Il tema della conferenza Nextiva di quest'anno, NextCon, è stata l'esperienza del cliente. E le piccole imprese hanno fatto un ottimo lavoro nel coprire l'evento. Fatti un favore e controlla la copertura, dato che c'erano un sacco di grandi oratori, tra cui Brian Solis, Les McKeown e Google Lawrence Cole, nonché fondatore e CEO di Nextiva, Tomas Gorny.
Ho avuto il piacere di parlare con la personalità della televisione d'affari e l'autrice best-seller Carol Roth, che ha focalizzato la sua sessione di keynote sulla fedeltà dei clienti, e l'idea che chiama Customer Experience 3.0. Di seguito è riportata una trascrizione modificata della nostra conversazione. Per ascoltare la conversazione completa fai clic sul video incorporato o sul player SoundCloud di seguito.
$config[code] not found
Tendenze delle piccole imprese: sono seduto qui al sole nel divertimento di Phoenix, in Arizona, al NextCon 17. A proposito di divertimento, Carol Roth è con me. Carol, grazie per esserti unito a me.
Carol Roth: Mi piace che la mia presentazione sia divertente.
Tendenze per le piccole imprese: hai fatto una sessione di keynote e un pannello delle note chiave qui su NextCon, tutto intorno alla customer experience. Ma prima di buttarci dentro, fai un sacco di cose …
Carol Roth: Lo voglio.
Tendenze delle piccole imprese: perché non ci parli un po 'di queste cose?
Carol Roth: La mia versione breve è che sono un imprenditore e mi diverto in televisione. Ma l'esperienza spazia dalla creazione di un prodotto di pianificazione legacy chiamato Future File per aiutarti a organizzare i tuoi desideri e informazioni, e aiutare i tuoi cari in caso di problemi di invecchiamento o di passaggio. Sono anche un bancarotta di investimenti, ho fatto un paio di miliardi di dollari di transazioni, un autore bestseller del New York Times dell'Entrepreneur Equation. Come ho detto, sono di fronte a una telecamera per tutti i diversi tipi di persone, di solito un paio di volte a settimana. E il mio bocconcino preferito è che ho una mia figura d'azione.
Tendenze per le piccole imprese: non tutti possono dirlo, quindi è fantastico.
Carol Roth: Si Grazie.
Tendenze di piccole imprese: in questa conferenza, l'intero tema riguarda l'esperienza del cliente e hai parlato di esperienza del cliente con tre punti oh. Forse potresti darci una piccola visione di alto livello di cosa sia, e come abbiamo ottenuto da 1.0 a 3.0?
Carol Roth: La fedeltà del cliente è davvero al centro di tutto il marketing e la vendita che deve essere fatto in questi giorni, perché quello che è successo è che la tecnologia ha reso così facile raggiungere tutti che tutti ne hanno approfittato. Mentre puoi raggiungere tutti, non puoi davvero condividere la loro mente. E così, è davvero tutto su come coinvolgo il cliente con cui hai già quel rapporto per non solo vendere di più a quel cliente, sia esso più frequentemente o con upsell, ma come usarli come conduit per diffondere la parola all'interno delle proprie cerchie di influenza. Questo è il fondamento del perché mi concentro così tanto sulla lealtà dei clienti. Penso che il modo in cui arriviamo da 1,0 a 3,0 sia se pensi alla vecchia scuola che cos'è un programma di fidelizzazione del cliente, pensi alla tua app o alla tua scheda perforata, acquista 9 ottieni il 10 o guadagna un punto un dollaro, ma fa un molte cose diverse.
Crea quasi questo livello di concorrenza sui prezzi. Acquista 9 e ottieni il 10 ° gratuito è come uno sconto del 10%. Devi lavorare davvero, davvero difficile da ottenere, e poi permette ad altre persone di provare a farlo. Crea anche fedeltà a un programma, anziché al tuo marchio o alla tua azienda.
Trovo che sia una pessima strategia per le aziende, perché le persone si lasciano coinvolgere da ciò che gli dai, rispetto alla proposta di valore che le stai offrendo attraverso l'azienda. E poi, influenza le persone che spendono direttamente, ma non cattura quegli influencer che indirettamente portano le persone nella tua azienda. E così, quando passiamo dalla 1.0 alla 2.0, che utilizza gli influenzatori allo stesso modo, la 3.0 riguarda davvero la costruzione di relazioni con i clienti. Comprenderli, ascoltarli, sapendo che gliene importa. O sapendo che ci tieni, e davvero concentrandoti solo sulla costruzione di quell'autentica relazione tra te come azienda e cosa offri in quel cliente.
Ora, suona molto, molto semplice. Ok, capiamo che dovremmo essere gentili con i clienti, dovremmo costruire relazioni. Non è facile da fare, ed è per questo che così poche aziende lo hanno fatto bene. E parte del motivo per cui è così impegnativo, è che tutti sono sintonizzati su ciò che chiamo la loro stazione radio, WIIFM - What's In It for Me.
Come azienda, hai bisogno di capire per ogni cliente, che cosa porterà la lealtà a loro e poi anche, capire in quella particolare situazione che cosa è il cliente, è qualcosa di diverso a seconda del ciclo di vita in cui ti trovi con quel cliente. E così, ho creato un modello con cinque pilastri di lealtà che puoi utilizzare per aiutarti a rendere quel processo molto più semplice per te, ma l'unica cosa che dico sempre alle aziende è che devi ancora ascoltare. Inizia sempre con l'ascolto, perché anche se conosci i cinque pilastri, se lo stai applicando al cliente sbagliato nel momento sbagliato, non creerai ancora quel rapporto.
Tendenze delle piccole imprese: qual è la cosa più difficile che le aziende si trovano ad affrontare o che hanno difficoltà a capire come offrire esperienze di clienti coerenti e di successo nel tempo?
Carol Roth: Penso che sia il fattore di coerenza. Penso che le persone vogliano davvero essere uno e fatto. Ho fatto questa cosa per te una volta, siamo bravi. E adesso me ne andrò e mi concentrerò su qualcun altro. E come sappiamo nelle nostre vite personali, questo non funziona molto bene. Non puoi semplicemente portare i fiori a casa una volta e aspettarti che ti perdoni per tutta la vita, non dovrai mai più portare fiori, giusto? Questo apprezzamento deve essere mostrato durante il corso della relazione, o la relazione si rompe, giusto?
La stessa cosa con le relazioni commerciali è che il livello di coerenza, penso, è davvero impegnativo. E poi l'altra cosa che penso sia davvero difficile è quella personalizzazione, che non dovrebbe essere affatto difficile, tra social media, conversazioni e tecnologia. È molto facile creare quello che chiamiamo un file di intimità.
So che suona molto Victoria's Secret, ma non lo intendo in questo modo, solo un file in cui sai cose sulle persone, conosci le loro squadre sportive preferite, sai se hanno figli, conosci il loro cibo preferito, qualunque sia è, in modo che tu possa semplicemente tirare su quelle note e sapere che cos'è che fa spuntare quella persona, e quindi essere in grado di applicare quel giusto fattore. Penso che quello che fanno le aziende è che hanno il loro shtick. Daremo tutto questo, questo è il nostro regalo, questo è il nostro malloppo …
Tendenze delle piccole imprese: non personalizzato, ottieni quello che gli altri ottengono.
Carol Roth: Stai ottenendo quello che tutti gli altri … Allora diventa molto transazionale. E la lealtà non è mai transazionale. E così, se non ti prendi il tempo per capire la persona e fare qualcosa che è speciale per loro, lo sapranno. Sapranno che questo è … tu sei il ragazzo che si presenta con i fiori al primo appuntamento ogni volta. Nota che sono allergico ai fiori e forse dovresti esserti presentato con dei cioccolatini.
$config[code] not foundTendenze delle piccole imprese: sì. Beh, cosa ne pensi di aziende come Amazon che … Non hanno necessariamente una relazione amorosa, ma la gente ama Amazon perché distribuisce le cose che apprezzano molto, ovvero due giorni di spedizione gratuita; mi dai le mie cose, mi rendi facile ottenere le mie cose, non è una fantasia stravagante, ma è l'esperienza che le persone stanno cercando.
Carol Roth: Questo è assolutamente. Il "facile" è un enorme pilastro di lealtà. Se riesci a far sì che qualcuno possa fare qualcosa, soprattutto al giorno d'oggi, dove il tempo è prezioso, rendono più facile la realizzazione, hanno una vasta scelta in modo che tu sia una cosa sola e se ti imbatti in un problema, non te lo chiedono mai, si occupano solo di questo. Stanno davvero offrendo quello che io chiamo il pilastro del servizio clienti, ed è per questo che Amazon ha così tanto successo. Un sacco di gente pensa che sia perché Amazon ha prezzi bassi, se in realtà prezzo negozio Amazon, ti sto dicendo in questo momento, Amazon non ha i prezzi più bassi …
Tendenze delle piccole imprese: non più.
Carol Roth: Si. Di solito puoi trovare qualsiasi cosa tu stia cercando altrove, ma stai guardando-
Tendenze delle piccole imprese: l'hai detto ieri, competi sempre per il valore, non cercando di competere sul prezzo.
Carol Roth: Non vuoi mai competere sul prezzo, vuoi sempre competere sul valore, e questo è quello che hanno fatto. Hanno iniziato con il prezzo per attirare la tua attenzione, ma è quel servizio clienti, è quel valore aggiunto che ti fa stare con Amazon. Finché sono nel regno e nella gamma, sarà molto più facile per te fare affari con loro, ed è per questo che hanno dominato ogni settore in cui sono entrati e probabilmente continueranno a farlo.
v
Tendenze delle piccole imprese: a tale proposito, ci concediamo una o due cose che il prossimo anno o giù di lì, che sarà davvero importante per, in particolare per le PMI, avere ragione quando si tratta di esperienza del cliente; se è qualcosa legato alla tecnologia, o è solo roba vecchio stile. Di cosa hanno veramente bisogno per andare avanti nei prossimi due anni?
Carol Roth: Penso che risale sempre alla base. Diciamo sempre, oh, qual è la visione per il futuro? Penso che la visione futura sia sempre uno strumento, ma gli strumenti aiutano sempre gli elementi fondamentali che non cambiano mai. Capire i tuoi clienti e sfruttare i tuoi clienti esistenti continuerà ad essere sempre più importante. So che è molto allettante o forse pensi che sia la cosa giusta da fare, che devo uscire e ottenere nuovi clienti, ma se non hai speso il tempo per i tuoi clienti esistenti, capendo se possono comprare da te di più frequentemente, o li upselling, capendo quali prodotti e servizi li puoi offrire, così ogni volta che comprano, stanno comprando di più da te, li stai facendo e tu stesso ne fai un cattivo servizio.
Se non stai facendo leva per referral direttamente o indirettamente, stai facendo a te stesso e loro e ai loro amici un disservizio. Penso davvero che stia tornando a quell'attenzione principale. Quando stai cercando di attirare un nuovo cliente, se hai un cliente esistente che può farlo per te, il loro livello di influenza con un nuovo cliente sarà molto più alto della tua capacità di provare a superare tutto il rumore è là fuori e attira l'attenzione di qualcuno, quindi la maggior parte delle piccole imprese non ha passato il tempo a tornare alla sua base esistente e davvero a tentare di monetizzarlo, e l'importo che puoi far crescere la tua attività da quelle persone che hanno davvero quella passione per i tuoi affari. Chi, come minimo, non può fidarsi di te. Questa è la cosa più facile che possano fare come una piccola impresa.
Tendenze delle piccole imprese: dove le persone possono imparare di più su ciò che Carol Roth sta facendo?
Carol Roth: Sì. Puoi visitarmi online su carolroth.com, su Twitter, specialmente se hai un senso dell'umorismo leggermente deformato su @CarolJSRoth, e per favore controlla Future File su futurefile.com in modo che possiamo aiutarti a proteggere i tuoi cari nel loro più grande tempo di necessità.
Questo fa parte della serie di interviste One-on-One con i leader del pensiero. La trascrizione è stata modificata per la pubblicazione. Se si tratta di un'intervista audio o video, fai clic sul player incorporato in alto o iscriviti tramite iTunes o tramite Stitcher.
