Se mai ci fosse una domanda su quanto possa essere un prezioso feedback da parte dei clienti, il recente cambio di Barclays nelle sue politiche di scoperto rappresenta una risposta sufficiente - è piuttosto prezioso.
Dopo essere stata colpita con £ 290 milioni di multa per aver manipolato i tassi di prestito, la banca ha contattato i clienti per vedere come possono migliorare la loro esperienza bancaria. Hanno scoperto che i clienti volevano una migliore comprensione di come le commissioni di scoperto fossero suddivise. La risposta travolgente ha portato a una revisione di queste tasse e un risparmio totale di £ 1,4 milioni per oltre 65.000 clienti; una mossa che probabilmente ha fermato una buona percentuale di quei clienti dal fare le loro operazioni bancarie altrove.
$config[code] not foundNonostante storie come questa, c'è un enorme scollegamento tra clienti e aziende quando si tratta di feedback. Un sondaggio American Express (PDF) mostra che il 60% dei clienti ritiene che le proprie preoccupazioni non vengano affrontate dalle aziende.
"I consumatori sentono che il loro feedback non viene ascoltato, eppure le aziende stanno lavorando come matti per rimanere al passo con i commenti online", ha dichiarato Geoff Begg di American Express.
Per le aziende, questa non è una notizia incoraggiante in quanto l'89% delle persone intervistate dal Customer Experience Impact Report (PDF) ha affermato di aver iniziato a fare affari con un concorrente dopo una scarsa esperienza del cliente.
Per una piccola impresa una brutta esperienza può fare un bel po 'di danni.
Basandosi sul feedback dei clienti
Ottenere un feedback onesto dei clienti può essere essenziale per le aziende che desiderano migliorare l'esperienza dei propri clienti. Tuttavia, catturare i sentimenti dei propri clienti non è sempre facile se si considera che il 91% dei clienti non si lamenta quando sono infelici perché pensano che il tempo per fornire un feedback non valga la pena, perché l'azienda semplicemente non lo fa cura.
Ma se il cliente sapeva che ci sarebbe stata una risposta immediata, l'81% ha affermato che avrebbe fornito al business un feedback.
L'incidente di Barclays mostra quanto sia preziosa la risposta rapida. Di fronte a una reputazione compromessa e accusato di aver sovraccaricato i propri clienti, la banca ha cercato di perdere una buona parte della propria attività. Tuttavia, raccogliendo feedback dai propri clienti, analizzando ciò che avevano da dire e agendo in base alle esigenze dei loro clienti, quella banca era in grado di evitare un incubo di pubbliche relazioni e salvare la loro reputazione con la loro base di clienti.
Le aziende potrebbero fare bene imparando da questo esempio in quanto i benefici, specialmente per le piccole imprese che cercano di costruire la loro base di clienti, possono essere piuttosto impressionanti. E arrivare a quel punto è qualcosa che le aziende di qualsiasi dimensione possono realizzare se ascoltano ciò che i clienti hanno riportato nel sondaggio CEI:
- Assicurati di essere disponibile via telefono ed e-mail.
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Sii veloce nel rispondere ai problemi dei clienti.
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Ascolta ciò che i clienti dicono, non essere confuso.
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Sforzati di essere amichevole.
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Conosci i tuoi clienti e la loro storia.
Ancora più importante, è necessario implementare un processo per raccogliere i feedback dei clienti e un modo per registrare non solo i reclami, ma anche il modo in cui voi e la vostra azienda rispondete ai problemi come vengono segnalati. Essere in grado di seguire le tendenze nel feedback effettivo ha dimostrato una grande promessa nella capacità di una società di risolvere piccoli problemi prima che abbiano un impatto negativo sul modo in cui i clienti li vedono.
Non ignorare il positivo
A volte, viene data troppa attenzione al feedback negativo e ai reclami dei clienti e le persone dimenticano che il feedback positivo può essere altrettanto utile quando si tratta della crescita di un'azienda.
Non solo parole e commenti positivi dicono a un'azienda cosa stanno facendo bene, ma aiutano anche a incoraggiare gli altri a prendere nota. Sostiene Dr. Duncan J. Watts di Microsoft Research:
Il più grande ostacolo al successo è solo essere notato.
Ma il feedback positivo non arriverà a meno che tu non ti assicuri di fare le cose nel modo giusto.
Foto di feedback tramite Shutterstock
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