Credi che i solitari cittadini anziani siano le uniche persone che si lamentano ancora di non essere in grado di parlare con un rappresentante del servizio clienti dal vivo? Pensa di nuovo. Quando un recente sondaggio ha chiesto a 1.000 consumatori degli Stati Uniti di lamentarsi per il loro problema di assistenza clienti numero uno, non essere in grado di ottenere da un sistema telefonico automatizzato a una persona dal vivo è stata la principale lamentela tra Millennials, Gen X e Baby Boomers.
Anche se spesso interpretato come il desiderio di interagire con le aziende interamente online, il 32% dei Millennials afferma che la loro più grande frustrazione è l'automazione del servizio clienti e l'impossibilità di raggiungere una persona dal vivo. Il 30% dei consumatori di Gen X e il 47% di Baby Boomers si sentono allo stesso modo.
$config[code] not foundNaturalmente, ciò non significa che i clienti siano contrari all'automazione del servizio clienti: il 90% li ha utilizzati e quasi il 60% afferma che, in generale, tali sistemi hanno migliorato il servizio clienti. Ma la chiave sta facendo un uso intelligente del tuo sistema di assistenza clienti automatizzato. Come puoi fare questo?
Offri sempre l'opzione per raggiungere una persona dal vivo
Non fare in modo che i chiamanti indovinino quale pulsante devono premere per arrivare a un rappresentante dal vivo, o attendere attraverso tre minuti di opzioni. Quando gestisci una piccola azienda, i clienti si aspettano di ottenere rapidamente un contatto personalizzato, quindi assicurati di fornirlo.
Fornire alternative
Se i tempi di attesa delle chiamate sono insolitamente lunghi in un momento specifico, ad esempio, offrire ai chiamanti l'opzione di lasciare un messaggio vocale che viene poi inoltrato all'e-mail di un rappresentante del servizio clienti consente loro di trasmettere i loro messaggi con meno frustrazione.
Scegli Strumenti di servizio clienti che si integrano con il tuo CRM
Avrai accesso ai dati storici dei clienti che migliorano in modo incommensurabile la capacità del tuo servizio clienti di fornire un servizio personalizzato e pertinente. Se i clienti sono rimasti in attesa per un po ', avere i loro dati a portata di mano del rappresentante fa molto per alleviare la loro frustrazione.
Con l'87% dei consumatori intervistati che afferma che i sistemi di assistenza ai clienti hanno un impatto significativo sulla loro scelta di aziende e due terzi riferiscono di aver smesso di fare affari con un'azienda a causa di un servizio scadente, utilizzare la tecnologia di assistenza clienti nel modo giusto è più vitale di mai.
Ripubblicato con il permesso. Originale qui.
Foto del robot del servizio clienti tramite Shutterstock
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