Un ottimo servizio inizia il momento in cui una persona entra nel tuo negozio
Per entrare Reinventare la ruota devi capire l'autore. Chris Zane amava le biciclette e gli affari in giovane età. Ha posseduto il negozio di biciclette di Zane fin dalla sua adolescenza, e lo ha trasformato in uno dei più grandi negozi di biciclette negli Stati Uniti (è anche il più grande rivenditore di biciclette Trek nel mondo). Ha vinto premi ed è stato presentato in Harvard Business Review e Inc., tra le altre pubblicazioni.
Come ha raggiunto questa visibilità e successo - oltre $ 15 milioni di entrate annuali? Zane illustra come fornire un servizio inaspettato costruisca la fedeltà dei clienti con una metafora su un piatto di 400 trimestri che rappresenta quanto avrebbe speso per servire un cliente. Nelle sue presentazioni standard incoraggia il pubblico a prendere quarti dalla ciotola, osservando le varie quantità che i membri del pubblico avrebbero preso. Eppure nessuno "prende l'intera scodella":
"Il punto è che quando tu, come cliente, ti viene presentato più di ciò che sembra ragionevole, come una ciotola di 400 quarti, ti autoregolerai …. Fornendo più servizi di quelli che considerano ragionevoli possiamo costruire fiducia e lealtà e ricordare loro quanto stiamo lavorando per loro. "
Zane continua a notare come gli omaggi che costano al suo negozio solo $ 86 hanno portato a circa 450 interazioni one-on-one "Alleviato un po 'di dolore per i clienti e ho creato una memoria duratura mentre lo facevo". Prende anche nota di ciò che è in gioco per le imprese che non vivono e muoiono con il "trimestre mantra":
$config[code] not found"Per quanto sia difficile conquistare la fedeltà di un cliente, e indipendentemente da quanto sia grande il tuo piatto, puoi anche perdere quel cliente in un battito di cuore se tu ei tuoi dipendenti accendete il pilota automatico."
Retail Insights e Guerilla Marketing Muscle
Proprio come Bob Taylor entra nel merito della produzione di chitarra in Italia Lezioni di chitarra, Zane descrive le sfide di crescita che ha dovuto affrontare lungo il percorso, come ottenere l'approvazione aziendale per vendere le biciclette Trek nel mercato premium. Queste storie forniscono informazioni utili su come il proprietario di un'azienda passa da una piccola operazione a un fornitore di servizi di nicchia vantaggiosamente organizzato e fa passi oltre la modalità hustle. Zane nota a un rappresentante del Trek come il suo lavoro sia più semplice, vendendo 100 biciclette in una sola chiamata, dove Zane deve trovare 100 acquirenti per quelle biciclette.
Zane spiega come sconvolge la concorrenza in segmenti come "aumentare il prezzo della concorrenza" in cui ha cercato di reclutare un manager della concorrenza. Fornisce diversi esempi di superare strategicamente la concorrenza attraverso il guerrilla marketing per acquisire nuovi clienti:
"I miei concorrenti non capivano che avevo cambiato le regole del gioco su di loro e che ogni volta che pensavano che mi stavano abbinando, in realtà stavano cadendo più indietro."
Alcune delle tattiche che cambiano il gioco suoneranno eccessivamente competitive se lavorate in un settore in cui le relazioni "frenemy" tra i fornitori di servizi sono la norma. Ma c'è una scienza comprensibile dietro la follia, come non competere sul prezzo. Zane rende i concetti molto pubblicizzati come il servizio clienti come un driver di profitto più reale di quanto potrebbe fare qualsiasi white paper.
Gli ultimi capitoli toccano argomenti orientati alle persone come la selezione dei dipendenti e abbracciano la diversità dei clienti come un buon affare. L'ultimo capitolo, "Pensa a livello nazionale, agisci localmente", riassume bene i capitoli precedenti e serve a ricordare come lavorare con i clienti a livello locale può fare la differenza.
Da chi trarrà beneficio Reinventare la ruota?
Il contenuto del libro aiuta al meglio le imprese di servizi. Il testo più prescrittivo andrà a vantaggio degli imprenditori ponderati e ambiziosi che sanno che una modalità frenetica non è sostenibile al di là di specifici momenti di crescita delle vendite. C'è molta spacconata mescolata con i suggerimenti di Zane, ma osare offrire ai tuoi clienti il meglio è il punto centrale di Zane. Ho trovato il libro una stimolante combinazione di competizione aggressiva e attenzione orientata al cliente che lo distingue da altri libri di memorie / libri di affari.
Reinventare la ruota mostrerà come reinventare il tuo business per la crescita può essere facile.
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