Affrontare i clienti rudi e verbalmente violenti è uno degli aspetti più spiacevoli del lavorare con il pubblico. Anche se può essere difficile mantenere la calma quando un cliente ti insulta, è importante gestire la situazione diplomaticamente e professionalmente.
Spiega le regole di base
I clienti infelici tendono a scatenarsi di fronte a problemi di servizio o altri problemi, ma se l'attacco diventa personale, è tempo di porre fine al comportamento. Se rispondi con rabbia, aumenterai la situazione e potresti anche dover affrontare azioni disciplinari da parte dei tuoi supervisori, quindi mantieni una calma e una voce e un contegno. Se il tuo cliente ti insulta o ti sminuisce, informalo che, sebbene tu voglia aiutarlo, non puoi continuare la conversazione se continua a insultarti o usa un linguaggio inappropriato. Spiega che se devi terminare la conversazione, sarai felice di riprenderla quando il cliente può parlare del problema senza ricorrere ad abusi verbali.
$config[code] not foundAscolta il reclamo
Chiedi al cliente di spiegare il problema in dettaglio. Se possibile, non interrompere mentre parla, anche se dice qualcosa di inaccurato. Se il cliente sente che gli altri dipendenti della compagnia non l'hanno ascoltato, la sua volontà di conoscere il problema dal suo punto di vista potrebbe farlo sentire meno arrabbiato. Il sito Web Mind Tools ti consiglia di ascoltare veramente il tuo cliente e di resistere all'impulso di pianificare la tua risposta mentre parla. Se diventa di nuovo abusivo, ricordagli gentilmente le regole di base.
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Portato a voi da Sapling Portato a voi da SaplingRipeti il problema
Dì al cliente che vuoi essere sicuro di aver compreso il problema. Riassumi le sue lamentele, ma non esprimere alcun giudizio su di loro o insinuare che ha torto di sentirsi arrabbiato. Parla con voce bassa e calma e digli che capisci perché questo problema è così sconvolgente. Anche se potresti non essere completamente d'accordo con lui, mostrare empatia può stabilire un rapporto. Se il cliente sente di comprendere veramente la situazione ed entrare in empatia con lui, potrebbe diventare più calmo. Chiedigli se il tuo sommario è accurato prima di procedere.
Offrire una soluzione
Dopo aver confermato il reclamo principale del cliente, digli cosa puoi fare per risolvere il problema e chiedere se la soluzione è accettabile. Se il cliente è ancora arrabbiato, chiedigli di prendere un'ora o due per prendere in considerazione la tua soluzione e decidere se funzionerà per lui. Non offrire una soluzione se non sei sicuro di poterlo consegnare. Se dirai al cliente che passerai la notte nella sua spedizione, e che non arriverà il giorno dopo, lo farai solo più arrabbiare. Seguire gli altri dipartimenti che fanno parte della risoluzione per garantire che il problema venga risolto rapidamente.
