Stai rendendo la customer retention una priorità assoluta?

Quasi i due terzi (64%) dei consumatori affermano di essersi "calpestati" dai negozi e il 67% dichiara di aver sospeso la chiamata a causa di un servizio clienti scadente, secondo un nuovo sondaggio di Consumer Reports.

Sono rimasto sbalordito dalla mancanza di priorità e visione che queste statistiche rivelano quando si tratta di imprese che non attraggono solo nuovi clienti ma conservano anche quelli che già possediamo. Nel mercato odierno, ad eccezione di alcuni marchi distintivi che hanno svolto un lavoro straordinario nell'essere "indispensabili", la competizione per la fedeltà dei consumatori non sembra essere una priorità per le aziende. Grosso errore.

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Controlla lo schema seguente sul ciclo di acquisizione, conservazione e referral dei clienti dall'interno di Flip the Funnel di Joseph Jaffe. Ottenere nuovi clienti, fidelizzarli e ottenere più clienti da quelli che già possiedi è l'ecosistema aziendale perfetto, ma è possibile solo se la conservazione è una priorità.

Questa settimana ho avuto un altro incontro con il mio fornitore di cavi ora grande, grasso e fuori dai tocchi. Ciò che mi ha scioccato è stato:

Il pacco che avevo sottoscritto non era il pacco su cui mi avevano messo.
Il mio servizio doveva essere interrotto in modo da poter chiamare e chiedere cosa fosse successo.
Le persone di servizio che ho raggiunto al telefono andavano dall'ingannevole e disinteressato al flat-out scortese e scomodo.

Sono anche andato a un ristorante molto popolare, di solito costante, questa settimana che è stato un disastro di servizi e qualità quella notte. Sono stati colpiti da una grande festa di persone che avevano la loro cucina e server che si arrampicavano. Non mi interessa Pianifica più persone quella notte per gestirlo. Abbiamo aspettato 45 minuti per il nostro piatto principale, e quando è arrivato, è stato male. Ho chiamato il direttore, che era educato, accomodante e ha preso il piatto dal conto. Mi vedranno un'altra volta per quello.

Sono un consumatore che paga caro per i miei servizi di carta di credito, media, telefono e comunicazione. Se una compagnia non mi tratta come l'oro, una diva, speciale, apprezzata, rispettosamente, le scarico immediatamente. Lealtà e longevità si fondano sul massimo impegno per il servizio e la fidelizzazione dei clienti.

Ci sono troppe poche aziende che potrei elencare qui che "ottengono" e lo stanno facendo, ma qui ci sono le élite del servizio clienti secondo un sondaggio Bloomberg Business. Cosa stanno facendo che li ha portati in questa lista?

Il servizio indispensabile, straordinario e inaspettato oggi è essenziale e importante come l'aria, l'acqua e il cibo sono per la sopravvivenza degli esseri umani. Rendi questa una priorità e tu e la tua azienda avete la possibilità di successo e longevità. Ignora questo e tu e la tua compagnia siete diretti a Jurassic Park!

Se un'azienda non è: