In che modo il tuo negozio può offrire un'esperienza cliente di prima classe? Impara dai migliori, ecco come. L'agenzia clienti globale C Space ha recentemente pubblicato il suo rapporto sulle migliori esperienze dei clienti del 2018 e i dettaglianti hanno dominato le migliori aziende della lista. Nove tra le prime 25 aziende erano rivenditori: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora e Aldi.
$config[code] not foundPerché l'esperienza del cliente è importante
Proprio come la maggior parte di noi preferisce fare affari con le persone che ci piacciono, preferiamo anche fare affari con aziende ci piacciono-cioè, le aziende che creano una connessione emotiva con noi. Le esperienze emotive dei consumatori con un business influenzano enormemente quanto e quanto spesso spendono.
Tuttavia, C Space rileva che quando le aziende fanno sondaggi ai clienti sulle loro esperienze, sono spesso troppo letterali. Ad esempio, un sondaggio potrebbe rivelare che i clienti stanno aspettando troppo a lungo in fila senza ottenere ulteriori informazioni sull'aspetto emotivo di quell'esperienza. In che modo l'attesa fa sentire il cliente? Sono infastiditi, mancati di rispetto, feriti, frustrati?
Esperienza del cliente emozionale
Per rispondere a queste domande, C Space ha chiesto a 26.000 consumatori statunitensi di pensare a una società che "li ottiene" e valutare quella società contro 21 segnali emotivi, tra cui "Notano e apprezzano la mia fedeltà" o "Mi fanno sentire intelligente"., che copre più di 1.000 aziende in 19 settori, identifica cinque "segnali emozionali" dell'esperienza del cliente. Questi segnali emotivi sono statisticamente legati alla crescita dei ricavi e prevedono con precisione se i consumatori consiglieranno un'azienda ad altri.
5 suggerimenti emozionali a cui i tuoi clienti si prendono cura
Ecco i cinque segnali emotivi che C Space identifica, la chiave del successo per ognuno e come raggiungerlo.
Cue: Rilevanza
Chiave: sapere chi sei
La tua attività sta cercando di essere tutto per tutti? Stop. Essendo fedele a te stesso, la tua attività può catturare altri che condividono gli stessi valori.
Ben & Jerry's, Nike e Disney sono esempi di questo spunto. Tutte e tre le società hanno fan appassionati e detrattori. Non sono per tutti, né cercano di essere. Invece, mettono in gioco le loro affermazioni e mantengono saldi i loro valori. Fai lo stesso, target i clienti che condividono questi valori e puoi guadagnare la loro fedeltà.
Cue: Ease
Chiave: ne vale la pena
I clienti hanno molte scelte nella vendita al dettaglio oggi. Quando scelgono te, sei riconoscente? Mostra ai clienti che li riconosci. Sorridi, salutali, ricorda cosa hanno comprato l'ultima volta. Oltre ai prodotti di qualità, fornire un servizio coerente e di qualità. Sii facile fare affari con Starbucks è una star in questo. Offri diversi modi per acquistare online, in negozio, acquistare online e ritirare in negozio. Sii utile e informato. Fai del servizio clienti il lavoro di tutti. Con rendimenti privi di rischio, la catena di supermercati Trader Joe vince punti per facilità. Sapevi che apriranno anche i prodotti nel negozio per farti assaggiare in modo da poter prendere una decisione?
Cue: apertura
Chiave: essere aperti
Non puoi fingere autenticità. Non cercare di essere qualcosa che non sei solo per catturare un mercato caldo o demografico. Sii autentico, anche se limita il tuo ricorso a una nicchia o danneggia le tue vendite una volta ogni tanto. L'apertura è la chiave per il rivenditore di abbigliamento outdoor Patagonia. La società è in anticipo che la sua missione è "salvare il nostro pianeta natale". A tal fine incoraggia attivamente i clienti a comprare meno e li aiuta a riparare i loro vestiti Patagonia in modo che durino più a lungo. L'apertura riguarda anche l'onestà. Intendi cosa dici? Che tipo di garanzia offrite? I clienti possono fidarsi del tuo negozio? Parte dell'essere aperta è ammettere i tuoi difetti e riconoscere quando commetti un errore. Ad esempio, prestare attenzione alle recensioni online e coinvolgere i clienti che hanno dei reclami può effettivamente aiutare a far crescere la tua attività.
Cue: Empathy
Chiave: guardala come il cliente
Le aziende empatiche comprendono le esigenze e le preferenze dei loro clienti. Mettono le esigenze del cliente prima di loro. Come può il tuo negozio essere più simile a "esperto di empatia" Netflix, offrendo costantemente suggerimenti su ciò che i clienti potrebbero piacere? Presta attenzione a ciò a cui i tuoi clienti sono interessati (il software POS e Lealtà può aiutarti a tenere traccia di ciò). Aggiorna i tuoi prodotti per abbinare le tendenze locali e dare al mercato di riferimento ciò che vogliono. Coca-Cola ha portato questo al livello successivo con le sue bottiglie di soda personalizzate. È facile ottenere contraddittorio con un cliente che si lamenta o con una lunga fila di clienti scontrosi. Ricorda, tu e il tuo staff siete dalla parte del cliente!
Cue: Emotional Rewards
Chiave: fai sentire il cliente buono
Come vogliono sentirsi i clienti quando fanno affari con il tuo negozio? "Fammi sentire intelligente. Fammi sentire orgoglioso. Fammi sentire rispettato. Fammi sentire di appartenere ", dicono i clienti del sondaggio. Puoi creare un senso di comunità nel tuo negozio? Che ne dici di un senso di scoperta? Gli amanti dello shopping amano essere gli unici a raccontare ai propri amici il tuo negozio, il fantastico prodotto che hanno comprato da te o il grande affare che hanno segnato. "Feel-good retailer" Costco soddisfa tutte queste esigenze. Gli amanti dello shopping trascorrono ore nel negozio per provare il brivido di scoprire nuovi prodotti a ottimi prezzi. Sanno che stanno risparmiando denaro e si sentono intelligenti e speciali per farlo. Naturalmente, l'amichevole servizio clienti di Costco non fa male, né sa che possono restituire qualsiasi prodotto, in qualsiasi momento, per un rimborso.
Un modo in cui non vuoi far sentire i clienti: derubato. È facile far sentire i clienti imbrogliati, anche se non li stai ingannando. Una vendita con troppe esclusioni, un impiegato che non vuole un ritorno, o una scarsità di scorte che lascia lo shopper a mani vuote può sembrare una fregatura. Fai tutto il possibile per aiutare il cliente a lasciare il tuo negozio sentirsi bene con se stesso e sulla tua attività.
Anche i più piccoli rivenditori possono imparare dai giganti e, quando si tratta di connessioni emotive, hai persino un vantaggio su di loro. Come incorporerai questi cinque segnali emotivi nel tuo negozio?
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