Il servizio clienti reattivo è un approccio in cui le aziende attendono che un cliente o un cliente incontrino un particolare problema prima di agire. Si tratta di un approccio tradizionale al servizio clienti che è stato in gran parte dimenticato dalle aziende di successo, secondo un articolo del maggio 2014 sul sito della comunità Business 2 dello stratega delle vendite e del marketing Peter Rabbage.
Nozioni di base reattive
Se un cliente di telecomunicazioni contatta il proprio fornitore perché il suo servizio televisivo è fuori servizio, ad esempio, una strategia reattiva induce il fornitore a gestire il problema senza alcun processo chiaro in atto. In genere, al cliente viene detto che l'azienda "esaminerà il problema" o lo contatterà presto "con ulteriori informazioni". Un rappresentante del servizio aziendale non è in grado di offrire una tempistica chiara o un piano per la comunicazione di follow-up, perché una strategia reattiva significa che questi elementi non esistono.
$config[code] not foundVantaggi e problemi reattivi
Una strategia reattiva ha pochi vantaggi competitivi. Potrebbe non essere necessario allocare tutte le risorse con un approccio reattivo, perché alcune aziende non sviluppano infrastrutture o processi significativi per gestire i problemi. Tuttavia, la strategia di servizio reattivo è anche inefficiente quando si tratta di risolvere i problemi dei clienti. I clienti potrebbero sentirsi alienati dall'approccio e l'azienda potrebbe perdere clienti. I clienti insoddisfatti diffondono spesso messaggi negativi sul marchio di un'azienda. Può essere difficile competere con un approccio reattivo in un mercato in cui altri fornitori forniscono un servizio proattivo.
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingDifferenze con una strategia proattiva
Un approccio reattivo è guidato internamente, mentre un approccio proattivo è spesso basato su input e feedback da parte dei clienti, secondo Rabbage. Il servizio proattivo implica la pre-pianificazione di sistemi e processi che spiegano in che modo un'azienda risponda a vari problemi di servizio. Inoltre, molte strategie di servizio proattivo includono sistemi di avviso automatici, in modo che la società sappia che esiste un problema nello stesso momento, o anche prima, di un cliente. Le aziende mantengono anche contatti continui con i clienti durante l'intero processo di risoluzione del servizio, piuttosto che lasciarli sospesi in un'incertezza aperta come con un approccio reattivo.
Implementazione di un servizio proattivo
Passare da una strategia di servizio reattiva a una strategia proattiva è fondamentale, ma è più difficile di quanto sembri. La prima sfida è che i leader aziendali cambino l'orientamento dell'organizzazione per essere incentrati sul cliente. Devi mettere la soddisfazione del cliente in cima alla lista delle priorità, che poi ti costringe ad ascoltare e raccogliere feedback. I sondaggi con i clienti sono un ottimo strumento per capire cosa si aspettano i tuoi clienti dal tuo servizio e come percepiscono attualmente la tua offerta. Da lì, identificare le lacune, collaborare con i team interni per creare processi di risoluzione dei servizi e addestrare tutto il personale sui loro ruoli. Identificare quali canali di tecnologia e comunicazione devono essere sviluppati e preparati a investire, se necessario, nelle infrastrutture tecnologiche.
