Non importa quanto tu cerchi di evitarlo, sentirai i reclami dei clienti sulla tua piccola impresa.
Questa idea è proprio lì con la morte e le tasse, davvero. Ma secondo GetFiveStars.com, una stragrande maggioranza di questi reclami può essere evitata. I nuovi dati dell'azienda che ha creato una piattaforma di feedback dei clienti che ti incoraggia a cercare recensioni mostrano che circa il 67% di tutti i reclami dei clienti non dovrebbe mai accadere davvero.
$config[code] not foundGetFiveStars ha chiesto ai consumatori quale grande problema li avrebbe costretti a lamentarsi di un commerciante locale. Più di un terzo (34%) ha dichiarato che una mancanza o un servizio clienti inadeguato avrebbe potuto portare a una recensione negativa di un'azienda.
Ma c'è di più in questo. Un altro 23 percento ha affermato che anche la maleducazione e un atteggiamento negativo nei confronti dei clienti attirano la loro ira, tanto che è sufficiente per loro farli strillare.
Ancor di più, l'8% ha affermato che le lunghe file nei negozi o il servizio troppo lento causeranno loro un brontolio. E un altro due per cento briglia pubblicamente quando incontrano impiegati che non hanno conoscenza di un prodotto.
In totale, questo è il 67% dei clienti che affermano che un servizio clienti scadente, in una forma o in una forma, diretto a loro, porterà a lamentele sulla tua attività.
La metà degli intervistati rimanenti ha avuto risposte casuali al sondaggio, almeno nulla di così frequente da poter essere individuato. Nel frattempo, un altro 8% afferma che i prodotti di bassa qualità presenteranno un reclamo. Altri grandi induttori di lamentela includono prezzi elevati (cinque percento), mancanza di selezione dei prodotti (tre percento) e sporcizia generale sulla sede della tua attività (due percento), secondo i risultati di GetFiveStars.
Per tornare indietro, sembra che la maggior parte dei clienti sia pronta a registrare un reclamo sulla sua attività commerciale quando viene gestita in modo non corretto direttamente. La mancanza o il cattivo servizio clienti e gli impiegati maleducati rappresentano quasi il 60% di tutti i reclami.
Il co-fondatore di GetFiveStars, Mike Blumenthal, ha dichiarato a Small Business Trends in un'intervista di recente che entrambi questi problemi potrebbero essere sistematici nella tua piccola azienda.
Il servizio clienti scadente, ha affermato, è di solito un reclamo diretto a un'azienda, ma i dipendenti scortesi sono di solito un reclamo personale (un cliente contro un impiegato). Tuttavia, un dipendente maleducato o uno staff generalmente inavvicinabile potrebbe essere un problema di cultura aziendale, ha aggiunto Blumenthal.
"Ci sono alcune aziende a cui semplicemente non importa", ha detto.
Meno reclami dei clienti è il ROI su un servizio clienti migliore
Ma anche se i clienti si lamenteranno finché il cielo sarà blu, ciò non significa che la tua azienda dovrebbe ignorarli. In effetti, è molto vantaggioso per la tua azienda affrontare tutti i reclami … e anche rapidamente.
"Vedo la risoluzione delle lamentele come una grande opportunità di ROI (ritorno sull'investimento)", ha detto Blumenthal. "Hai il 93% di possibilità di riaverli (come cliente)."
Come affronti i reclami dei clienti? Blumenthal afferma che la creazione di un sistema per la gestione dei reclami è fondamentale. Identifica i passaggi che la tua azienda dovrebbe intraprendere quando un cliente ha un problema.
Crea un sistema che identifica e cerca anche di regolare come vengono presentati i reclami (moduli online, caselle in-store, ecc.) E quindi il percorso che ogni reclamo deve seguire attraverso la gestione al fine di raggiungere la risoluzione. Decidi chi nella tua azienda dovrebbe gestire i reclami e anche avere un sistema in atto per risolvere il problema.
$config[code] not foundImmagine: tendenze delle piccole imprese tramite GetFiveStars.com
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