Nel suo libro, High Tech, High Touch Customer Service, Micah Solomon parla dell'uso dei social media per fornire un'esperienza cliente stellare. Descrive anche il profilo di una "società magistrale", quelli che vanno ben oltre l'area del servizio clienti.
$config[code] not foundUsando alcune delle sue 12 caratteristiche di una società magistrale, voglio mostrarti come puoi diventarlo.
Fai sentire i clienti a casa … prima che arrivino
Una cosa è che il tuo staff saluti i clienti quando entrano nella tua porta, ma cosa stanno facendo per accoglierli prima? Il tuo sito web, i canali dei social media, i blog, il telefono e le e-mail ti offrono l'opportunità di entrare in contatto con i futuri clienti e farli sentire i benvenuti prima che entrino nel tuo negozio.
Rimuovere le barriere che potrebbero rendere l'esperienza del cliente
Se hai un negozio fisico, questo significa essere sicuri di trovarti in una posizione facilmente accessibile, che sia facile trovare parcheggio e che le persone non debbano cacciare per trovarti. Se sei basato online, significa avere un sito web semplice da navigare e ridurre al minimo i passaggi per completare una vendita.
Tutto ciò che potrebbe far desistere un cliente dal suo carrello (fisico o virtuale) deve essere rimosso.
I dipendenti dovrebbero mostrare interesse genuino nei clienti
Questa può essere una sfida quando assumi adolescenti insoddisfatti al salario minimo, ma avere uno staff che onestamente ama lavorare nella tua azienda è la chiave per attirare i clienti. Le persone possono capire quando i dipendenti non amano dove lavorano e influisce sulla loro esperienza.
Crea processi per anticipare le esigenze e i desideri dei tuoi clienti
Ciò richiede di pensare come un cliente e determinare ciò che realmente desidera e di cui ha bisogno. Quindi creare processi attorno a tali bisogni. È possibile farlo consentendo a tutto il personale di osservare i clienti e adottare le misure necessarie per modificare le situazioni negative.
Se si verificano di nuovo, hai un processo in atto per rendere il cliente più felice più veloce. Sappi che ogni cliente ha esigenze uniche
Mentre i tuoi clienti possono condividere determinate caratteristiche (dai un'occhiata ai dati demografici), è importante tenere presente che non ci sono due uguali. Mentre sei stanco di dare lo stesso discorso sulla tua attuale vendita ogni volta che un cliente entra nella porta, renditi conto che questa è la prima volta che questo cliente lo ha sentito. Quindi dillo con rinnovato vigore ogni volta. Fai lo standard "Qualcosa di extra" Dico sempre che abbassare le aspettative ti dà l'opportunità di sorprendere e deliziare un cliente quando si consegna oltre. Solomon dice che dare qualcosa in più dovrebbe essere parte della cultura del servizio clienti. Quella piccola spinta in più potrebbe essere tutto ciò che ti separa dalla concorrenza - e i clienti lo sanno. Non smettere mai di migliorare il servizio clienti Anche se sei conosciuto per avere un servizio clienti stellare, non puoi mai, mai riposarti sugli allori e decidere che non c'è spazio per miglioramenti. Una società magistrale continua a innovare il modo in cui affronta le soluzioni del servizio clienti (ad esempio aggiungendo il supporto Twitter). Se continui a sforzarti di essere migliore, anche tu sarai una società magistrale! Fiorista saluto foto tramite Shutterstock
