Uno dei punti di forza dei social media è la sua capacità di collegarti direttamente ai tuoi clienti e fornire un dialogo aperto per la conversazione, il servizio clienti e la consapevolezza. Ti permette di costruire la lealtà dando ai tuoi clienti una visione interna della tua attività e dando loro qualcosa che non li eccita solo, ma che possono anche riguardare.
O almeno questo è quello che succede quando i social media sono usati correttamente. Ci sono momenti in cui, se non stai attento, i social media possono essere effettivamente utilizzati male l'esatta fedeltà del cliente che stai cercando di costruire.
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Di seguito sono riportati cinque modi in cui potresti utilizzare i social media per fare più danni che benefici.
1. Non si mantengono le promesse.
Nel tentativo di promuovere i tuoi profili sui social media, fai certe promesse ai tuoi clienti. Prometti che se "gradiscono" la tua pagina Facebook, saranno trattati per sconti e offerte esclusive. Digli che se ti seguono su Twitter, sentiranno parlare degli eventi imminenti più velocemente del resto del loro pubblico. Dici che se si impegnano con te, ti riprenderai. E questo è tutto - finché non riuscirai a mantenere la promessa e ad ignorare completamente i tuoi account sui social media. Ora li hai delusi e potrebbero non essere così inclini a fidarti di te.
I tuoi clienti si aspettano che tu mantenga le promesse che fai. Ecco perché ti sono fedeli, perché si fidano che stai dicendo loro la verità. Se non rispetti tale fiducia, puoi allontanare i clienti senza nemmeno accorgertene.
2. Li fai sentire ignorati.
Se qualcuno ha chiamato il tuo negozio con una domanda, ti ha lasciato un messaggio e non li hai mai richiamati, capiresti perché potrebbero arrabbiarsi e non tornare mai più. Probabilmente dovresti riconoscere che ignorarli non era il modo di fidelizzare i clienti o aumentare la soddisfazione. Bene, la stessa cosa accade quando li ignori sui social media.
Nelle ultime due settimane abbiamo sentito che il 71% delle aziende ignora i tweet di denuncia indirizzati a loro su Twitter. AllFacebook ha riferito che il 95% dei marchi non risponde ai commenti lasciati sui loro muri di Facebook. Che tu lo voglia o no, questo comportamento sta dicendo ai tuoi clienti che non stai ascoltando, che non ti interessa e infatti non li noti nemmeno. Puoi essere certo che spegnerà un segmento dei tuoi clienti un tempo vocalizzati e fedeli.
3. Sei incoerente.
L'incoerenza è un ottimo modo per allontanare le persone e farle mettere in dubbio se dovrebbero fidarsi o meno. Prima di fare affari con un'azienda, voglio sapere che saranno in giro in un mese, che riusciranno a mantenere le promesse che mi hanno fatto e che finiranno ciò che iniziano. Se ti contratto per ridisegnare il mio cortile, voglio sentirmi sicuro che non mi lascerai sospeso tre settimane dopo con un progetto a metà completato.
E la tua attività sui social media potrebbe farmi dubitare della tua coerenza? Che ne dici di un blog che hai iniziato e poi abbandonato due settimane dopo? Che ne dici di un account Twitter in cui entri e esci ogni sei mesi con un tweet che parla del tempo o ti scusi per la tua assenza? Questi tipi di cose mi fanno chiedere perché hai iniziato, il tuo livello di impegno e ciò che ti ha fatto fermare. Non voglio preoccuparmi di queste cose. Potrei andare a cercare un'altra compagnia in modo da non doverlo fare.
4. Non rispondi bene alle critiche.
Non ci sono molte cose che uccidono la fedeltà dei clienti, proprio come guardare un marchio mettersi sulla difensiva e attaccare i suoi clienti in piena vista pubblica. Sfortunatamente, ciò accade molto nei social media. Come proprietari di aziende, amiamo le nostre attività. Sono i nostri bambini. Quindi, quando qualcuno interrompe il nostro blog per lasciare un brutto commento o post come recensione negativa su un sito come Yelp, reagiamo emotivamente. Ritorniamo indietro e diciamo al cliente perché si sbagliano, perché la situazione descritta non può essere accaduta o come non ci interessa se tornano mai. Sfortunatamente, così facendo non solo ti assicuri di non tornare mai indietro, ma garantisci anche che nessuno che legge lo scambio lo farà.
Se non sai come accettare feedback su Internet, è tempo di imparare.
5. Sembra che non ti interessi.
I social media ti offrono l'opportunità di mostrare a tutti quanto sei appassionato della tua attività. Amiamo le persone che sono pazze per il loro prodotto e semplicemente non ne hanno mai abbastanza dei loro clienti. È contagioso e anche noi siamo eccitati. Quindi quando incontriamo persone che non sentiti in quel modo, ci chiediamo perché.
Come potresti dire al tuo pubblico che non ti importa di loro? Inviando troppi tweet irrilevanti, non rispondendo ai commenti, avendo troppi errori di battitura nella tua messaggistica o non correggendo un errore nella tua comunità. Non vogliamo essere fedeli alle aziende che non amano ciò che fanno. Se dobbiamo mettere in dubbio il tuo impegno, ci sentiamo stupidi per aver creduto in te.
Come sono tu Usando i social media? Stai costruendo la fedeltà dei clienti o stai involontariamente allontanando le persone?
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