Questo è ciò che Emily Yellin, l'autore di La tua chiamata è (non quella) importante per noi, volevo sapere. La sua intenzione era di indagare su ciò che stava accadendo nei call centre in modo da poter "demistificare l'attuale labirinto di esasperazione" per se stessa e per il resto di noi.
A quanto pare, le società e i call center lo sono non cospirando contro di noi. Infatti, essi sono altrettanto frustrati con lo stato attuale del servizio clienti come siamo noi. E questo è ciò che rende La tua chiamata è (non quella) importante per noi una lettura così interessante
Un po 'di storia sul libro
Recentemente ho ricevuto una copia di recensione, ma il libro è stato effettivamente pubblicato nel 2009. La copia della recensione riguardava una versione aggiornata del 2010 in brossura. I call center per il servizio clienti si possono trovare in tutto il mondo e, piuttosto che parlare ampiamente dei call centre dei clienti, Emily si concentra su due località emergenti, America Latina e Africa. Questo era interessante per me, non avevo idea che i call centre si stessero espandendo verso queste due aree.
Un altro aggiornamento interessante per l'edizione tascabile è un nuovo capitolo su Twitter. I social media sono stati una spina nel fianco di alcune aziende - basta chiedere a Comcast! L'azienda ha dovuto spendere milioni per il controllo dei danni dopo che alcuni clienti infelici hanno creato video, siti web e reclami generici che sono diventati virali con i social media. Da allora, hanno assunto Frank Eliason, che ha arruolato dipendenti per monitorare le menzioni del nome di Comcast e indirizzarle online. Hanno creato @ComcastCares, e presto i clienti hanno appreso che in realtà hanno ottenuto un servizio migliore se hanno twittato il loro problema piuttosto che se avessero chiamato. Questa è una tendenza interessante.
La tua chiamata ti farà sorridere con soddisfazione
Yellin sa davvero come tessere una storia. Mi sono piaciuti i capitoli iniziali in cui mette il nostro rapporto con il telefono nel contesto di una piccola prospettiva storica. Questo, ovviamente, inizia con Alexander Graham Bell, agli albori di AT & T e quello che è stato definito "il problema dell'operatore".
Dopo questa storia, Yellin condivide meravigliosi esempi di cattivo servizio clienti e le folli tattiche che i clienti usano per essere ascoltati. Mi sono ritrovato a sorridere con una dolce vendetta e desiderando di essere stato così creativo con la mia insoddisfazione.
Uno dei miei capitoli preferiti era "Per inviarci il tuo primogenito, per favore premi o dì" Uno ". Questo capitolo è pieno di esilaranti esempi di assistenti automatici. C'è Anna di IKEA, che è un sistema di chat automatizzato. Era divertente da leggere - ma ancora più divertente per andare al sito Web e parlare con Anna da solo. (Vedi l'immagine della mia chat a sinistra.)
Poi c'è la storia di "Amtrak Julie", il sistema telefonico automatizzato di Amtrak che ha ottenuto recensioni entusiastiche da parte dei clienti e il complimento definitivo di essere presente in "Saturday Night Live." Ecco l'aslloquio della scenetta SNL con Jon Hader (Napoleon Dynamite) e Amtrack Julie in un appuntamento: Hader: Um … cosa ne pensi Julie? Un latte o un cappuccino o qualcosa del genere? Julie: Hai detto latte? O cappuccino? Hader: Uh … bene, ho detto entrambi. Vuoi un latte o un cappuccino? Julie: Errore mio. Il cappuccino sarebbe fantastico. Julie (interjecting): Prima di andare oltre, fammi avere alcune informazioni. Hader: Sicuro. Julie: Per favore, dì la tua età … Penso che tu abbia detto 19. Ho capito bene? Hader: No. Ventinove. Julie: Penso che tu abbia detto nove. Ho capito bene? Questo è stato un capitolo divertente ed educativo sui vantaggi e gli svantaggi della scelta e dell'utilizzo di assistenti automatici. Quello che mi è piaciuto del libro La tua chiamata è sia divertente che educativo. Ogni capitolo ti guida attraverso aspetti del servizio clienti del call center, spiega lo sfondo e il contesto, delinea buone storie e brutte esperienze, e poi ti lascia decidere in base a ciò che hai letto. Mi è piaciuto molto anche il tono di Yellin. Ha scritto come giornalista, non come valutatore. Ciò è stato particolarmente efficace perché il libro è così pieno di lamentele da parte dei clienti che se avesse preso un punto di vista, il lettore sarebbe diventato più concentrato sulla sua opinione che sulle circostanze e la lezione. (Emily Yellin è @eyellin su Twitter e il suo sito Web è Emily Yellin.) Il mio unico pensiero su questo libro è che contiene ancora un altro riferimento a Zappos. Questo non è un po 'su Zappos o l'autore. Essere inclusi come un ottimo esempio di servizio al cliente in un altro libro di affari merita i miei complimenti. Ma sarebbe bello vedere un'altra azienda come esempio di cambiamento. Non ci sono altre compagnie contemporanee che lo fanno bene? Leggere questo prima di chiamare il servizio clienti Siamo tutti clienti di qualcuno e un vantaggio La tua chiamata ci fornisce come consumatori è un po 'di intuizione di ciò che accade dietro le quinte in un call center. In superficie, dovrebbe essere facile. E se Zappos ha capito, cosa sta fermando il resto di loro? Leggi questo libro e ottieni alcune idee su come migliorare il servizio clienti.
