Il servizio clienti è molto più di quanto tu possa pensare

"I baby boomer, ragazzi come me, apprezzano davvero un buon servizio e una buona esperienza."

Gli individui Gen Y e Gen Z spesso non hanno le stesse aspettative. Per loro, il concetto di cavalleria è estraneo e hanno imparato a non aspettarsi troppo, in particolare per quanto riguarda il servizio a valore aggiunto.

Ciò significa che se la tua azienda vende più a uno e non tanto (o affatto) all'altro, dovresti sviluppare pratiche di servizio al cliente che si adattino a quella specifica fascia demografica? Assolutamente no. Anche se la tua demo di destinazione non si aspetta gran parte di te, sono dieci volte più propensi a tornare e fare affari con te la prossima volta, se hanno un'esperienza decente.

Questa è una realtà universale in tutte le aziende, indipendentemente dal fatto che vendiate prodotti tangibili o intangibili.

Vantaggi scarsamente interpretati da fornire un servizio clienti di prim'ordine

1. Ottenere subito la prima volta genera più profitti

Un servizio scadente può riguardare il funzionamento del sistema di ordini, il modo in cui il personale di vendita tratta i potenziali clienti, come sviluppi e quindi soddisfare le aspettative dei consumatori del tuo prodotto / servizio o semplicemente la percezione generale che ti rimane dopo aver fatto affari con te (ovvero si sentono trattati in modo equo o rude).

Che cosa ha a che fare con il risparmio di denaro, chiedi?

Servizio scadente = Qualità scadente = Scarsi profitti

Si tratta di rielaborare. Ogni volta che devi rielaborare qualcosa, ti costa denaro. Se il cliente si sente come se fosse stato ingannato, trattato in modo sgarbato, o se le sue aspettative non fossero soddisfatte, è probabile che chiederanno un rimborso, una ripetizione o un omaggio - se sei fortunato. Potrebbero semplicemente non tornare e certamente non ti consiglieranno. Una volta le vendite raramente fanno un uomo ricco.

Ogni rilavorazione ti costa denaro, a meno che il tipo di cliente non ti dia una sola possibilità. Poi hai appena perso un cliente abituale e il passaparola che avrebbero potuto fornirti. In effetti, la scarsa qualità del servizio influisce direttamente sui profitti.

2. Quando tornano e portano altri con loro, guadagni di più

Nella maggior parte delle aziende, i clienti di ritorno e il passaparola sono ciò che ti farà avere successo. Usando l'analogia con l'hamburger, corriamo con uno scenario di servizio fittizio riguardante due diversi tipi di hamburger:

Allegato A: Il primo hamburger (chiamiamolo "McGurdy's"). I clienti sono accolti con un sorriso e allo staff viene insegnato a prendere tempo rispondendo a tutte le domande che il cliente potrebbe avere. Ogni membro dello staff è retribuito al di sopra del salario minimo e l'atmosfera è di lavoro di squadra e positività.

Gli hamburger non saranno presenti nel menu firmato di Gordon Ramsay al Caesar's Palace, ma gli standard di salute sono eccellenti, il servizio impeccabile e il cibo è alla pari con altri fast food.

Allegato B: Il prossimo burger place ("The Burger Pit") rende il miglior hamburger che l'umanità abbia mai assaggiato. Questo piccolo negozio è gestito sotto il pollice di un uomo; un vecchio scontroso che urla ordini al suo staff, che viene pagato il salario minimo consentito dalla legge.

Il personale del servizio clienti salta ogni volta che il vecchio tipo urla, interrompendo spesso il flusso e l'interazione del servizio clienti. Il vecchio urla al personale per "parlare troppo a lungo con i clienti" e dice ai clienti che si lamentano di lasciare il suo negozio e non tornare mai più. Gli standard di salute sono impeccabili sotto la ferrea regola del vecchio tipo, il servizio è lento e sconnesso e gli hamburger sono un'esperienza fantastica a dir poco.

Quale sceglieresti? Naturalmente, i clienti sceglieranno il miglior hamburger del pianeta, no? Dopo tutto, la qualità del prodotto dovrebbe dettare popolarità. Ma non è così.

I clienti vogliono sentirsi rispettati e ascoltati. Pochissimi clienti di ritorno andrebbero al Burger Pit sopra McGurdy's perché andando a prendere il miglior hamburger significa che la loro pazienza sarà probabilmente provata all'estremo, e potrebbero avere un'esperienza decisamente spiacevole. La maggior parte andrà dove la combinazione di qualità del prodotto e servizio è la migliore (un "mezzo felice" in assenza di un'azienda che abbia veramente tutti gli elementi del proprio prodotto e servizio coperti).

3. Il turnover del personale brucerà un buco nella tasca

Le aziende in franchising capiscono molto bene questo concetto, eppure si occupano di più costi del fatturato rispetto a quanto la maggior parte delle piccole imprese realizzano in un anno. Il piccolo imprenditore deve imparare questa lezione nel modo più duro, spesso lasciando che l'ego interferisca con il buon senso. L'approccio "prendilo o lascia" alla direzione del personale manterrà un buco nei tuoi profitti ogni volta.

Probabilmente ti starai chiedendo: Come diamine siamo arrivati ​​qui? Che cosa ha a che fare questo con un buon servizio clienti e quanto un servizio scadente può costarmi un sacco di soldi?

La maggior parte dei dipendenti, inclusi i dipendenti del servizio di prima linea, desidera essere orgogliosa di ciò che fa. Inoltre, ognuno di questi dipendenti è, e sarà di nuovo, un cliente ad un certo punto della sua vita.

Domanda: Quindi non sono felici perché non ti interessa il livello di servizio - cosa faranno?

Risposta: Saranno meno appassionati del loro lavoro, rendendo l'esperienza del cliente ancora peggiore. Alla fine, smetteranno. Creare un ambiente positivo e orientato al cliente è la chiave. Se i tuoi livelli di servizio sono all'altezza, la maggior parte dei nuovi assunti rimarrà a lungo termine, anche se ti trovi in ​​un settore ad alto turnover come il fast food.

Quanti soldi costa il tuo business?

Molto più di quanto pensino i manager e gli imprenditori inesperti. La maggior parte dei dipendenti vale almeno un paio di migliaia (solo per i costi di scartoffie e formazione) dopo i primi giorni di lavoro.

Il servizio clienti è importante, molto più di quanto tu possa pensare.

Foto del servizio clienti tramite Shutterstock