Ripensandoci ora, non so cosa diamine stessimo pensando. La maggior parte dei piccoli imprenditori non sapeva nemmeno cosa fosse il CRM. Quelli che hanno fatto, beh, diciamo che non avevano una parola positiva da dire a riguardo … in effetti le parole che usavano sono in quella lista che George Carlin ha messo insieme nel corso della giornata. E basandomi sugli sguardi sui volti di alcune persone dopo aver detto il nome della nostra azienda, ho persino temuto per la mia sicurezza.
$config[code] not foundMa ora, nel 2008, non ho paura di pronunciare il nome della mia compagnia ad alta voce. In realtà posso dirlo e sapere che un numero crescente di miei pari di piccole imprese capisce la sua importanza per la crescita delle proprie aziende. Dato che il 2008 si preannuncia come l'anno in cui le piccole imprese iniziano ad abbracciare completamente la gestione delle relazioni con i clienti come strategia aziendale.
Questo perché il CRM sta diventando social.
Le piccole imprese sanno che CRM significa più di CRM
Tradizionalmente, il CRM è solitamente suddiviso in tre componenti principali:
- automazione del marketing,
- automazione delle vendite, e
- assistenza clienti.
Ma gran parte del focus è stato su cose come la gestione dei contatti, la gestione delle opportunità e la gestione delle attività. E molte delle applicazioni CRM si sono concentrate sull'incontro con le sfide inerenti a queste aree.
Come piccoli imprenditori, comprendiamo i guadagni di produttività operativa che derivano dall'avere un database centralizzato per tracciare attività, opportunità e informazioni sui clienti. Questo può anche aiutarci ad essere più reattivi alle richieste dei clienti, chiudere più affari (in modo più efficiente) e prevedere con maggiore precisione quando le opportunità si trasformano in denaro. Questa è veramente roba buona che può rendere la nostra vita più facile.
Ma ciò che capiamo più di ogni altra cosa è la necessità di sfruttare il web per trovare più lead e lasciare che il web ci aiuti a determinare rapidamente i buoni lead da vicoli ciechi. Ancora più importante è la necessità di creare una presenza Web che renda il più semplice possibile per coloro che potrebbero utilizzare i nostri servizi per trovarci.
Ciò significa creare un profilo cliente che ci aiuti a identificare le informazioni chiave, aiutando a determinare i buoni clienti da quelli cattivi. Quindi contattare i clienti per scoprire cosa pensano, quali social network (se esistono) frequentano, quali argomenti sono importanti per loro e come preferiscono ricevere informazioni.
È probabile che, se un buon numero di nostri clienti trascorre una discreta quantità di tempo su Facebook, possiamo aumentare le nostre opportunità di coinvolgere altri come loro costruendo una presenza su Facebook. Oppure, se troviamo che molti dei nostri clienti sono su Twitter, potrebbe aiutarci ad aumentare le opportunità di contatto con loro seguendo i loro tweet. Forse solo conoscere i loro blog o podcast preferiti ci darà un'idea che potrebbe portare a maggiori opportunità per raggiungere più simili.
Social CRM aggiunge una nuova dimensione alla visione tradizionale della gestione delle relazioni con i clienti. L'attenzione è senza dubbio sulle persone e non sulla tecnologia. Si tratta di unire le conversazioni in corso a cui i nostri clienti e potenziali clienti sono già impegnati, senza tentare di controllarli. Si tratta di utilizzare qualsiasi strumento disponibile che ci consenta di coinvolgere in modo significativo più persone come loro. Sta realizzando che le persone amano fare affari con persone che amano - e capire che amiamo fare affari con persone di cui ci fidiamo.
I miei piccoli imprenditori lo sanno meglio di chiunque altro e hanno letteralmente messo il "social" in CRM. Ecco perché non mi vergogno più di dire il nome della mia azienda.
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