Quanto sei perfetto? Sei al di sopra di errori, errori e passi falsi? Sono- e ovviamente sto mentendo. Chi è al di sopra del bisogno di un po 'di grazia, sia dentro che fuori dal contesto aziendale?
In "Sei un essere umano fallibile?" John Mariotti pone quella domanda sul tavolo. Nel suo articolo, Mariotti parla del fattore di grazia quando si tratta di celebrità e altri individui di alto profilo. Tutto quello che ho da dire su questo è, H gli umani sono umani e la grazia è grazia - finché non fai qualcosa che non posso davvero tollerare. (Bene, tu sai come siamo umani: abbiamo molta grazia per i nostri preferiti e nessuno per i tuoi).
$config[code] not foundMa Mariotti mi ha fatto pensare al piccolo imprenditore. Cosa succede quando ci sbagliamo con i nostri clienti? Che si tratti del proprietario dell'azienda, di qualcuno del team o di un sistema guasto che ha causato il problema, come lo affrontiamo?
Con tutta la tecnologia che ci circonda, gli affari sono ancora guidati dagli umani. Siamo l'anima dietro la macchina, e poiché siamo umani, gli errori accadono. In "Come scusarsi con i clienti e averti amato di più", dice Ivana Taylor, "Non è mai una buona cosa quando i clienti hanno una brutta esperienza con il tuo prodotto o servizio. Ma invece di mettersi sulla difensiva, puoi scusarti, renderlo corretto e farti amare di più nel processo. "
Taylor elenca sei passaggi chiave da eseguire per riparare il danno. Considero questo inestimabile consiglio perché maltrattare i nostri clienti per qualsiasi motivo - anche per ignoranza o per caso - è l'errore commerciale che non possiamo permetterci di ignorare.
Naturalmente, mostriamo la grazia più rapidamente a coloro che dimostrano sincerità, trasparenza e disponibilità a migliorare la situazione. I nostri clienti non sono diversi, se il passo falso è nostro, allora questa stessa posizione può portarci molto lontano. Taylor lo abbatte e lo rende attuabile.
Mentre ti stai prendendo cura di questo tipo di clienti, considera il consiglio di Yvonne DiVita in "Come riconoscere e premiare l'advocacy del marchio". DiVita propone tre suggerimenti rapidi per aiutarti a identificare e prendersi cura di questi clienti felici e felici. Questi sono i sostenitori del marchio che diffondono la loro esperienza e amore per il tuo prodotto. Non vogliamo ignorarli perché sono potenti influencer (e anche divertenti!). Il loro amore per il prodotto e gli amici con cui lo condividono significa più business per te.
In effetti, se prendiamo a cuore il consiglio di Taylor e gestiamo i nostri errori con cura, possiamo trasformare il cliente ferito in un cliente felice per il marchio (forse anche un avvocato). Nel Come chiedere scusa, anche lei lo suggerisce "Invece di pensare a come difendere l'errore, pensa ai modi in cui puoi usare l'errore per dare ai tuoi clienti una sorpresa inaspettata."
Qualche volta, noi sono quelli fallibili - quelli che hanno bisogno della grazia e un piano che aiuta i nostri clienti a fornirlo.
