Negli ultimi otto mesi, ho avuto il mio account e-mail Yahoo hackerato quattro volte. Considerando che sono un utente di internet piuttosto esperto che conosce le pratiche di sicurezza di base, questo è piuttosto penoso da parte di Yahoo.
Apparentemente, non sono solo. Migliaia di utenti di account Yahoo hanno riferito che i loro account sono stati compromessi - anche personaggi pubblici come Sarah Palin hanno avuto problemi con i loro account Yahoo. Nonostante il fatto che queste questioni siano persistite per diversi mesi, Yahoo è stato lento nell'indirizzarli e risolverli.
$config[code] not foundPotrebbe essere questa la ragione per cui Yahoo ha attualmente il 12,2% della quota di mercato rispetto al 66,7% di Google? È questa la ragione per cui il traffico di Yahoo sta calando a un ritmo allarmante?
Il servizio clienti è una delle tante dorsali di qualsiasi attività commerciale e, purtroppo, Yahoo non è riuscita a consegnare la propria. I marchi che cercano di accrescere il loro posto nel mercato trarranno beneficio da una lezione sui passi falsi del servizio clienti di Yahoo e, si spera, Yahoo possa recuperare.
5 lezioni di assistenza clienti da Yahoo's Missteps
Over Communicate
Yahoo ha avuto un problema con la sicurezza delle e-mail da gennaio 2013, quindi perché ci sono voluti così tanto tempo per risolvere il problema?
Il mondo online si evolve ad un ritmo mozzafiato ei consumatori online si aspettano allo stesso modo una comunicazione veloce. Il tuo servizio clienti online dovrebbe essere rapido ed efficace.
Personalizzalo
Una delle ragioni per cui Marissa Mayer è stata una scelta eccezionale in quanto il CEO di Yahoo ha superato le sue qualifiche: è la sua personalità. È simpatica, una donna e ha assunto un lavoro come CEO durante la gravidanza. A differenza della tua tipica figura del CEO, Mayer dovrebbe dare nuova vita a Yahoo, e questo ha entusiasmato gli investitori.
Allo stesso modo, il tuo servizio clienti non dovrebbe semplicemente mirare a risolvere e prevenire i problemi dei consumatori. Invece, indirizza le loro emozioni e una connessione personale con loro.
Trasmetti in modo efficiente
Quando le notizie si sono interrotte sulle diffuse violazioni della sicurezza della posta elettronica, perché non c'era Yahoo in prima linea che avvisava gli utenti del problema? Certo, probabilmente stavano cercando di evitare pubblicità negativa. Ma non potevano almeno avvertirci che qualcosa stava succedendo?
Per la maggior parte di noi, non ci siamo resi conto che qualcosa non andava fino a quando i nostri account non fossero stati compromessi.
Chiedi un feedback
L'utilizzo delle informazioni del consumatore è un potente strumento e strategia che qualsiasi marchio può incorporare. Yahoo avrebbe potuto chiedere il feedback dei clienti in merito alla loro risposta alle hackings o se il loro account fosse sicuro.
Sfortunatamente, Yahoo sembrava piuttosto tesa per l'intera situazione e non comunicava né offriva una soluzione. Spero che altri utenti abbiano avuto un'esperienza diversa.
Concentrati sui dettagli
Quando un cliente ha un problema, non si preoccupa della tua strategia di marketing, delle tue scuse o di quanto sia grande il tuo marchio. Vogliono semplicemente risolvere il problema. Quando rettifichi una situazione negativa, il cliente ricorda la buona esperienza e farà di nuovo affari con te.
Mentre Yahoo non ha risolto immediatamente la loro sicurezza della posta elettronica, possono contare sulla forza del loro nome e sulla storia del loro marchio per mantenere gli utenti. Non tutte le aziende hanno quel lusso, quindi concentrarsi immediatamente sui problemi di un cliente è cruciale.
Emoticon interessato Foto via Shutterstock
Altro in: Crescita delle piccole imprese 10 Commenti ▼
