Nel 2010, il servizio clienti fa un grande ritorno. Diventa il nuovo marketing. Dimenticatevi di pagare il labbro per offrire "un ottimo servizio clienti". Lascia andare tutti quei miti "il cliente ha sempre ragione". È tempo di offrire un servizio clienti eccezionale solo perché ha un senso economico per la tua piccola impresa. È l'unico vantaggio competitivo veramente sostenibile.
Cosa guardare nel 2010:
- Proviamo più difficile: Con l'economia ancora in difficoltà per recuperare e la disoccupazione ai massimi storici, tutti i "dipendenti che affrontano i clienti" in realtà cercheranno di impegnarsi più duramente quest'anno per attrarre, soddisfare e mantenere i propri clienti. Le prospettive di lavoro restano ridotte nel 2010 e ogni dipendente desidera mantenere il proprio posto di lavoro. Quest'anno, lo sforzo di tutti sarà in bella vista.
- Non è il tuo prodotto: La tag line di Zappos è " Alimentato dal servizio clienti “. Con la società venduta ad Amazon per quasi un miliardo di dollari, non si può negare che il servizio clienti possa creare aziende. Zappos ha dimostrato che può fare soldi vendendo scarpe su Internet offrendo la spedizione gratuita in entrambi i modi. Amazon e Zappos sono aziende che in realtà non vendono prodotti, ma un canale di servizio clienti per vendere qualsiasi prodotto. A parità di condizioni, compro da Zappos e Amazon perché so di poter contare su di loro. Questo è l'anno in cui tutte le aziende vedranno il servizio come l'unico modo per mantenere i clienti a comprare da loro.
- È tutto su di te. La tecnologia ha permesso alle aziende di personalizzare la mia visita quando vado a comprare dal loro sito web. Quando visito il sito di Amazon, mi danno il benvenuto per nome e suggerisco cose che potrei voler comprare in base a ciò che ho comprato in passato. Questo è il tipo di personalizzazione che mi aspetto quando vado da qualsiasi faccia a faccia al punto vendita. Quando faccio il check-in in un hotel, voglio che mi salutino per nome se sono già stato lì o sono membro del loro frequente programma di acquirenti. Succede sempre quando visito la Paramount di Portland ma presso l'hotel The Nines nella stessa città, non si ricordano mai chi sono. Con l'immediatezza e la personalizzazione di questo mondo internet frenetico, un ottimo servizio clienti è solo ciò che il cliente dice di essere in un determinato momento. La difficoltà è sollevata perché questo standard varia da persona a persona. Quest'anno, un numero maggiore di aziende personalizzerà la tua esperienza di acquisto o di servizio online o di persona perché è ciò che desideri.
- Dillo al Mondo. Strumenti come Facebook, Twitter e YouTube mi consentono di dire non a sette persone ma a 10.000 il mio piacere o insoddisfazione per un'azienda subito dopo aver interagito con loro. Non più segreti qui! Ogni cliente soddisfatto è ora un richiamo per la tua azienda e ogni cliente insoddisfatto può potenzialmente danneggiare la tua azienda. Ora, c'è più di un incentivo per ogni azienda a farlo bene per i propri clienti. Quest'anno, nessuna cattiva azione sarà pubblicata da un cliente insoddisfatto.
- I marchi stanno ascoltando. Tu come cliente stai parlando su Facebook e Twitter, ma le aziende stanno anche iniziando ad ascoltare. È probabile che se pubblichi un reclamo utilizzando uno di questi strumenti, la società risponderà direttamente a te. Ho avuto questo successo con Sears and Lands End. Quest'anno tutte le grandi aziende non lasceranno passare commenti negativi senza rispondere alla tua preoccupazione.
- Il servizio online ottiene un lifting facciale. Dimentica il ritardo dell'email o in attesa di una richiamata. Quest'anno, sempre più siti Web ti consentiranno di chattare direttamente con le persone del servizio clienti tramite chat o video. Vuoi chattare dal tuo telefono direttamente alla compagnia? Nessun problema. Chiamali su Skype? Nessun problema. Scott Jordan a Scottevest, consente al cliente di vedere cosa succede nella sua azienda in diretta sul web ogni giorno!
- Insourcing è dentro Sempre più aziende americane che esternalizzano il servizio clienti porteranno tale funzione a casa assumendo una società domestica o portandola in casa. Il "possiamo esternalizzare questo servizio clienti" ha danneggiato aziende come Dell e Capital One. Quest'anno, cerca altri lavori di assistenza ai clienti con tecnologia assistita da trasferire negli Stati Uniti. Le aziende si rendono conto dell'importanza della loro attività. Basta chiedere a qualsiasi rivenditore di auto la redditività delle vendite di auto nuove alla propria attività di manutenzione delle auto.
- Quello è Stretto. Le aziende con cui fai affari vorranno sapere tutto di te. I rapporti più stretti con i clienti continueranno man mano che l'economia rimarrà povera.Le aziende non possono permettersi di perdere clienti attuali redditizi. Questo va ben oltre i programmi frequent flyer. Accenture collabora con Proctor and Gamble con una nuova tecnologia che cerca di prevedere le preferenze dei consumatori utilizzando i motori di ottimizzazione. Quest'anno, le aziende continueranno a tenere traccia di tutto ciò che riguarda te per rendere il tuo rapporto personale come mai.
- Licenziarli. Nel 2007, Sprint ha letteralmente licenziato 1.000 clienti che stavano intasando le loro linee di assistenza clienti e costando all'azienda un sacco di soldi. Non tutti i clienti che hai sono redditizi. Cerca più aziende quest'anno per licenziarti se ti costano soldi e ti consigli di portare altrove la tua attività.
- Ottieni piccolo. Tutte le startup volevano apparire grandi. Abbiamo comprato macchine da scrivere e più tardi computer e siti Web per farci apparire la parte. Ora, ogni azienda, come dice Chris Brogan, vuole essere umana. Lo chiamo diventando piccolo. Ogni azienda vuole sembrare il negozio d'angolo, ma ha il potere e la distribuzione dei prezzi globali di Walmart. Inoltre, il grande business è ora costantemente rivolto alla tua piccola impresa poiché è un settore dell'economia in crescita. Il presidente Obama continuerà a sottolineare che le piccole imprese sono il fulcro del business americano. Sei arrivato!
Quali sono le tendenze nel servizio clienti per il 2010?
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Circa l'autore: Barry Moltz ha fondato e gestito piccole imprese con un grande successo e fallimento da oltre 15 anni. È l'autore di tre libri di piccola impresa, l'ultimo è “BAM! Fornire il servizio clienti in un mondo self-service. " Barry è un esperto di imprenditorialità riconosciuto a livello nazionale che ha offerto centinaia di presentazioni a un pubblico che va da 20 a 20.000.
