La settimana scorsa ho parlato con un gruppo di imprenditori del potere di Facebook. Durante la conversazione, qualcuno mi ha chiesto informazioni sulla gestione della reputazione e sulla gestione dei commenti negativi. La mia convinzione è che dovremmo accettare commenti negativi ed essere contenti che le persone condividano.
Quando ci raccontano le loro esperienze, ci danno la possibilità di apprezzare quelle buone e correggere quelle cattive. I commenti negativi non sono male quando ne siamo a conoscenza. Sono solo cattivi quando non li sentiamo. Quando qualcuno ha una brutta esperienza, è probabile che lo diranno a qualcuno. Se l'esperienza è veramente brutta, o sono davvero arrabbiati, probabilmente diranno molte persone.
$config[code] not foundSe non ci stanno dicendo anche noi, stiamo dando loro il sopravvento. Ora hanno influenza su ciò che la gente crede sulla nostra azienda.
Quando condividono i loro pensieri con noi, ora abbiamo la possibilità di affrontare la situazione e risolverla. E, quando condividono sui social media, abbiamo la possibilità di mostrare a tutti gli altri come gestiamo le avversità. Possiamo aumentare la lealtà dei nostri clienti, compresa quella persona, quando affrontiamo apertamente situazioni difficili.
Le persone vogliono essere ascoltate e vogliono essere convalidate. Riconoscere la propria esperienza, scusarsi e riparare il problema. Vi ringrazieranno e tutti gli altri vedranno quanto apprezzate i vostri clienti e le connessioni.
Quindi, vedete, il modo in cui gestiamo la negatività può fare la differenza.
Dopo la mia presentazione, uno dei membri del pubblico ha chiesto di parlare con me di questo argomento. Lavora per un'organizzazione no-profit e sono stati screditati sulla loro Fan Page di Facebook da qualcuno che era molto turbato. Si stava chiedendo cosa fare al riguardo. Dopo aver parlato con lei per un po ', ho capito che aveva provato diverse volte ad affrontare la situazione e ad ottenere una soluzione.
Sfortunatamente, l'individuo non può essere soddisfatto. Questa donna era preoccupata per l'impatto che il thread avrebbe potuto avere sugli altri. Sentiva davvero che l'organizzazione venisse calunniata.
Cosa faresti in questa circostanza?
Gestione della reputazione
Le ho detto che in questo caso, chiamerei l'individuo per provare a parlare con loro. E poi, rimuoverei il thread dalla mia Fan Page. C'è un punto oltre il quale non si può avere un impatto positivo su un risultato. Se colpisci quel punto, non aver paura di rimuovere la situazione dalla pubblica visione. Non vuoi dire niente di male sulla persona che si lamenta. Basta rimuovere la discussione.
Se qualcuno lo chiede, puoi spiegare educatamente che la risoluzione non è stata realizzata attraverso lo scambio online, quindi l'hai spostato in una conversazione privata. Quindi enfatizza quanto la tua azienda apprezza i suoi clienti e feedback. Ti conoscono bene, così capiranno.
Quando offri un servizio e un servizio clienti preziosi, la maggior parte dei tuoi contatti rispetterà e apprezzerà te. Capiranno che a volte si verifica un problema. E quando lo affronti, il loro rispetto aumenterà.
Allo stesso tempo, se hai una situazione insostenibile, capiranno anche questo. Sappiamo tutti che ci sono persone a cui non puoi semplicemente piacere. La maggior parte delle persone è ragionevole e comprensiva. Quindi, non evitare il negativo; abbraccialo.
Puoi effettivamente aumentare la lealtà e la connessione attraverso la negatività.
Come a differenza di Photo via Shutterstock
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