I social media stanno cambiando in modo permanente il rapporto cliente-impresa, dando ai consumatori più potere che mai per esprimere le loro opinioni e plasmare il destino di un marchio. Tuttavia, quando si parla di supporto ai clienti, i social media lasciano il cliente alle spalle?
Con le chat in diretta web, le pagine di assistenza clienti su Facebook, l'assistenza clienti su Twitter e i messaggi diretti (DM), i social media offrono meravigliosi nuovi canali per i clienti che si connettono con i loro marchi preferiti (e non così preferiti).
$config[code] not foundMa che dire della semplice vecchia telefonata?
Un recente articolo del New York Times illustra quanto sia difficile raggiungere al telefono una società di tecnologia sociale:
"Il sistema telefonico di Twitter si blocca dopo aver fornito gli indirizzi Web o e-mail per tre volte. Alla fine di un lungo albero del telefono, il sistema di Facebook spiega che è, in effetti, "un'azienda basata su Internet". Prova a inviare un'email, suggerisce. "
Mentre alcuni potrebbero vedere il passaggio dal supporto telefonico come un segno dei tempi, qualsiasi azienda ha bisogno di valutare se è giusto per i propri clienti.
L'anno scorso, American Express ha prodotto il barometro del servizio clienti globale 2011. Sareste sorpresi di sapere che la maggior parte dei clienti negli Stati Uniti erano più interessati a risolvere i problemi parlando al telefono con una persona reale?
Nello studio, American Express ha chiesto ai rispondenti se fossero "molto / in qualche modo interessati a risolvere i problemi del servizio clienti" utilizzando una serie di metodi (vedere la Figura 1). Il 90% degli intervistati negli Stati Uniti ha dichiarato di "parlare con una persona reale al telefono". Confrontalo con solo il 22% che ha mostrato interesse nel gestire un problema di supporto tramite un sito di social networking. E poi, confronta questi risultati con le priorità del servizio clienti in molte aziende oggi.
Molto / Un po 'interessato a risolvere i problemi del servizio clienti utilizzando i seguenti metodi
Differenziazione con il servizio clienti
Essendo una piccola azienda (che ha bisogno di competere con alcuni pesci piuttosto grandi in un mercato maturo), abbiamo preso subito la decisione importante di differenziare il servizio clienti. Abbiamo sempre fornito supporto telefonico live (nessun sistema telefonico automatizzato qui) durante il nostro orario di lavoro, ma abbiamo deciso di alzare la posta ancora di più. Abbiamo iniziato a fornire consulenza telefonica gratuita a tutti coloro che ne volevano uno.
Abbiamo aumentato il nostro investimento nel supporto telefonico, in modo da poter dare a più clienti più tempo personale. Abbiamo persino aumentato i nostri prezzi al fine di mantenere i più alti livelli di servizio. E come risultato, le nostre vendite sono cresciute; abbiamo più attività ripetute; e abbiamo appena ottenuto una valutazione massima da un "acquirente segreto".
L'assistenza telefonica non è solo un vantaggio per i tuoi clienti. Parlare con i clienti one-on-one è il modo migliore per soddisfare le esigenze dei clienti e scoprire esattamente come sta andando la tua azienda.
Metriche e dati di mercato offrono una visione fantastica, ma niente batte le conversazioni personali con le persone che costituiscono la tua base di riferimento. Ecco perché frequento spesso il supporto telefonico.
Niente batte una sola conversazione
Non importa quanto grande sia la tua attività e quanto personale ti porti, consiglio sempre ai proprietari di aziende e al top management di rimanere il più vicino possibile ai loro clienti parlando uno a uno. Pensa all'assistenza clienti come a ricerche di mercato gratuite.
Ad esempio, FreshBooks (una società che davvero prende servizio clienti) fa sì che i suoi dipendenti svolgano una rotazione nell'assistenza clienti, offrendo a tutti i membri del team l'opportunità di ascoltare direttamente i clienti e comprendere i loro punti deboli. Il CEO di FreshBooks, Mike McDerment, passa anche un po 'di tempo sulle linee di supporto, poiché lo aiuta a rimanere in contatto con i clienti di FreshBooks e a rafforzare l'energia attorno alla cultura del servizio clienti dell'azienda.
Ovviamente, la chiave qui è di allontanarsi dal tradizionale concetto di servizio clienti come centro di costo, dove l'efficienza (cioè far sì che le persone si disconnettano il più rapidamente possibile) sia la metrica apprezzata.
Pensare in questo modo
Ogni interazione che i tuoi clienti hanno con la tua azienda è un'opportunità.
L'assistenza clienti può essere considerata la più importante di tutte queste opportunità. Se un cliente chiama, ha bisogno del tuo aiuto. Il modo in cui la tua azienda soddisfa questo bisogno avrà un effetto profondo oltre a quello di supporto immediato. Influenzerà l'entusiasmo, la lealtà, i referral e le attività commerciali dei tuoi clienti.
Il supporto telefonico può aumentare le vendite. Potrebbe essere più difficile da misurare. E quelle aziende che costruiscono ponti con i loro clienti - compresi i canali dei social media e le telefonate di "ritorno alle basi" - saranno quelle che umanizzano e differenziano il loro marchio.
Foto del servizio clienti tramite Shutterstock
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