Ultimamente ho parlato con molte persone del CRM, tra cui dirigenti che dirigono i gruppi di prodotti CRM in aziende di grandi dimensioni come Oracle e Sage. Ho anche passato del tempo a parlare con le startup in esecuzione come Batch Blue e Mercury Grove. E di recente al Vertice Small Business di quest'anno, ho ospitato un panel sulla fidelizzazione dei clienti che comprendeva dirigenti di Microsoft, Google e Network Solutions.
$config[code] not foundQuello che ho imparato da queste conversazioni è che la curiosità per i prodotti e i servizi relativi al CRM sta aumentando, apparentemente in una fase di blocco con il declino dell'economia.
E mentre imparavo molto dal parlare con questi dirigenti, ho imparato ancora di più dalle persone della piccola impresa. Come gli oltre 300 proprietari di piccole imprese che hanno partecipato al Summit che hanno trasformato la nostra tavola rotonda sulla crescita della fedeltà dei clienti in un appello urgente per imparare come raggiungere nuovi clienti. Ciò è stato ripetuto dalle 650 persone che hanno partecipato a un recente webinar a cui ho partecipato, incentrato sull'impatto che il CRM può avere sulla vendita in un'economia in ribasso.
Mentre continuiamo a essere bombardati da notizie di licenziamenti di massa, record di pignoramenti e mercati del credito serrati su base giornaliera, non c'è da meravigliarsi se ci sentiamo come se fossimo sotto costante attacco. E dopo tutto questo shock economico e soggezione, molti di noi si sentono come rannicchiarsi nella posizione fetale … nell'angolo di un bunker ben fortificato.
Sfortunatamente, non puoi prendere nuovi affari con le braccia ripiegate mentre sei seduto in un bunker. Non puoi nemmeno aggrapparti ai tuoi attuali clienti in quella posizione.
Quindi dobbiamo trovare il modo di sopravvivere ai pericoli dell'economia mentre combattiamo l'impulso di "fermarci, lasciarci cadere" in un nascondiglio "sicuro", dove l'unica cosa alla quale ci nascondiamo sono i nostri clienti e quelli che cercano per i prodotti e i servizi che possiamo fornire loro. Molte piccole imprese - quelle che vogliono scalfire, artigliare e farsi strada attraverso questa recessione - stanno cercando di vedere come il CRM può aiutarle a competere, sopravvivere e persino prosperare in questo ambiente. Ecco alcune tendenze da considerare.
Trend # 1 - Reaching Out
È spaventoso là fuori, ma ora non è il momento di venire giù con un brutto caso di braccia di alligatore. Sai, come quello che succede nel calcio a un ricevitore largo che va al centro di una presa, prima di decidere di non allungare la mano … quando vede un linebacker di 250 libbre che gli viene addosso come una locomotiva in fuga. La paura di essere colpiti gli impedisce di andare a prendere la palla.
Ma cosa succede se è al quarto posto con un minuto rimasto e la sua squadra non ha più timeout? Senza allungare la mano verso la palla, non può in alcun modo fare il tiro che "muove le catene" e mantiene vive le speranze della sua squadra di vincere il gioco. E dal momento che sta per essere colpito, sia che prenda la palla o no, potrebbe anche dargli il massimo e cercare di fare la presa.
Mentre è del tutto comprensibile temere il dolore che questa economia può avere sui nostri affari, non possiamo lasciare che ci impedisca di andare oltre la metà quando dobbiamo. In effetti è importante trovare modi per effettivamente estendere la nostra portata, anche mentre difendiamo i nostri portafogli.
Ecco perché molte aziende si stanno rivolgendo a servizi di collaborazione Web come Webex, GotoMeeting, iLinc e altri per tenere conferenze virtuali. Questi non sono i tipici webinar di un'ora. Sono eventi di un giorno con più relatori e sessioni, proprio come nei tradizionali eventi in loco. I partecipanti possono controllare le cose dal comfort dei loro bunker (ovvero gli uffici). I presentatori possono presentarsi da … ovunque. I partecipanti possono interagire con i presentatori tramite messaggio istantaneo. E il networking può avvenire online durante il giorno.
Non è esattamente la stessa cosa di una conferenza fisica, ma le conferenze virtuali sono anche solo una frazione del costo, del tempo e degli sforzi da mettere insieme rispetto alle conferenze in loco. Tuttavia raggiungono comunque un pubblico potenzialmente ampio. Non vale forse un bel tratto o due? E non devi neppure prendere un colpo per farlo.
$config[code] not foundTrend # 2 - Automatizza questo!
Le applicazioni CRM sono state grandi per aiutarci a tenere traccia di contatti e lead, attività e attività e per avere una presa migliore sulle offerte su cui lavorare. Ma una delle funzioni meno utilizzate delle app CRM è la loro capacità di automatizzare processi importanti per trasformare i lead in clienti. Di seguito è riportata l'immagine di un flusso di processo di base e tradizionale per l'acquisizione dei clienti:
Come puoi vedere ci sono molte parti mobili qui che dobbiamo seguire per portare a bordo nuovi clienti.
Ad esempio, ci sono una serie di attività che richiedono tempo associate alla generazione di lead, qualificazione del lead, gestione delle opportunità e altre aree correlate al CRM. Automatizzare la lead entry è incredibilmente importante, poiché molti lead non vengono seguiti perché non sono mai stati inseriti in un sistema. In questa economia possiamo davvero permetterci di lasciare ignorare potenziali lead positivi?
L'automazione di queste attività ci consente inoltre di avere più tempo di fronte alle persone con cui vogliamo fare affari. E con tutte le diverse attività che utilizziamo per generare lead e creare consapevolezza per le nostre aziende, l'automazione di questi processi ci consentirà di setacciare il crescente numero di lead in entrata e concentrarci immediatamente su quelli più promettenti. Trovando rapidamente i migliori risultati, potrebbe consentirci di chiuderli più velocemente.
Inoltre, quei lead che non sono ancora pronti non saranno ignorati. Istruire, saranno riscaldati con comunicazioni programmate regolarmente, che potrebbero portare a vendite in linea. Quindi l'automazione in queste aree può aiutarci a creare più nuovi affari, in modo più efficiente.
Trend # 3: Social CRM e Mo 'Contenuti migliori
Il contenuto rende il cuore più affettuoso … almeno in un mondo Web 2.0. Voglio dire, basti pensare a tutte le informazioni che prendiamo ogni giorno che ci aiutano a rimanere informati su ciò che sta accadendo nella nostra attività / industria. Quando hai bisogno di risposte alle domande probabilmente ti rivolgi a Google, a un blogger preferito oa Twitter. E probabilmente non c'è carenza di conversazioni che possano portare a grandi risposte e ottimi rapporti commerciali.
Quindi, se i contenuti rendono davvero il cuore più appassionato del Web 2.0, le conversazioni fanno girare il mondo, come illustra l'immagine seguente:
Questo processo - la creazione di contenuti per generare conversazioni che portano a nuovi clienti e relazioni più significative con quelle esistenti - viene definito social CRM. È una nuova dimensione che integra gli aspetti operativi e transazionali della gestione tradizionale delle relazioni con i clienti.
Mentre il CRM tradizionale è ottimo per gestire e condividere le informazioni internamente e per eseguire determinate attività, non era destinato a coinvolgere le persone su Twitter, YouTube, blog e podcast. Ma questi sono i veicoli che i clienti utilizzano per trovare soluzioni, condividere informazioni, vendere cose e dire "ciao, come va?".
La scintilla per queste interazioni è soddisfatta, in una delle sue molte forme. E ce n'è tantissimo là fuori, grazie a strumenti facili da usare che possono trasformarci in ospiti radiofonici, editorialisti e star della televisione su Internet. Ma l'attenzione per i produttori di contenuti che sperano di attirare chi cerca informazioni in conversazioni dovrà passare da contenuti facili da creare a creare facile da Captivate contenuto che si distingue dal resto. E i contenuti facili da catturare dovrebbero essere in formati facili da utilizzare che ti consentano di coinvolgerti facilmente in uno scambio significativo o due.
Indipendentemente dall'economia, noi, in quanto piccoli imprenditori, non possiamo permetterci di nasconderci in cantina o di licenziare. Dobbiamo scegliere i nostri combattimenti con saggezza, naturalmente, ma poi dobbiamo lottare!
Ciò significa utilizzare ciò che possiamo per ottenere ciò che vogliamo. Significa trovare nuovi modi per connettersi con nuove persone, mentre cerchiamo ulteriori rapporti con quelli che già conosciamo. Significa non aver paura di raggiungere, automatizzare e affascinare. Significa guardare duramente CRM … social CRM.
Se sei interessato a saperne di più su Social CRM, scarica il white paper: "Social CRM - Customer Relationship Management nell'età del cliente socialmente responsabilizzato".
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