Le aziende, grandi e piccole, che utilizzano i canali dei social media per connettersi con i clienti sui problemi di servizio sono in aumento. Il 32% delle aziende utilizza strumenti di social media per il servizio clienti da almeno due anni, secondo The Social Customer Engagement Index 2012. Il sondaggio di 578 aziende mostra che le aziende stanno iniziando a vedere il valore dell'apertura di un altro canale a raggiungere i clienti.
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Brent Leary, co-fondatore e partner di CRM Essentials e collaboratore di Small Business Trends, ha contribuito allo studio. Dice che le aziende che si adattano all'offerta del servizio clienti attraverso i canali social avranno la possibilità di accrescere le loro relazioni con i clienti e rendere più attraenti i loro prodotti e servizi. Fare questo, dice, non è limitato alle grandi imprese:
"… perché le aziende più piccole sono in genere più agili e reattive, e fornire servizi social / mobili non è costoso in molti casi proibitivo - ciò consente loro di competere con società più grandi che non sono in grado di cambiare rapidamente processi e culture aziendali. ”
L'indice mette in evidenza quattro aziende che utilizzano i social media in modo intelligente per risolvere i problemi del servizio clienti:
- Miglior acquisto
- conca
- JetBlue
- LL Bean
Ecco un paio di lezioni che tutte le aziende possono prendere da loro:
1. Inizia ascoltando
Best Buy aveva zero presenza sui social media solo nel 2008. Ma quando Gina Debogovich è stata introdotta come prima community manager del marchio (ora è Social Connections e Innovation Senior Manager e Global COE Lead), ha iniziato ascoltando:
"Ho iniziato ascoltando … i clienti online che stavano raggiungendo l'assistenza clienti e il supporto tecnico, i team aziendali che erano titubanti a impegnarsi e i dati sempre crescenti del settore che mostravano i social network erano il prossimo orizzonte."
L'ascolto l'ha aiutata a costruire l'assistenza clienti social di Best Buy per essere classificata al primo posto da Business Insider nel 2012. Chiaramente, ascoltare è un componente enorme dei social media e del servizio clienti, quindi utilizzarlo in tutto ciò che fai ti aiuterà a servire meglio i clienti.
2. Come lavori dietro le quinte non importa (ai clienti)
Quando Jason Duty, direttore dei Social Outreach Services di Dell, è stato coinvolto nel servizio clienti social, una cosa è diventata subito chiara: i clienti che hanno bisogno di aiuto non si preoccupano della configurazione della piattaforma per servirli. A loro non importava del protocollo hotline di assistenza clienti o di come i rappresentanti venivano assegnati ai casi. Vogliono solo che i loro problemi siano risolti.
Secondo il case study dell'Indice:
"Dell ha sviluppato una strategia uniforme che elimina i confini del supporto. Il suo team di SOS (social media outreach services) ha riunito il suo supporto tecnico e le sue funzioni di assistenza clienti per interagire via Internet, sia per i clienti business che consumer ".
La lezione qui è di mantenere le cose semplici. Non pensare troppo alla piattaforma e all'infrastruttura che usi per connetterti con i clienti, o potresti non realizzarla mai realmente.
3. Non mirare a tacere i reclami dei clienti
Quando una grande tempesta di ghiaccio ha radicato diversi aerei nel 2007, JetBlue sapeva che era necessario fare qualcosa per parlare con i propri clienti, spiegare cosa accadeva e assicurarsi che non si ripetesse. L'amministratore delegato ha creato un video su YouTube che si rivolge ai suoi clienti, il primo per ogni amministratore delegato dell'epoca. La risposta, piuttosto che essere indignata, è stata sorprendentemente favorevole.
Secondo il caso di studio:
"Poiché JetBlue promuove una comunità informata piuttosto che cercare di mettere a tacere i reclami dei clienti, spesso i clienti si fanno avanti per rispondere alle domande dei loro amici su Twitter o nella comunità generale su Facebook."
A nessuno di noi piace quando i nostri clienti ci fanno esplodere sui social media pubblicamente. Ma piuttosto che assumere la posizione di provare a schiacciare il negativo, invece cerca di prevenire i commenti negativi essendo un passo avanti rispetto ai clienti.
4. Avere personale dedicato sul posto
Nel 2010, L.L. Bean ha osservato il numero di clienti che utilizzavano Twitter e Facebook per porre domande e ha deciso di provare un team pilota con sette rappresentanti del servizio clienti che avrebbero utilizzato tali canali per rispondere alle richieste dei clienti. Mentre il pilota prosperava, il team raggiunse i 12 membri. Il sistema dell'azienda monitora le menzioni del marchio e assegna i compiti ai membri del team in modo che nulla sfugga alle fessure.
È facile assegnare il servizio clienti dei social media al tuo team di marketing come un ripensamento, ma se vuoi davvero che abbia successo, metti un team dedicato sull'attività. Applicando queste lezioni
In un mondo perfetto, sarai in grado di implementare tutte queste lezioni nei tuoi sforzi per il servizio clienti dei social media. Ma non essere sopraffatto da queste storie di successo; invece, trova il tuo percorso. Robin Carey, fondatore di Social Media Today, dice di iniziare con ciò che è gratuito: "Così tanti strumenti di monitoraggio e piattaforme per l'impegno sociale sono gratuiti o quasi. Ad esempio, gli avvisi di Google erano la seconda fonte più citata per il monitoraggio dei clienti. Twitter e Facebook sono le due piattaforme principali per il coinvolgimento ". Segui queste lezioni e applicale alla tua attività e sarai in grado di gestire meglio il servizio clienti socialmente. Servizio clienti social media Foto tramite Shutterstock
