La scorsa settimana durante l'imponente conferenza Dreamforce di Salesforce, hanno ufficialmente annunciato il proprio Internet of Things (IoT) Cloud per aiutare le organizzazioni a sfruttare la potenza dei dispositivi connessi e le informazioni che possono fornire per creare migliori esperienze in tempo reale lungo tutto il ciclo di vita del cliente.
Adam Bosworth, Vice Presidente esecutivo di IoT Cloud di Salesforce, ha condiviso con me l'importanza di comprendere ciò che l'IoT ha da offrire alle aziende, come influisce sull'impegno del cliente e perché diventare un'azienda connessa non ti rende centrato sul cliente.
$config[code] not found* * * * *
Tendenze delle piccole imprese: qual è la tua descrizione dell'IoT?
Adamo: Le aziende stanno cercando di diventare customer-centric. Stanno sentendo chiaramente dai clienti che non riguardano il cliente e non sono aggiornati con il cliente. E non stanno aiutando in modo proattivo il cliente a sfruttare le opportunità o a risolvere i problemi. Perdero 'quel cliente ad un'altra compagnia. Quindi stanno cercando di diventare aziende incentrate sul cliente.
Parte di questo sta diventando connesso. E non solo vendere un bene più ma vendere un servizio. Non solo vendendo un HVAC ma vendendo un HVAC collegato. Non solo vendere una macchina ma una macchina connessa. Parte del loro arsenale di trasformare le loro aziende per connettersi è aggiungere una componente IoT a quello che è già un mondo piuttosto connesso. Perché il telefono cellulare è già un modo molto connesso per interagire e conoscere i tuoi clienti.
Tendenze delle piccole imprese: quanto è difficile o differente utilizzare l'Internet of Things rispetto a Internet quando si tratta di creare relazioni con i clienti?
Adamo: Non penso che sia l'Internet delle cose a renderlo più difficile. Ha un volume significativo. La maggior parte dei nostri clienti ha in realtà da 1 a 10 miliardi di eventi al giorno. Quindi, mentre la scala è grande, e talvolta un po 'scoraggiante, non penso che sia il problema principale. Il problema principale era stato come approfittarne? Parliamo con un sacco di clienti che hanno speso decine di milioni di dollari per collegarsi e scrivere i propri big data, o sul proprio esercito di molto costosi, difficili da mantenere le persone che hanno assunto, solo per guardarsi attorno e dire " Abbiamo trasformato la nostra attività? Siamo clienti centric? Stiamo offrendo un'esperienza cliente diversa? "E la risposta è no.
Qualcosa non ha funzionato nella mentalità di "Field of Dreams". Costruiscilo e verranno. E questo è stato davvero il problema che sentiamo molto coerentemente è che le persone stanno iniziando nel modo sbagliato. Invece di chiedersi come faccio a trasformare l'esperienza che i miei clienti hanno con me, e i miei dipendenti per quella materia, stanno dicendo che se colleghiamo tutto sarà risolto. Ti darò due storie solo per spiegare il bene e il male.
L'auto di mia moglie è collegata, e la luce del motore è andata l'altro giorno. Si aspettava che il dealer attivasse automaticamente un avviso nella sua app per dire, hey, ho guardato il tuo calendario perché è al telefono, vediamo i tempi che sei libero, sappiamo che la tua auto ha un problema, e qui ci sono alcuni tempi in cui potresti portarlo. Fai clic una volta per scegliere quello che vuoi, avremo un noleggio pronto.
Ciò che ha ottenuto è stata una chiamata, al telefono, è stato messo in attesa, il dealer ha detto che mi dispiace, non so cosa c'è di sbagliato nella tua auto, devi portarlo dentro, siamo a due settimane di distanza da avere un appuntamento Nel frattempo ha un bambino di quattro anni che deve andare a scuola e un'auto con la luce del motore che dice di non guidare. Quel divario nelle aspettative è enorme, e ne è venuto fuori avere un'auto connessa. In effetti, nel momento in cui ti connetti, imposti quelle aspettative. Quindi è stata una brutta esperienza, giusto? C'era una società che aveva un enorme divario tra quello che sapevano e quello che stavano facendo.
Al contrario, ha avuto un compleanno due mesi fa, e stava leggendo un vecchio libro che le avevo dato e le pagine stavano cadendo mentre lei le leggeva. E sono andato online, le ho portato un libro da Amazon per il compleanno di Martedì. Sono tornato a casa martedì pomeriggio presto, ho controllato Uber perché non guidiamo più qui - per arrivare al ristorante - ho controllato OpenTable perché avevo prenotato a Kikari. Vai fuori a cercare il libro. Nessun libro Ora sono abbastanza scioccato. E guardo la mia posta sul mio telefono e c'è questo pezzo di posta che dice "siamo davvero dispiaciuti, il tuo prodotto è stato danneggiato durante la spedizione. Ti abbiamo scaricata una nuova copia e ci sarà domani mattina. "
Ci penso, e questo è stato da dispositivo a dispositivo. Quello che è successo è un driver registrato su alcuni dispositivi, FedEx o UPS, questo è stato danneggiato nella spedizione. Un segnale sale ad Amazon, e un software intelligente cattura quel segnale. Alcuni software controllano il mio lifetime value, che è abbastanza buono, guarda se il libro è nell'inventario; è. Dato il valore della mia vita, scopre il modo più veloce per consegnarmelo, perché crea un momento che delizia. E abbastanza sicuro, incredibilmente, alle dieci del mattino seguente il libro è lì. E così, anche se non era lì per il suo compleanno, non potevi arrabbiarti. Hanno risolto il mio problema prima ancora che sapessi di avere un problema. Non dovevo andare al telefono, non dovevo aspettare. Non ho nemmeno bisogno di fare clic su un pulsante.
Ognuno dei nostri clienti vuole offrire quell'esperienza. Ma fino ad ora è stato davvero difficile per loro.
Quindi il problema IoT per me non è stato il modo in cui lo strumento, come ti connetti, il problema è stato quello che hai intenzione di fare per cambiare il rapporto che hai con i tuoi clienti e i tuoi dipendenti, perché non di rado avrai bisogno anche di portare un dipendente nel giro se la tua auto si rompe in autostrada. Non solo vuoi che il rivenditore lo dica, ma vuoi che il rivenditore dica - o qualcuno che ti dica che abbiamo organizzato un camion per te ed ecco …
Tendenze delle piccole imprese: qualcuno sta arrivando.
Adamo: E puoi vedere quanto è lontano, proprio come puoi farlo con Uber e, a proposito, abbiamo organizzato un giro per te. Destra? E siamo collegati alla tua compagnia assicurativa. In modo che il cambiamento delle aspettative ti dà una grande opportunità, ma ti dà anche una grande responsabilità.
$config[code] not foundTendenze per le piccole imprese: e un enorme bisogno di essere sicuri di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti che si abituano ad avere questo tipo di scenari.
Adamo: E penso che ciò che si perde è che le aspettative delle persone tengono traccia di ciò che è possibile. E finché è stato possibile non se lo aspettavano. Fino a quando non è stato possibile aspettarsi di essere in attesa, si aspettavano di essere accodati all'aeroporto chiedendo come riprenotare. Ma una volta diventato possibile, tutti non se lo aspettano - proprio come prima avevamo i telefoni cellulari non ci aspettavamo che potessimo raggiungerci in qualsiasi momento e ora lo facciamo.
Tendenze delle piccole imprese: in che modo il cloud IoT aiuta le aziende a creare quel tipo di esperienze che i clienti si attendono oggi?
Adamo: Numero uno, abbiamo esaminato ciò di cui hai bisogno come contesto. Se hai intenzione di prendere decisioni come quella che ha fatto Amazon, hai bisogno di molto contesto. Hai bisogno di sapere qual è il valore della vita di questo cliente. Stanno aumentando o diminuendo? Se stanno guidando la macchina, il motore è caldo e in tendenza o in calo? Qualunque siano questi problemi, è necessario avere un profilo 360 su tutto. E quel profilo 360 deve essere relativamente aggiornato rispetto a tutti i segnali provenienti dagli eventi mobili, arrivano dalla posizione mobile e arrivano dall'IoT e dai clic web. Quindi è necessario disporre di dati sostanzialmente grandi, perché ne arrivano miliardi al giorno e potenzialmente abbiamo clienti con due miliardi e mezzo di profili e vogliono mantenerli aggiornati. Quindi la prima cosa che abbiamo fatto è stata così semplice.
In secondo luogo, lo accoppiamo ad un motore di regole ad altissima velocità in grado di elaborare quei 5 miliardi di eventi al giorno in tempo reale, prendendo come contesto quei profili a 360 gradi, prendendo come contesto quello che è già successo.
Tornando all'esempio dell'automobile connessa, la macchina è eccezionale, e dieci segnali di fila arrivano dall'auto dicendo che in realtà è brutto e sta peggiorando; Agisci velocemente! Apri la custodia, avvisa l'autista e, potenzialmente, dici anche a loro di accostare.
Vi abbiamo dato non solo un motore di regole molto potente, ma un contestuale e intelligente su quali regole dovrebbero essere eseguite. E estendibile nel senso che i programmatori possono estendere ciò che fai e configurare la logica per un coinvolgimento proattivo.
Quindi abbiamo collegato tutto il motore delle regole direttamente a tutto ciò che puoi fare in Salesforce in modo da poter creare facilmente un caso, puoi facilmente avviare un flusso di processo nel nostro Cloud app, puoi inviare facilmente posta, testo o WeChat o altro attraverso il nostro Marketing Nube. Se stai contattando mia figlia sarà su Facebook Messenger, se stai contattando mio figlio a Pechino, sarà WeChat, se fosse me sarebbe un'email o un SMS; devi sapere. E poi abbiamo creato un numero sufficiente di informazioni sul profilo in modo da poter scoprire quali impegni funzionano e iniziare a connetterti alle persone giuste nel modo giusto.
Tendenze delle piccole imprese: quali sono i modi migliori per le aziende che sono più tradizionali nel modo in cui interagiscono con la propria base di clienti, quali sono alcuni dei modi migliori in cui possono effettivamente iniziare a far funzionare questo?
Adamo: Vuoi chiedere come posso gestire la mia attività in modo più efficiente? Come posso avere clienti più felici? E di solito c'è qualche punto dolente. C'è un'area in cui i dipendenti non sono ben informati, dove i clienti non sono ben informati, o entrambi. E di solito dove è sia che sia particolarmente male perché crea processi molto costosi in cui i dipendenti sono legati, i clienti sono legati e nessuno è contento. Quindi normalmente direi di iniziare con quelli. Inizia con i peggiori punti dolenti. Inizia da quelle cose in cui contemporaneamente le persone devono comunicare in modo sincrono tra loro, è davvero difficile ed è un processo frustrante.
Tendenze delle piccole imprese: quanto tempo hanno le aziende oggi per soddisfare le aspettative e fornire alcune delle cose di cui hai parlato?
Adamo: Le aziende con cui parlo si sentono sotto la pistola perché ci sono più soldi in più start-up per cercare di distruggere queste aziende come mai prima d'ora. E quelle aziende non sono ostacolate dall'eredità; quelle aziende si stanno muovendo molto velocemente. Se sei banca stai guardando un numero qualsiasi di start-up che ora stanno iniziando ad aiutare le persone a spostare denaro senza la banca, e sei molto allarmato perché improvvisamente stanno offrendo un livello di servizio clienti migliore di quello che puoi. Voglio dire, per esempio, quando vado a usare Apple Pay a Whole Foods, boom vedo sulla mia email quello che ho appena fatto. O uso Square nel mio taxi. Boom, lo vedo sulla mia email. Quel livello di notifica proattiva è molto impressionante - così le società finanziarie lo sentono. Se sei un'azienda sanitaria, stai iniziando a fare domande, ponendo domande davvero difficili, perché la soddisfazione del paziente sta iniziando a essere qualcosa che ti viene misurata come istituzione di un fornitore.
Sono un sacco di persone molto brillanti con più soldi che vengono dati loro in questo momento che mai. E anche molta più velocità, perché ora c'è così tanto software in open source e il cloud è un modo così prolifico e potente per creare software scalabile, così veloce, la velocità e, in realtà, anche il costo con cui è possibile costruire qualcosa che sconvolge anche il modello di business di una grande azienda è sorprendente. Uber non esisteva cinque anni fa. Ora è una società da 50 miliardi di dollari.
Sta succedendo molto velocemente, dove se non capisci come essere la società connessa e un'azienda incentrata sul cliente per i tuoi clienti, nella migliore delle ipotesi sarai un fornitore di servizi di aggregazione nell'esperienza del cliente che qualcun altro controlla. E nel peggiore dei casi, non sarai nemmeno un giocatore, quindi c'è molta pressione.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
Altro in: Salesforce 3 commenti ▼
