siano un fattore di esperienze di marchio "poco brillanti". Al contrario, ben il 74% dei consumatori afferma che l'interazione con il personale può causare esperienze poco brillanti.
Ecco alcuni altri fattori principali che i consumatori dicono contribuire a una scarsa esperienza del marchio:
- Mancanza di comprensione dei miei bisogni: 46%
- Mancanza di personale disponibile per aiutare quando necessario: 41%
- L'esperienza è stata impersonale e generica: il 22%
Ancora una volta, il personale può creare o distruggere l'esperienza del cliente.
Come migliorare il fattore umano
Se pensi che i tuoi dipendenti stiano involontariamente sabotando il tuo negozio con i loro atteggiamenti, ecco come cambiare le cose e rendere memorabile la tua esperienza di negozio per le giuste motivazioni.
- Concentrati sull'assunzione di personale di vendita al dettaglio con buone capacità di persone che amano davvero interagire e aiutare i clienti. È molto più facile addestrare una persona amichevole e disponibile a gestire la cassa o il magazzino piuttosto che insegnare a un brutto come essere gentile.
- Ribadisci l'importanza di far sentire i clienti speciali e dedicare loro una formazione. Pensa ai modi in cui puoi premiare i dipendenti per far sentire i clienti speciali e creare esperienze di shopping memorabili per loro.
- Quando scegli la tecnologia, evita "la tecnologia per l'amor della tecnologia". Al momento ci sono molti nuovi giocattoli brillanti per i rivenditori, ma la tua attenzione dovrebbe essere concentrata su quelli che aiutano a fornire esperienze memorabili per i clienti.
- Sfruttare esperti esterni per migliorare l'esperienza per i clienti. Ad esempio, un negozio di articoli per la casa potrebbe organizzare corsi di cucina in negozio per mostrare ai clienti come utilizzare i propri acquisti. Una boutique di abbigliamento potrebbe portare un rappresentante di una delle sue linee più famose a fare uno spettacolo in anteprima di moda e abiti in stile sugli acquirenti.
Per creare un'esperienza cliente davvero memorabile (in senso buono), ricorda, come afferma il rapporto, "Nulla sostituisce il potere delle persone che fanno sentire le altre persone speciali".
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