Per offrire il miglior servizio possibile ai clienti, i piccoli proprietari di smart business imparano dalle migliori pratiche delle grandi aziende. Una tattica che stanno usando sempre più grandi aziende sta fornendo il servizio clienti su Twitter.
Il servizio clienti su Twitter ha senso, dal momento che così tanti consumatori si rivolgono a Twitter per condividere informazioni e, a volte, lamentarsi di società che forniscono un servizio scadente. Se la tua piccola impresa utilizza Twitter per il servizio clienti o se lo sta valutando, uno studio (PDF) di SimplyMeasured ha intervistato i primi 100 marchi globali per scoprire quali tattiche usano. Ecco alcuni di ciò che hanno trovato.
$config[code] not foundLe aspettative dei consumatori sono cambiate
Da essere piacevolmente sorpreso se la vostra azienda risponde ai loro tweet sul vostro servizio, ora si aspettano e persino richiedono una risposta. Ignorare i commenti negativi su Twitter può portare a un incubo per la tua azienda.
Creare un handle del servizio clienti dedicato su Twitter
Uno come @customerserviceyourbiz. Ciò consente di individuare rapidamente e contrassegnare i tweet orientati al servizio clienti. Solo il 32% delle aziende nello studio ha fatto questo; tuttavia, l'uso da parte dei consumatori di queste maniglie dedicate è aumentato del 44% nell'ultimo anno.
Sii consapevole
La creazione di un handle dedicato aumenterà anche le aspettative per una rapida risposta da parte della tua azienda. Il tempo medio di risposta delle aziende nello studio era di circa 4 ore. Tuttavia, un tempo di risposta inferiore a 24 ore è generalmente accettabile; Il 90 percento delle aziende è stato in grado di rispondere a tweets dedicati al servizio clienti in quel periodo.
In che modo le aziende mantengono il passo?
In primo luogo, stanno mettendo a punto i loro team di assistenza clienti.
In secondo luogo, stanno rendendo i team esistenti più efficienti utilizzando Twitter come primo passo del processo di assistenza ai clienti. Una tattica comune è quella di indirizzare gli utenti a una pagina Web, come una FAQ o una pagina di auto-aiuto. Un altro è quello di contattare l'azienda direttamente per posta, telefono o messaggio diretto. Questo ha l'ulteriore vantaggio di togliere la risoluzione del problema agli occhi del pubblico su Twitter.
Infine, l'utilizzo di "risposte predefinite" a problemi comuni, reclami o domande accelera notevolmente i tempi di risposta e può gestire la maggior parte delle situazioni.
È importante prestare attenzione quando arriva la maggior parte dei tweet del servizio clienti. Non sorprende che la maggior parte delle aziende abbia visto il traffico più intenso dalle 7:00 alle 14:00. durante i giorni lavorativi, e i clienti erano più propensi a ottenere risposte rapide in questo momento.
Ma se trovi che metà dei tuoi tweet sta arrivando, per esempio, dalle 7 di sera. alle 3:00, potrebbe essere necessario aggiungere al personale del servizio clienti per gestire questo. L'esternalizzazione a qualcuno in un altro fuso orario può essere un buon modo per gestire questo problema.
Ripubblicato con il permesso. Originariamente pubblicato su Nextiva.
Foto di Twitter tramite Shutterstock
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