Nel mondo digitale di oggi, le aziende grandi e piccole sono giudicate su come comunicano con i clienti tramite i social media. Un brutto tweet da un imprenditore può facilmente diventare virale e seppellire una società. E una serie di utili post su Facebook incentrati sul cliente possono aumentare sensibilmente la sensazione di buona volontà tra una base di clienti.
La lente d'ingrandimento non è mai più chiara di quando un'azienda è in crisi. È proprio in quei momenti in cui i clienti guardano realmente per vedere come una ditta risponde a uno scandalo, il ritiro di un prodotto difettoso o una recensione negativa.
$config[code] not foundÈ in quei momenti che i proprietari di aziende devono essere più attenti.
Comunicazioni negative di crisi sui social media
Non reagire emotivamente
È normale provare forti emozioni quando si riceve un attacco. Soprattutto se la tua attività è il culmine del lavoro della tua vita.
Qualunque cosa tu faccia, cerca di non reagire con le emozioni negative. Fare così sarà sempre controproducente.
Il caso in questione
A maggio, Amy e Samy Bouzaglo, proprietari di Amy's Baking Company a Scottsdale, in Arizona, sono stati protagonisti del reality show di Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Nello spettacolo, Ramsey (nella foto sopra) è rimasto così sconvolto dallo stato del ristorante che ha lasciato, accendendo un turbinio di commenti su Twitter, in gran parte negativi e mirati all'Amy's Baking Company.
I Bouzaglos si sono scagliati sui social media, infastidendo le pagine Facebook e Twitter della loro azienda con le spiegazioni rivolte ai clienti e persino le minacce di azioni legali contro chiunque abbia scritto commenti negativi. La reazione emotiva da parte degli imprenditori ha solo aggiunto benzina al fuoco già acceso di commenti virali negativi e non ha fatto nulla per aiutare gli affari della coppia.
Quindi cosa dovresti fare se ti stai attaccando e senti che il sangue inizia a bollire?
Allontanati dal computer e prenditi un minuto per rinfrescarti. Parla con un collega o un confidente imparziale. Solo quando ti senti calmo dovresti rispondere.
Non mentire
Solo pochi giorni dopo l'esplosione dei social media che coinvolgono Amy's Baking Company, i proprietari hanno affermato che un hacker aveva preso in mano i loro account, allontanandosi così da ogni responsabilità.
Indipendentemente dal fatto che sia vero o no, non è mai una buona idea mentire su qualcosa. Persino le piccole bugie possono trasformarsi in problemi importanti.
Ad esempio, dire a un cliente su Twitter che riceveranno una chiamata in 10 minuti e non riuscire a chiamarli per due ore è una bugia. Twittare che hai tutto sotto controllo quando non lo fai è anche una bugia.
Mantenere le cose oneste. Prendi fede ai tuoi errori e sii trasparente. Questo è il modo in cui uscirai in cima durante una crisi.
Non continuare a vendere automaticamente
Pianifichi preventivamente i tweet promozionali?
Se è così, chiudili giù nel secondo in cui si verifica una crisi. L'ultima cosa che i tuoi clienti vogliono vedere sul tuo feed Twitter è un tweet che promuove il tuo ultimo prodotto quando quel prodotto esatto non funziona e tutti si lamentano su Twitter.
Non twittare troppo
È importante rispondere ai commenti dei clienti in tempo reale durante una crisi, ma non esagerare. Limita la comunicazione a pochi tweet e poi comunica alla persona che desideri interrompere la conversazione off-line con un messaggio diretto, un'e-mail o una telefonata.
Ciò consentirà ad altri clienti di commentare e prevenire un intasamento dei mangimi.
Non eliminare Tweets / Posts
Il modo migliore per gestire i commenti negativi su Twitter e Facebook è affrontarli faccia a faccia. Può essere una tentazione entrare nel tuo account ed eliminare commenti sfavorevoli solo per far sembrare migliore la tua azienda, ma ricorda che tutti stanno guardando. È meglio rispondere con gentilezza piuttosto che spazzare qualsiasi cosa sotto il tappeto.
Quali comunicazioni negative di crisi sui social media aggiungerebbe che hai visto accadere?
Foto arrabbiata tramite Shutterstock
Immagine: Kitchen Nightmares
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